圣诞故事5 麦琪的礼物 第7节:第一章 把投诉当作礼物的哲学(5)



系列专题:《抱怨是金:将顾客的投诉看作珍贵的礼物》

  马歇尔做的第一件事情就是请英国的山研公司 (一家总部在丹麦的培训和咨询公司,这家公司曾经帮助简·卡尔宗(Jan Carlzon),使斯堪纳维亚德航空公司转亏为盈)设计一个方案来改变英国航空公司36,500个员工的旧观念。这个方案的题目是:公司深层次改革的重点是以人为本。

  在接下来的18个月里,遍布全球的英国航空公司的雇员都参加了这个为期两天的培训。马歇尔先生亲自指导了60%以上的员工。

  至从1983年开始那个最初的培训后,英国航空公司还举办了一些其他的内部培训,这些培训项目都是为了改进员工的服务态度。例如:"做最好的"、"赢得顾客"、"生命中的一天",今天的英国航空公司已经成为了服务行业中的典范,习惯性的微笑态度,已经让人们忘记了不愉快的事。

  培训完态度之后,英国航空公司开始以一种特别的方式来处理顾客的投诉,以便长期保留住顾客。首先,马歇尔先生在希思罗机场安装了录像机,顾客可以直接到录像机前向马歇尔投诉自己的不满。

  不久,为了保留住顾客,英国航空公司花了67,000,000元,引进了一套电脑系统来分析顾客的偏好,这个系统被亲切地称为"抚慰"。

 圣诞故事5 麦琪的礼物 第7节:第一章 把投诉当作礼物的哲学(5)
  基于对自己顾客的深入研究,英国航空公司认为,大约有67%的顾客会再一次乘坐我们的飞机,前提是我们对他们的投诉进行了有效的处理。一个商务人士一生当中平均花费在坐飞机上的费用大约是150,000美元,照这么算,任何能改善顾客服务的做法,都是很好的投资。在实行"抚慰"行动以前,英国航空公司每天都有大量的投诉信,现在,他们把投诉信件和一些与之相关的旅行资料迅速地扫描进电脑,这些相关的旅行资料有:车票、行李收据条和登机证。"抚慰"系统会自动地按旅游的类别将投诉分类。

  "抚慰"系统为不同种类的投诉提出了适当的赔偿意见,但是客户主管已经被授权,如果他发现什么异常情况,就可以推翻系统的决定。这样做之后,英国航空公司过去要花费一个月的时间用来处理顾客的投诉,现在大约只用三天的时间就可以解决。公司对其他的顾客进行了调查,顾客对公司的满意度从以前的40%上升到了65%。随着顾客满意度的提升,投诉的顾客越来越少,对顾客进行的赔偿也在不断地下降。

  "抚慰"系统也能够把英国航空公司收到的投诉分类汇总。他们处理的投诉一半以上都是关于座位的位置、食品的质量、因为吸烟引起的冲突、座位不舒服、订票问题、航班延期、行李的处理、混乱的服务和办理登记手续烦琐等,现在英国航空公司试图分类解决这些投诉。

  英国航空公司在六个贵宾客户办公区都安装这个系统,这样如果客户有不满意的地方,就可以直接向英国航空公司投诉。

  另外,除了"抚慰"系统,英国航空公司还可以通过其它客户的反馈采取策略,包括询问顾客他们经常都做些什么。今天,英国航空公司的航线已经成为了世界上服务质量最好的航线之一,因为他们认识到顾客的投诉是宝贵的商业资讯来源。

  讨论问题:

  1. 你的公司是怎样处理顾客投诉的?你怎样和向你投诉的顾客交流?

  2. 员工是否把投诉看成是一个挽回不满客户的机会?

  3. 当员工不能满足顾客的要求时,他们是否埋怨政策?

  4. 从投诉的顾客身上你受到了哪些特别的教训?

  5. 你们公司采取什么样的策略来鼓励员工处理投诉、并从被抱怨中成长?  

爱华网本文地址 » http://www.413yy.cn/a/9101032201/413886.html

更多阅读

企业生存目的概念 第7节:第一章 企业的生存目的(5)

系列专题:《成功商业模式设计指南:商道逻辑》  提高产品附加值是一个不断创新的过程,要根据客户的需求,在价值链上不断寻找创新的机会。  企业不可能满足消费者的所有价值,因此要区别消费者,为不同的消费者提供不同的价值。  小故

凶猛狗叫声叫1分钟的 第7节:第一章 企鹅凶猛(1)

系列专题:《企鹅凶猛:马化腾的中国功夫》  第一章 企鹅凶猛  马化腾以十年磨一剑的专业化占据了中国即时通讯80%的市场,又迅速动了门户及各大专业网站的奶酪。颇为无辜的马化腾似乎一直坚持着一点,为自己的用户提供更好的服务,想给

执行能力的体现 第7节:第一章 执行是能力,更是精神(7)

系列专题:《中层培训选择:做最好的执行者》  BT2“傻乎乎”  这里的“傻乎乎”,指的并不是真傻,而是不卖弄小聪明,只要有价值、对单位有益的事,就会认认真真去做,不计较、不怕“吃亏”。  曾经在网上看到过一个很精彩的故事,题目是《

宝贝你是谁 第7节:第一章 你是谁?(1)

系列专题:《如何成功步出危机:欢迎你的危机》  第一章 你是谁?  屡屡浮现的问题待思量  你是谁?思考这个简单的问题远比看它第一眼时所能了解的深奥得多。很多人用自己的职业(律师、木匠、工程师、赛车手)或是和某人的关系(妻子、母

声明:《圣诞故事5 麦琪的礼物 第7节:第一章 把投诉当作礼物的哲学(5)》为网友魅力精分享!如侵犯到您的合法权益请联系我们删除