爱华网系列专题：《抱怨是金：将顾客的投诉看作珍贵的礼物》
我们不难发现，处理客户投诉已经成为了直接与客户交流的基本方法之一。服务补救的课程如今在世界各地的研讨会上很受欢迎。在当今的服务行业，服务与质量的理念已经紧紧联系在了一起，我们通过电脑搜索，查询了从1981年以来，在商业贸易和工业类杂志上刊载的有关客户投诉的文章，发现人们对投诉这个话题的兴趣正在显著提升。 "客户"这个概念已经广泛流传。客户并不仅仅是掏钱买东西的人，而是指享受商品和服务好处的人，包括医院的病人、学校的学生，以及公共交通工具的使用者，同时它也指公司内部的客户，例如一起共事的同事和老板。客户的概念甚至与朋友及家庭成员息息相关。 有一点是很明确的，那就是客户已经成为了人们关注的焦点，或者，你可以说，客户已经爬到了组织层级结构的最高端。每一本关于服务和质量管理的图书都反复强调：客户是我们在市场中赖以生存的保证。
可是，我们常常忘记这一点，这就像我们喜欢"评论"一件美术作品，但是却不知道如何创作"实践"一样。许多关于客户问题的研究发现，在客户购买商品之前或者已经购买了某种产品之后，公司更好地为客户服务的发展空间还十分大；客户永远都不会感到完全满足，好在我们的员工、产品、服务战略以及体制，都永远服务于如何让客户获得积极的体验。 如果公司真的想发展以客户为中心的文化，想客户之所想，希望给客户提供全面的服务，那么就必须关注客户的不满情绪--我们所谓的"投诉"，便是客户表达不满情绪的最直接有效的方式，但糟糕的是我们一开始并不认为这也是一种客户反馈（customer feedback）的方式。 实际上，大多数公司认为，客户的投诉意味着公司在经营方面的某种失败，因此，公司通常不愿意接受客户的投诉，甚至怀疑客户来投诉是不是有其他的企图；于是，很多公司都倾向于对客户的投诉采取逃避的态度，希望杜绝这种负面的声音，事实上，很多公司都设立了目标以减少客户的投诉量。 这种现象让我们联想到，"压力管理"（stress management）过去也被人们理解为"减少压力"（stress reduction）。20世纪70年代中期，人们普遍认为，如果不能完全消除压力，就应该尽量减少压力；后来，有些人经过更深入的分析很快认识到，压力也有积极的一面，因此我们必须对它进行管理。现在，大部分人都在谈论"管理压力"，而不是"减少压力"。 还有一个相同的理念能让我们更深刻理解客户的投诉。我们看到，很多人都陷入了减少客户投诉的陷阱，其实我们更应该学会如何在各种情况下处理和管理好客户的投诉。对客户而言，投诉是向公司表明，产品或服务还有待改进的最直接有效的方式之一；在竞争激烈的市场环境下，如果公司不采取一些改进措施，客户就会把他们的业务转移到别的地方。如果能听到声音，人们就知道下一步应该采取什么行动，从来没有人想要切断这条获取信息的途径。 * * * 本书适用于所有跟客户打交道的读者，以及希望得到客户反馈、改善业绩的从业人员。如果公司想采取进一步的行动强化以客户为中心的企业文化，而不仅仅停留在纸上谈兵，就必须从态度上发生根本转变。如果公司开始把"抱怨"视作"金"，就可以找到一条全新的途径与客户进行互动，从而使每一个人都受益。本书的目标正是告诉所有读者，如何将客户投诉转变为一种战略工具以迅速提升业绩。 《抱怨是金》一书分为三个部分。第一部分"投诉：客户的生命线"，讲述了面对客户投诉时，我们如何转变态度，聆听客户的声音，树立尊重客户的价值观和哲学。投诉作为一种战略工具有助于公司业务的发展，这是显而易见的。这部分研究了为什么心怀不满的客户很少投诉（他们大部分从来不投诉），同时揭示了当客户心怀不满时，他们会说些什么、会采取什么行动，以及他们想要些什么；第二部分，"将‘抱怨是金‘的战略付诸实践"，这部分更加注重实用技巧，介绍了如何秉承"抱怨是金"的理念，实现礼物公式（Gift Formula）的八个阶段，以保持自己的立场，与客户互动，采取有效行动。我们通过给予那些难以对付的客户的具体建议，将他们从"恐怖分子"转变为"合作伙伴"。客户的投诉信内容不一，投诉的原因多种多样，这种反馈信息最终会影响我们与客户之间的关系。倾听客户的抱怨是我们发现客户需求的最有效方法之一。察觉客户的不满情绪，及时给予回应，解决矛盾，这是我们改善与客户之间关系的最佳手段，就像当身边的亲人和朋友向我们诉苦时，我们会马上与他们聊天，消除他们的苦恼，通过这样的沟通，他们会摆脱不悦情绪，变得更加坚强，我们之间的关系也会变得更加和谐，这种对待亲朋好友的态度，能直接或间接地告诉我们该如何对待客户。
