爱华网系列专题：《抱怨是金：将顾客的投诉看作珍贵的礼物》
针对消费者事务部门员工的调查显示，该部门接收的投诉越多就越孤立。消费者事务部门成为了隐瞒消费者不满这个秘密的维护者。这种恶性循环显示，受到消费者投诉越多的公司，越不愿意听到消费者的投诉，因而公司在处理抱怨时便显得更没有效率。 公司的保证不总是奏效 公司的保证常常是客户投诉争论的焦点。要让保证书奏效，公司提出了很多要求，因此在还没有贯彻实现什么的时候顾客就选择了放弃。公司可能会要求顾客在购买产品之后，将注册卡递到公司；很多时候，顾客要把原包装保留下来，才能将产品送还公司；几乎在处理所有问题的时候，公司都要求顾客出具收据，有时候光有信用卡的收据还不够，顾客可能不得不把产品送到很远的地方；产品中只有某些部分才受到保证书的保障，只有符合一定苛刻的条件之后，保证书上的条款才能奏效；要修好某个产品，可能需要很长时间--时间这么长，顾客可能宁愿放弃等待，重新买个新的。顾客已经察觉到，保证书只是公司的一种营销手段，这些保证和承诺让顾客觉得他们好象受到了某些保护，但是事实上，除非产品价格十分高昂，那些保证条款几乎都从来不会奏效。 以下是某公司的实际保证书： 顾客满意政策 某某公司致力于为顾客提供满意的服务，如果所购产品未打开，并保留原始的销售凭证，可在购买30日内全额退还货款；如果产品已经打开，除非有重大缺陷，否则不能退货。请咨询受理您业务的公司销售人员。 在退还任何产品之前，请致电公司客户服务部门，申请退货认可号码以及说明书……
我们想要知道，这个政策是如何让顾客感到完全满意的。有多少人购买了一件产品，如果不打开的话，会知道这个产品不符合他的心意？如果产品没有缺陷，但是顾客想要退还它怎么办？你可能会说，如果是一家软件公司该怎么办呢？如果顾客购买了软件之后，在电脑上已经安装了，这时候却要求退货，那么即使是家经营状况很好的软件公司岂不是也要破产？ 我们想要对所有做出这样承诺的公司说：这么做也不坏。你可以这样对顾客作出保证，但是并不是所有的承诺都一定会让顾客感到"完全的满意"。他们不应该作出这样的声明，这样做会误导顾客，并且让那些已经被疏远的购买者变得更加愤怒。 一家著名的德国设计公司作出承诺说，他们将会永远免费修理他们的文具。这听起来好极了，但是你之后会知道，每一次修理都会自动产生20美元的"服务费"，而且你的钢笔或者铅笔必须通过保价邮件运送到公司，这在总费用中额外增加了2.5美元。这个"免费服务保证"其实索要的费用占到了这支笔总价格的大约15%。 那么，一个有效的承诺是什么样的呢？首先，它必须保证，不论什么原因，公司都必须给与那些不满顾客以帮助，没有争论，也不会问顾客很多具有挑战性的问题。克里斯多佛·哈特（Christopher Hart）《特别的保证》（Extraordinary Guarantees）一书中写道： 一个普通的保证，可以在一定的限度内，减少顾客因为一件产品或者服务失败而引起的损失；一个特别的保证会更加有力度：它以最有力的方式， 为产品质量和顾客满意度提供了特别的、强有力的保证，并且公司会为了重新赢得顾客的好感而计划一定的支出，也不为顾客带来多少麻烦。 一个有效的保证不意味着你总是会换得新的产品或者得到退款，但是你会感觉到，公司将会帮助你，让你感到满足。明显的，一些产品在保证书上有很多限制，当这些限制存在的时候，公司就必须很小心地使用诸如"完全满意"的词语。例如，不论任何顾客怎么要求，汽车公司也不能把顾客用过的旧车换成新车，但是快餐汉堡连锁店却能轻而易举地为顾客更换一个新的汉堡。 汽车经销商卡尔·希维尔介绍了他是怎样用带有限制的承诺，将在德克萨斯州的凯迪拉克汽车营销店变成营业额高达2.5亿美元的公司的。他说，如果一位顾客买了一辆汽车，将汽车开回家，但是他太太不喜欢这辆汽车的颜色，公司会很愿意让这位顾客将汽车退还,这是毫无疑问的。但是，如果有人买了一辆汽车，开了十天后，发现在另一家代理商那买这款车还能再便宜256美元,这时，如果顾客要求退货，希维尔就不会允许。"具体情况具体分析，"希维尔说，"在这样的情况，我们就不允许顾客退货退款。"
