客户投诉处理流程图 第21节:第三章 投诉的客户会说些什么、做些什么和想要些什么(8)
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有些情况无法被修复。例如,如果我通过邮购公司为朋友订购了一件礼物,本来留有足够的时间能赶在圣诞节的时候送过去,但事实却并没有如此,公司不论怎么做也无法将礼物按时送到了;一个航空公司的工作人员可能由于疏忽使我错过了航班,我永远都不能赶上错过的那班飞机;一个实验室的技术人员可能弄丢了我的血液样本,要求我回到实验室重新采血,这给我带来了极大不便,血液样本丢失了,实验室也没法再生产出来。在这些情况下,我想要得到精神上的赔偿,这其中就包括告诉我这种状况发生的缘由。 当顾客知道公司并不能控制所发生的状况时,他们的回应会更加积极一些。公司可能说:"我很抱歉,您订的包裹没有送到。整个东海岸的传送系统都停止运行了,您在报纸上看到大风雪的新闻了吗?它给每个人都带来了麻烦。"当顾客知道,产品或服务没有令人满意纯属意外时,也会觉得好过点,公司可能会解释道:"这是不寻常的,这种事情原来从来没有发生过。事实上,我对此也感到很震惊。"不论在什么情况下,一个解释都会对缓解顾客的不满情绪大有帮助。例如,公司这么说:"对不起,我们没有这种产品。也许其他公司有,要我们帮您打电话吗?"与此相反,如果公司不能给顾客任何帮助的话,顾客便会被激怒:"我们也无能为力。对不起,现在我必须接待下一位顾客了。"向顾客暗示,错误都是他们自己造成的,这种做法也是不正确的:"对不起,但这并不是我们的错。如果你昨天来的话,我们可能帮到您。"顾客想要公司做出一些努力来挽留他们,当一家公司给顾客带来了伤害,并且只能在情感上进行弥补时,顾客需要的其实并不多,只是一个真诚的道歉而已。 航空公司在处理无法弥补的投诉问题方面极为有效,这也是他们应该做到的,航空公司收到的投诉几乎都是有关服务失败的例子。美国航空公司(American Airlines)为客户解决投诉问题的方式有很多,例如赠送旅行优惠券作为补偿,或者在他们经常飞的航线提供免费的飞行里程,返现金或者送鲜花;日本航空公司(Japan Airlines)使用了一种战略,称之为"服务无规律信息"(Service Irregularity Message),当乘客在登机或者到达终点站的时候,这个系统还能够修补顾客的问题。在整个飞行过程中,航空公司都在追踪顾客可能发生的任何问题,这就意味着,在预订机票的时候发生的问题还可以在登机的时候得到解决,甚至在乘客转机的休息室和到达目的地之后获得补救。如果公司迅速地采取补救措施,而不是让顾客等三个星期之后再收到回复的话,公司和顾客将会受益更多。 一些投诉是针对公司工作人员粗鲁或无礼的行为的,我们认为这些行为也能造成无法修复的局面,就跟一台已经彻底坏掉的电脑或者已经被打碎的东西一样;但是如果粗鲁无礼的行为已经发生了,并且它还是在众目睽睽之下发生的,那么这肯定会让顾客感到既受羞辱又很尴尬。在这种情况下,顾客可能需要上面提到的所有补救措施(降低价格、优惠券等等),但是通常他们更需要的是得到一些安慰。这些顾客已经受到了伤害,这种伤痕是无法抹去的,但是却能消弱。对此,一个真诚的道歉会大有帮助。 讨论问题 1. 根据调查研究,并根据你们公司的产品或服务的类型,你们公司有多少顾客可能会对你们的产品或服务感到不满,然后把这些经历在他们的内部和外部关系圈进行传播? 2. 投诉的顾客有多少人会再从你这购买东西? 3. 当顾客回来投诉的时候,你的员工会不会作出特殊的努力来重新赢得这些顾客? 4. 你的员工是否明白,当一项服务做得不到位的时候,你们公司还有机会通过满足顾客需求来维系顾客的忠诚度? 5. 你们公司是如何实现互惠原则的?当一项服务做得不到位的时候,你们能为顾客提供些什么?
6. 为了让被动者说出自己的想法,你们公司做了些什么? 7. 你们公司有没有出现过行动者的案例?如果有的话,这种案例是怎么发生的?你们是怎么从顾客的立场上来阻止这种极端行为的? 8. 在你们销售的产品和服务当中,哪些是可以或者不可以被修复的?当这些不同类型的服务或产品出现问题的时候,你们公司一线的工作人员是如何处理的?
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