2岁女宝宝生日礼物 第4节:第一章 把投诉当作礼物的哲学(2)



系列专题:《抱怨是金:将顾客的投诉看作珍贵的礼物》

  如果当你打开礼物的时候,发现这正是你想买的一本书,你会是怎样的感觉?你会说些什么?"谢谢,太感谢了!我一直都想买这本书,你太善解人意了!你怎么知道我需要它?我读每一页时都会想到你!"

  现在设想,你的一个顾客来向你投诉:"我叫赛利·史密斯,我订购了两条裤子,一条褐色的,一条蓝色的,可是你们给我邮寄过来的是两条蓝色的!我很仔细地核对过我的订单,怎么会发生这样的事情呢?"在这种情况下,如果让你说:"谢谢你打电话来告诉我们这件事情,我们真的很感激……"这是不太可能的事情。

  但是当我们收到生日礼物的时候,我们会毫不犹豫地说:"谢谢!"我们为什么会这么说?因为这是朋友花了很长时间精心为你挑选的礼物,而且这个礼物正是你想要的;那么怎样对待投诉的顾客?他们是朋友还是敌人?他们想做什么?

  投诉的顾客能使我们有机会发现他们的问题,然后帮助他们解决,这样做才能鼓励这些顾客再次选择我们的服务、购买我们的产品。这就好比他们给我们"一本书"(礼物)--《挽救的机会》:听顾客的意见才能保证你的业绩。所以千万不要说:"走开!我有一本书就够了,我太忙了,不想读其他的书。"

 2岁女宝宝生日礼物 第4节:第一章 把投诉当作礼物的哲学(2)
  当遇到顾客投诉:他们收到的裤子不是预订时的一条褐色和一条蓝色的,而是两条蓝色的。大多数公司的客户代表会问以下这些问题:"您贵姓,叫什么名字?您的地址是哪?您什么时间定购的?您有定购单号码吗?您是现金支付的还是用的信用卡?您确定您订购的不是两条蓝色的裤子?您知道是谁为您服务的?"他们会指责托运部门,然后接着说:"我们真没想到会发生这样的事情。"如果顾客很幸运,会得到公司的道歉,但是很少有客服人员说"谢谢"。

  如果某人送你一本书作为生日礼物,然后你问:"你是在哪买的呀?是现金支付还是记账的?这书是全价的还是打折的?这本书有多重?这本书一共有多少页?你自己读过这本书没?你自己还没读过为什么买给我?就因为那骗人的畅销书排行榜,让我花费时间来读这东西?"你绝对不会这么没礼貌地对待送你礼物的人,你会说:"谢谢!"这也是你心里所想。

  我们怎样做才能使内心深处接受把投诉当作礼物这一概念?

  什么是投诉?

  简单地讲,投诉就是一个关于期望没有被满足的声明,重要的是,对于客服部门来说这是一个解决顾客不满的好机会。从这个角度看,投诉是顾客给商人的一个礼物,公司应该仔细地打开这个"大礼包",看看里面装的是什么,这样公司会受益匪浅。

  从表面上看,一个顾客是在投诉他新买的毛衫缩水,或者是褪色、并把其他的衣服染上了杂色;从深层次上看,这个顾客给卖他毛衫的商店一个解决问题的机会,这样他会继续在这个商店买更多的衣服。

  从表面上看,一个顾客是在投诉她新买汽车的后备箱关不严;从深层次上看,她是在说:"如果你们把这个小问题处理好,那么我的下一辆车还会在你们这儿买。"这正是顾客给售车商出的小测试。

  从表面上看,是一个顾客给他们的保险代理打电话,质问他们:"为什么这么长时间了,这么小的一个问题都还没有处理好?!"从深层次上看,是顾客在提醒保险公司:"你们有竞争对手,你们需要改革现有的模式,以便能够适应市场的竞争。"

  大多数的客服人员理解的是投诉的表面含义,而没有意识到深层次的含义,致使他们失去了很多客户。

  如果客服机构能够以一种开放的态度和灵活的观点,来聆听客户的投诉,慢慢地他们就会把投诉当做礼物。

  不幸的是,大多数的人都不喜欢听到投诉,甚至他们都怀着一种不耐烦的情绪来听取投诉。我们下面要讲到的是,我们对大多数顾客的投诉都产生反感,甚至不理会顾客的投诉而去忙其他的事情。

  我们为什么不喜欢投诉

  从表面上看,似乎是在说为什么投诉总伴随着坏名声。某些人说他们不愿意听到诸如投诉这样的事情,可是谁又愿意听到这些呢?从心理学角度看,投诉是一种消极态度的标志;外行人则认为,投诉是一方对另一方的指责。  

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