爱华网系列专题：《抱怨是金：将顾客的投诉看作珍贵的礼物》
通过关注投诉数据，公司客户服务的水平显著提高，准时递送率提高到96%、跨城快递准确率达到97%、邮件丢失率下降了78%、延误期下降了86%；另外旷工率也有了明显下降，大多数的质量服务代表开始为他们的表现和服务感到自豪，同时也降低了员工的更流动率。总之，现在TNT公司在整个中国香港的成千上万个邮件运输的准时率平均达到96.4%。更值得一提的是在实施计划后，TNT公司的税前利润，在两年间高出了八十一个百分点。 TNT公司充分证明了听取顾客投诉可以建立良好的市场连锁反映。 讨论问题： 1． 你把客户投诉看作是市场的信息吗？ 2． 你通过倾听客户投诉来了解你的公司吗？ 3． 你公司的客户数据是什么？你是否考虑了客户投诉呢？ 4． 如果你计算投诉量，你是否乘以一个符合你企业类型的不投诉客户的指数呢？ 5． 你是否将这些指数与你拥有的客户总量相比较呢？ 6． 你获得新的客户所花费的成本是多少呢？ 7． 你去年失去了多少顾客呢？这些顾客是谁？ 8． 有多少顾客会认为你的产品值得终身购买？ 9． 你的顾客在市场上是怎样评价你的？你是否有适合的计划来管理"公众言论"或者是口碑呢？ 第三章 投诉的客户会说些什么、做些什么和想要些什么 四个顾客里会有一个对所购买的产品心存疑问；如果产品价格相对低，五个人里就会有一个不怕麻烦，去公司投诉。我们再一次提到，发现接受过劣质服务的27个人当中，有26个人不会去投诉，大部分客户认为，投诉只会给自己带来困扰和麻烦，并且浪费时间。如果客户对服务而不是产品感到不满意，他们去投诉的可能性就更小。如果碰到糟糕的服务，大多数客户并不知道如何去投诉，或者他们认为即使去投诉也不会起什么作用。
如果客户对公司缄口不言，这是否意味着他们就没有怨言了呢？绝对不是。客户没有直接向公司投诉并不意味着他们不会向别人抱怨。心怀不满的客户将会把他们所接受的糟糕服务告诉8～10个人，1/5的人将会告诉20个人，这些数据对公司而言可能是最重要的。 读者可能会对这些数据的产生心存疑虑，它们并不一定总是符合实际情况，影响这些数据的变量很多，例如：产品的购买量是否大、客户购买的是产品还是服务、该产品或服务面临的竞争有多激烈、客户购买的产品是否是全国知名产品、客户的不满程度有多大、客户的社会经济关系如何，投诉的相关成本有多少、作用有多大，个人客户投诉的倾向如何，以及所购买的产品或服务对客户的重要性。因为存在这么多的变量，所以我们并不能期望研究数据与实际情况完全一致。但是我们认为，这些具体的数据并不是最重要的，重要的是要知道这么多年来，这些数据都没有太多变化，这并不是件好事。它们显示了那些没有投诉的客户心中的不满程度一直都比较高，正如《哈佛商业评论》（Harvard Business Review）的研究者所总结的那样："我们不能肯定这些研究数据没有内部或外部的偏见，公司必须警觉到，市场中明显存在很多心怀不满但没有进行投诉的客户，他们的不满并没有得到消除。" 坏消息比好消息传播得快 人们更乐意表达不满，而不经常表露满意的情绪。例如，人们在公共汽车站等公车，如果公车按时到达了，大部分人都不会赞扬当地政府和交通部门，很少人会说："哇，瞧瞧，这是本周第三次公车准时到站了！这些家伙真不赖啊！" 但是，如果公车到站晚了，等车的人们，即使是陌生人，他们都会相互抱怨，指责政府缺乏效率和不负责任，这也将让他们由此联想和抱怨其他各方面的社会问题。没有人意识到这种现象是不正常的。如果周围没有人能做点什么消除客户的不满情绪，那么他们会一直抱怨下去。 今天，由于网络的出现，我们与客户交流起来更加方便和直接。当今世界正在发生些什么事情呢？美国在线（America OnLine）定期播出餐饮行业的投诉案例，如果消费者发现哪个餐厅的食物和服务十分糟糕的话，就可以向这个论坛投诉，把这家餐厅公之于众。其中有 "消费论坛"的"顾客抱怨"区报道了一个很典型的案例：一个法国居民投诉说，自从1994年1月份购买了一台松下的无线电话之后，它就一直没法用。这个客户写了一封投诉信《松下糟糕的服务》（Panasonic bad service），这封信在世界各地很快传播开来，以下是他在1995年1月份所写信的内容：
