爱华网系列专题：《抱怨是金：将顾客的投诉看作珍贵的礼物》
一些零售商店没有清楚地告诉顾客客户服务部门在什么地方。顾客们不知道上哪儿找相关工作人员咨询问题，或者工作人员也不知道应该指引顾客去找哪个人来解决问题，于是，顾客只好去找经理，但是经理可能又让他们去找客服中心更换产品，而客服中心并不能将客户的投诉反馈给管理层。 顾客可能从电话簿上查到公司电话号码，然后打电话过去，接电话的往往是接线员，他们并不知道客户的投诉电话应该转接给谁。接线员可能把电话随便转接给任何人，那个人然后又转接给另一个人，他们都不知道该把这样的投诉电话转到哪儿。顾客最后终于发怒了，要求直接和公司的高层领导对话，然而这么做对于解决顾客最初的投诉可能根本没有必要。 你自己可以做个试验。走进一家零售商店，你可以问工作人员哪儿能受理顾客投诉，看看有多少个工作人员知道你该上哪儿投诉，有多少会付出努力直接帮你快速地解决问题；给你所在区域的公司打电话，告诉接电话的人你要投诉他们公司的产品，问问他你该找什么人解决问题；再给一家大公司打电话，可能是一家《财富》500强的公司，问问接电话的人你的投诉信应该投递到什么地址。根据我们的经验，除非你很幸运，否则这些问题得不到快速而肯定的回答。 要经过一番激战才能解决投诉问题 公司可能会要求顾客在特定的时间段才能跟投诉部门取得联系，而这些时间段恰好是顾客们正常工作的时间；顾客还会被要求填写很多复杂的表格，而这些表格根本就没有地方让顾客列出自己想要投诉的问题。
一些公司给顾客留下了这样的印象：投诉将会给自己带来很大麻烦，这让公司发展处于更大的危险当中。例如，很多高科技公司将他们业务的最后部分--产品支持外包了出去。当顾客打电话寻求产品支持时，他们没有意识到，他们并不是跟生产这个产品的公司在对话。例如，顾客可能会在30天的免费保修期内拨打一家软件公司的客服热线，报告一个产品的缺陷，但是如果这些客户这个时候需要的不是产品的说明，而是产品软件的漏洞修复，那么情况会怎么样呢？客服人员会告诉他们，您现在联系的是产品支持提供商，而不是生产商，要报告一个软件的漏洞，您必须直接和软件公司联系，而这些客服人员也不知道该指引这些投诉者去哪儿投诉。这些事情可能发生吗？是的，这正是我们的一个作者的亲身经历。这些顾客的动机作为一种反馈，会给这家软件公司带来什么启示呢？将业务外包出去的那些公司必须很小心地调整他们的投诉政策，这样那些卖家才能天衣无缝地实施这些投诉的处理措施。在整个产品使用周期当中，每一家公司都有必要设置专人负责调整投诉政策。 问题的解决不了了之 有时候，整个申诉体系都很健全地存在，但是顾客提出抱怨之后，却没人反应。顾客见到这种情况，往后可能不想再提出抱怨。 为什么顾客的投诉得不到回应，这个问题有好几种解释。有时候位于前线的员工收到顾客投诉之后没有及时传达。组织行为的研究者发现，正如顾客不喜欢进行投诉一样，公司员工也不喜欢把这些投诉传达到组织的高层。员工们显然觉得，当他们把这些坏消息传达给上级时，他们正在谴责公司的政策制定者，因此，他们对这些投诉不予重视，甚至责备顾客，完全不传达这些信息；另一些研究者提出，正如前线的员工不愿意传达投诉信息一样，管理人员也不喜欢听到关于顾客不满意的消息。也许管理人员听到投诉的时候，会觉得烦扰和感到排斥。有多少员工愿意面对这种局面？当公司顾客感到不满时，在整个组织上下改变这种对于投诉的态度，是最终让顾客说出真实的想法和建议的基础，这也是公司想要的。 在一个范围更广的研究当中，研究人员调查了管理者鼓励提供服务的员工报告顾客反馈情况的次数。这个调查发现，大概1/3的员工受到管理者鼓励，让他们报告顾客的反馈情况，但是大于17%的员工说他们从来没有受到过这样的鼓励，几乎23%的员工反映他们仅仅得到了很少的鼓励，当我们直接询问管理人员，他们是否想要了解一些关于顾客反馈的情况时，他们都回答说会鼓励员工说出来。这儿出现了某些差错。
