写在书前的话叫什么言 第1节:抱怨是金 前 言(1)



系列专题:《抱怨是金:将顾客的投诉看作珍贵的礼物》

  前 言

  Foreword

  对很多公司而言,有效地处理客户投诉、提供优质服务是向外界表明,他们能真正为客户做些什么的最佳时机。在一些变化莫测的行业,很多公司提供相似的服务,服务提供商给予客户及时的反馈能最好地表达:我们真正在乎客户的感受。

  提供服务与生产实体产品相比,两者之间存在巨大的差异,也带来了相应的挑战。在服务领域,客户是"生产"过程的一部分。以航空领域为例,航空公司要为乘客提供持续的个人服务,就必须有针对性地为一定范围内的客户推出一些有效的服务。

 写在书前的话叫什么言 第1节:抱怨是金  前 言(1)
  换句话说,服务提供的是一种情感的、主观的体验。两个完全不同的客户对同一服务可能有完全不同的看法,一个人觉得十分满意,另一个可能完全无法接受。大部分客户都希望公司有所作为,而我们自身也很渴望获得成功,这对我们而言是件好事。我们要做的,仅仅是说服我们的员工积极地为客户提供必要的服务,鼓励他们用优质服务应对一天到晚的挑战。这个过程是比较复杂的,因为其中存在许多我们无法直接掌控的因素。

  最后值得一提的是,提供优质服务的关键并不仅仅在于第一线的员工,而是在于公司组织的内部管理。提供持续的优质服务其实是一项"内部的工作"。我曾经与《抱怨是金》(A Complaint Is a Gift)一书的作者共事,参与他们的TMI培训与交流项目,其中传授的方法十分实用并且简单易学。通过这些项目,我们英国航空公司(British Airways)的工作人员体会到,我们在公司内部对待彼此的态度,直接决定了我们对待客户的方式。优质服务的两项原则包括持续有效的服务和处理客户投诉,该书作者特别善于用清晰有趣的语言向人们传达信息,并且这种卓越服务的理念从这一刻开始将会传播得更加深远。

  --科林·马歇尔(Colin Marshall)

  英国航空公司(British Airlways) 董事长

  导言

  Introduction

  客户如是说

  投诉(Complaining)从来就没有积极的含义。这个词来源于拉丁词汇"Plangere",其原始意思是"打击"(hit),比喻"敲打某人的胸部"("beat one‘s breast");今天,"投诉"意味着表达痛苦、不愉快或者苦恼的情绪,它也代表着疾病或者困扰;在法律方面,它表示正式的委托或者控告;在英语俚语中,它表示挑毛病、小题大做、哭诉、不停地发牢骚、宣泄怨言、叹息、抱怨、呻吟、絮絮叨叨、找碴儿、不停地唠叨、吹毛求疵、使某人难受、挑剔、诉苦、哀叹以及激怒别人。

  尽管没有人喜欢接受别人的投诉,但是客户的投诉和抱怨,能告诉我们如何经营我们的企业和组织。

  在我们努力提供一项服务或者出售某种产品之后,客户通过投诉让我们知道,我们的努力并没有实现他们的目标或者满足他们的需要。我们是否应该对客户的投诉以及批评表示欢迎?是的,这正是我们应该明确的重点,用马歇尔·麦克鲁汉(Marshall McLuhan)的话来说,投诉可能是一种信息传播的中介。从表面上看,客户的指责和抱怨是在表达公司对他们的不公--但是这其中传达的信息对于任何公司来说都至关重要。

  在本书中,我们视"抱怨是金"。因为投诉提供了一种反馈机制,能帮助公司快速、低成本地变更产品、服务类型以及(或者)转移市场焦点,以满足客户的需要--毕竟,客户是公司存在的首要原因。对所有公司而言,现在是时候把处理客户投诉作为一种战略工具了--这也为我们提供了更多机会了解我们的产品或服务--把客户投诉看作一种有价值的市场资源,而不是阻碍公司发展或者增加公司成本的因素。

  没有客户,公司就不可能存在。但是对客户重视的理念似乎是近些年才出现的。最近的10年~15年间,我们开始用任何有效的方式讨论与客户相关的方方面面。今天我们涉及到的相关词汇包括总体客户服务、客户驱动市场、顾客满意指数、以客户为中心的文化、以客户为中心的销售、客户关怀、客户敏感性、内部与外部客户、客户焦点,甚至还有软性和硬性的客户关系,这些都是商业人士--尤其是咨询师常说的话。  

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