爱华网系列专题：《抱怨是金：将顾客的投诉看作珍贵的礼物》
这封信我已经给你们公司的客户事务部传真了三次，但是一直没有得到回信。你们公司有人关心你们的客户吗？你们的客户服务部门看上去一点都不在乎……请尽快解决这个问题，并且通知我，通过传真或电子邮件都可以（不要发平信，那样太慢）。如果十天之内还没有收到回信，我将和你们公司的日本总部联系，并且向消费者协会投诉你们公司，并告诉所有人松下是如何对待他们的客户的……我自己也经营公司，但我从来不会这样对待我的客户。 20世纪90年代中期，英特尔公司的处理器问题在媒体引起轩然大波，之前已经在互联网上引发了激烈的讨论。媒体的宣传给公司带来了不利的影响，促使英特尔不得不反省先前对处理器问题的忽视，传播广泛的电脑杂志《PC周刊》（PC Week）报导了这件事情，使英特尔公司声名狼藉："当我们忙于讨论互联网是否为公司发展做好准备前，我们可能更应该问问公司是否为互联网做好了准备。"以前的顾客用常规手段抱怨与投诉，但现在不同了。
互联网提供了让人们相互交流的服务，其应用范围已经达到了人们无法想象的程度：在全世界各个地区、同时间、快速广泛地进行传播。市场上出现了一种新的软件，能自动生成投诉信，并在网上传送或随机拷贝进行传播，所有使用者需要做的仅仅是输入一个姓名并回答一些基本问题，程序便能从一个外部的词汇数据库产生一封有条理的、充满愤怒情绪的投诉信，且每次生成的投诉信都完全不同。人们在公交站旁的相互抱怨能产生不良影响，但是这远远比不上一个怒气冲冲的消费者在今天的信息高速公路上传播所产生的毁灭性。当今世界，数码相机、信息高速公路，以及即时沟通技术（instantaneous communication）的广泛应用，真让客户的抱怨无处隐藏。 内部和外部关系圈的投诉行为 我们通过观察发现，人们向他们的内部关系圈（家庭、亲密的朋友，以及同事）谈论自己购买的东西的方式，与对外部关系圈（外部关系圈包括队伍中站在我们旁边的人、午餐时第一次碰到的人、会议中从来没有见过面但倾听我们讲话的人、在飞机，公车和火车上坐在我们身边的人、或者与我们没有多大关系的人）诉说事情的方式会有所不同。比方说，1986年，福特汽车公司的一项研究就曾在某杂志上刊登，调查显示当客户购买了一辆汽车，感到不满意时，他们将把这件事告诉大约20个人。 大部分人将告诉任何愿意听他们倾诉的人，他们刚买了辆多么糟糕的汽车或其他东西，或者他们曾受到了多么糟糕的服务。人们会很乐意通过邮件向他们原来很少联系的朋友诉说他们刚买的东西如何如何。实际上，他们会多多少少地夸大他们的故事以取得最大的效果。"你能想象这样的事情会发生吗！我都震惊了！"我们曾经看到过一个人在众多人面前控诉航空公司是如何弄丢他的行李的，甚至都不用作什么介绍，就开始了他的抱怨。听众也会接受这种开场白，听他发表言论。 听众将会不时地表示赞同，并联想到自己曾经可怕的相似经历。最糟糕的是，如果抱怨者将他们的故事描述得十分精彩，听众还可能将这些抱怨向其他人群转述。所有这些人将会对这种产品或这家公司的印象一落千丈，流言会极大使公司花大成本施行的市场战略受损。"是，我也听说了相同的事情（因此，它必然是真实的）。" 一些人甚至还会记住几十年前的糟糕经历。给某人带来恶劣体验的公司可能已经发生了巨大改变，或者已经提高了服务质量，但是公众今天仍然在讨论公司20世纪70年代发生的事情，就好像这些事情现在仍在上演似的。捷豹汽车公司正是这样的一个典型案例。捷豹公司过去常出现重大的维修问题，公众对此议论纷纷，很大程度上影响了公司声誉，人们之间流传着这样一种说法，如果你要购买捷豹的汽车，你就必须同时买两辆，只有这样，当其中一辆在修理厂待着的时候，你还可以开另一辆车；如果你看看今天捷豹公司的维修数据就将发现，这种维修故障早已经不存在了，但是公众仍然在继续传播这个故事。"是的，这车非常漂亮，但是我还得小心点。我曾经听说它的维修时间和账单可不一般！"
