爱华网
系列专题：《抱怨是金：将顾客的投诉看作珍贵的礼物》
在发生了一些好的事情后，人们总习惯把它归功于自己以此来显示自己与众不同。例如，在一家服装店里，店主给顾客推荐了一款衣服，当顾客试穿后，得到了店主的赞美，这样顾客就会觉得是自己发现了这款衣服。众所周知，店主只为了劝她买这件衣服才说那样的话。 如果是一些糟糕的事情发生时，我们大部分人首先都是把过错推给别人，埋怨他人。对于顾客来说，当商品或服务出现问题时，他们总指责身边的店员；当店员听到投诉时，他们也指责顾客。店员和顾客做了同样的事情。大多数的店员都明白他们对顾客的指责是解决不了任何问题的，所以他们把反感伪装起来，去寻找一些可以被顾客接受的理由，通常的解释是把一切的问题都归咎于公司和公司的政策。店员可能会对顾客说："我真的很想帮助你，但是我实在无能为力。我们的政策……" 不幸的是这种策略对顾客来说是不起作用的，因为它对解决顾客所遇到的问题没有任何帮助。即使店员已经明确地表明他们也不赞同公司的"政策"，顾客也不会因此而不责怪员工，大部分的顾客是很难把店员的行为和公司的政策区别开来的。现代归因理论之父弗里茨·海德（Fritz Heider）说："从总体上看，我们大部分人都把责任归咎于他人，而没有考虑为什么会出现这样的问题。"例如，如果一个服务员说："我知道这听起来很可笑，但是我需要…… "顾客会想："如果那是可笑的，为什么还要让我们来做呢？"当出现问题时，投诉的顾客只是一味的指责店员，而不考虑事情发生的原因，但谁愿意处在一个被人指责的位置上，即使这种指责是委婉的。 "抱怨是金"，我们首先必须接受这样的概念--即便我们认为顾客的投诉是愚蠢的、不合理的、或者是引起麻烦的，但是顾客仍有权力进行投诉。佛蒙特州渔具生产厂家的首席代表奥威斯是这样认为的："即使你确定顾客是错误的，我们也要认为他们是正确的。"在康涅狄格的一个连锁超市，有两条雕刻在六尺高的花岗岩平板上的经常被引用的条例："条例1：顾客永远是对的。条例2：如果顾客出现问题，请参照第1条"。如果顾客不喜欢他们所买的、或是他们没有买到自己所需的、或是他们买的商品不符合他们的标准，顾客有权利按照上述两项条款进行调货。 在现代商业关系中，为了使我们把投诉当作礼物，就需要我们彻底转变对投诉的看法。我们要有区别地对待投诉，如果是顾客由于情感原因而投诉，那么我们应该理解这些怀着失望心情的顾客，然后考虑用什么样的方法解决顾客的投诉，才有利于达到我们的商业目标。 投诉的顾客仍然是顾客 顾客花时间来投诉表明他们对公司还有信心。不管怎么说，虽然是顾客投诉，但是他们仍然是我们的顾客。在很多情况下，顾客投诉并不是一种麻烦，而是帮助公司提高竞争力，因此我们应该把投诉的顾客看作是公司最忠诚的顾客。 看看美国雷泰公司（Raytek，Inc.），就知道投诉是否是份"礼物"。这个公司在1986年提出了一个质检方案，因为很多顾客对有关产品质量、货运延期、发票出错等问题进行了投诉。三年的时间里，公司裁员近一半，大量不赚钱的产品被淘汰，并通过研究这本书所讲的每一个细节提出了解决方案，在最大程度上减少了顾客退货的现象。 看看康乃狄格州曼彻斯特银行的存款，就知道投诉是否是一份"礼物"：顾客的投诉帮助银行发现哪个地区集中发生银行诈骗事件，因此，那些盗取客户银行密码的犯罪分子能被及时地绳之于法。 看看捷泊公司（这是一家在美国很多城市都有停车场业务的公司） ，就知道投诉是否是一份"礼物"。公司注重顾客提出的投诉--他们花费太长的时间把车开出停车场。捷泊公司做出了很多改变，使顾客能快速地把车开出停车场。这样一来，顾客都愿意把车停在这里，使捷泊公司每年利润保持在500,000美金。
