爱华网系列专题：《抱怨是金：将顾客的投诉看作珍贵的礼物》
第四章 为什么大多数顾客不投诉 一个顾客驱车到一家快餐店，买了一个奶酪三明治，但是当他开车离开，驶出很远距离后发现，三明治里根本就没有夹奶酪。你觉得这位顾客应该开车回去投诉吗？ 一位旅行者在一家宾馆预定了一个带有加长型床的房间，但是当他经过一整天的飞行到达这家旅馆后发现，房间里没有加长型床，而只有两张双人床。你觉得这位顾客应该在非常疲惫的情况下，直奔前台投诉，坚持要一张加长型床么？ 一名购物者在一家商店问店员洗手间在哪儿，店员告诉他在第五楼，而实际上洗手间在第三楼。你认为这名顾客应该找商店经理去投诉么？ 一个人从网络商店订购了一些东西，并被告知他订购的商品将在五个工作日内送到，但是过了十个工作日他才收到这些东西。你认为这个人应该跟这家公司联系去投诉吗？ 如果客户购买了昂贵的产品，他们毫无疑问会去投诉，因为他们付出的钱很多，足以弥补投诉带来的麻烦与损失，他们可能不会再购买这种产品，但是他们将尽力收回原来的投资。然而，如果产品或服务价格高昂的话，顾客就必须衡量投诉可能带来的麻烦，以及试图弥补损失所付出的成本。 如果餐厅的食物不如人意，有多少人会去投诉餐厅？有多少人会说："让我们回家自己喝咖啡去，没有必要在这小题大做。以后我们也不会来这吃饭了。"如果可能的话，大多数人仅仅会选择换一家餐厅。 这儿记录了一些人告诉我们他们不去公司投诉的原因。 "我不想破坏参加这个聚会的心情。我不是主人，所以我也不想小题大做。在餐桌旁，我表现得彬彬有礼，但是在洗手间我会发发牢骚。" "这么做不值得。没有人愿意听我说些什么。" "事情还没有那么糟糕。" "他们可能会对我的投诉提出质疑，我必须为自己作辩护。" "投诉会花费更多的成本，我必须打很多长途电话。" "其他人可能会卷进来。" "我不知道应该找谁投诉。" "他们可能会对我很粗鲁，他们会像犯人一样对待我。" "我不得不等很长时间才能得到回复。"
"投诉部门在午餐时间停止办公。" "我需要找到所有的原始文件，但是我不知道把它们放哪儿了，也许我已经把收据扔掉了。" "我要去投诉的那个人可能会失去工作。" "我不知道该如何谈论这种情形，这是私人话题。" "我也要负部分的责任。" "我必须上到第三楼找投诉部门，我没有时间去。" "他们可能会认为我太挑剔了，把我看成一个怨妇。" "上次我去投诉了，但是什么反应也没有。" "我宁愿转身离开，再也不回来，也不会说些什么。这么做更加容易。" 投诉的处理者如何让客户不再投诉 投诉处理能鼓励顾客说出心中的不满，通常这些不满包括以下所有或者某些做法：道歉，但是无所作为（正如第三章提到的，除了在为时太晚只能道歉的情况下，这么做是不够的）、拒绝、承诺没有兑现、根本没有回应、粗鲁的待遇、推托给他人、逃避个人责任、非语言的拒绝、顾客采访或者顾客审讯。 道歉，但是无所作为 一个顾客走进一家餐馆，倚靠在一面刚粉刷过的墙上，离开的时候大衣粘上了一块油漆。所有的餐厅员工都向这位顾客道歉，但是都不打算以任何方式弥补些什么。"我很抱歉，但是我无能为力。"顾客感慨说："他们很善于说‘对不起‘，但是却不会采取任何行动。‘对不起‘是远远不够的。" 拒绝
