爱华网系列专题：《抱怨是金：将顾客的投诉看作珍贵的礼物》
很多人谈论购买的好商品或享受的好服务，和谈论自己的糟糕经历不同，他们只会向八个人谈论这件事情，而且很可能只局限在这个人的内部关系圈中。 人们更倾向只对朋友和家人介绍自己愉悦的购物经历，因为他们和自己的关系最密切，会为此感到高兴。例如，如果一个家庭购买了一辆新汽车，恰好这时有一个朋友过来拜访，他们会很自然地说："我们刚买了一辆新车，你过来看看吧。这辆车开起来就像做梦一般美妙。我们很喜欢汽车皮座椅的颜色，而且我们买的价格也很合适。"这种交流在朋友之间是再普通不过了。而且刚买新车的人即使再满意，也不至于抓着邮差或不熟的人大谈车子的好处。 投诉的客户存在于最忠实的客户当中 我们前面提到的研究另外发现，如果公司能让客户直接向他们投诉，就能使损失最小化；会主动投诉的客户也有可能再次购买公司的产品，即使他们的不满还没有得到很好的处理。实际上，那些从不来投诉的客户的忠诚度也是最低的。"那些投诉的客户可能成为最忠实的客户。"他们更有可能告诉自己的内部关系圈，公司解决了他们的问题令他们多么高兴；如果投诉的问题得到了满意的解决，他们甚至将告诉更多人，比一开始便得到优质服务更令他们津津乐道。我们发现，如果客户的问题得到了解决，他们将告诉五个人；而如果客户一开始便得到了好的服务，他们将只会告诉三个人。 这可能是在研究投诉客户行为中产生的最奇怪的数据。如果公司能安抚好那些来投诉的不满客户，便能获得一个机会，让这些客户口耳相传，为公司做更多正面的广告。 投诉和互惠原则 为什么客户的问题被解决了之后更可能对公司作出积极的评价呢？一个心理学规律最好地解释了这种现象，这就是互惠原则（reciprocate）：人们受到恩惠之后，往往会将这些恩惠反馈回去；如果你伤害了我，我也将这些伤害如数奉还。这用消费行为来解释，便是在我和你们公司之间产生了问题的情况下，如果你能做点善意的事情，包括给我一个免费的汉堡这样简单的恩惠，我也将更有可能增加对你们公司的好感，告诉别人你们是一家多么好的公司。 有些企业非常强调在遇到问题时创建互惠机制，他们甚至不去追查补偿顾客的款项。贩卖低价物品的企业就有能力这么做。例如。总部位于西雅图的墨西哥餐厅Azteca是一家拥有29家分店的连锁餐厅，他们为解决客户关系方面的问题，免费为顾客供应一些产品，却没打算去讨回这笔费用。培训总监弗兰克·亨德森（Frank Henderson）说："能让顾客满意而归，这点花费不算什么。赋予你的员工灵活处理各种事件的权力，是维护客户利益的最好方式。"
如果投诉的问题得到成功解决，客户也会觉得公司办事情有魄力和有效率。当他们得不到满意的结果时，便会站出来，用他们的沟通技巧和公司交涉，掌控自己的生活。 投诉的水平 凯斯西储大学（Case Western Reserve University）对不满客户行为进行了最全面的研究。这项研究调查了几千个家庭，确定他们是否在以下四个领域之一有过不满意的经历：百货商店、汽车维修、医疗保健以及银行服务。在对几百个家庭进行深入访谈后发现，有大约30%的人回想起不满意的经历，并且急切地想谈论这些事情。研究者想知道，对于这些糟糕的经历，这些人采取了什么行动，并且将他们的反应划分为三种"反应级别"。 第一级别：这些客户直接将他们的糟糕经历告诉销售人员、零售商或者供应商（向公司投诉）。 第二级别：这些客户将他们的糟糕经历告诉其他人，而且他们再也不会从这家公司购买东西（向其他人投诉）。 第三级别：这些客户寻求第三方，诸如律师、采取法律行动，给报纸写信诉说他们的经历、向诸如消协这样的机构进行正式的投诉（向第三方投诉）。 这些被访者也被分为四种类型，分别为：发言者（Voicers）占37%，被动者（Passives）占14%，愤怒者（Irates）占21%，以及行动者（Activists）占28%。
