爱华网系列专题：《抱怨是金：将顾客的投诉看作珍贵的礼物》
许多酒店都开始朝保证服务质量的大方向迈进，并享受因提供优质服务而带来的市场竞争优势。让这些优势发挥作用的关键因素是授权，在第一线服务的员工对这点必须要非常清楚，要心平气和地对待抱怨发牢骚的顾客，员工要明白，他们最重要的工作是让他服务的顾客感到满意。 美国著名餐饮服务公司麦当劳运用录像教学和角色扮演的训练方法，教导经理们和第一线的员工如何去执行和实现麦当劳的质量保证；豪生国际连锁饭店（Howard Johnson Franchise Systems）的董事长埃里克·普费夫运用调查统计数据去支持他的质量保证。埃里克·普费夫说："如果一个顾客，他的投诉能被很满意地解决，那么这个顾客有92%的概率会重新回来入住这家酒店；如果一个顾客，他的投诉不能被解决，那么这个顾客只有50%的概率会重新预定这家酒店。" 一个特别优秀的质量保证是由什么要素组成的呢？克里斯多佛·哈特认为，一个特别优秀的质量保证其实是提高一个组织声誉的市场投入，主要由三个部分组成： 1. 一个非常清晰的承诺，可以符合顾客的预期。
2. 一个非常明确的声明，让顾客知道如果这个保证没有发生作用，他们可以获得什么补偿。 3. 一个非常明晰的流程，说明公司按照保证书规定，具有高效、通畅的处理程序。 保证书的承诺并不是无条件的，但是这些条件必须简单明了。一份这样的保证书对顾客说明：让我们试一试，如果我们不能让您满意，您可以决定是退货、退款还是重新更换一个新的，或者是拿回来返修一下，我们都毫无怨言。 当顾客要求你实现你的保证和诺言的时候，你一定要抓紧这个机会重新赢得他们的信任。一个顾客曾经根据一个无条件退款的保证而要求退款，货款被无条件退回，也没有人问他任何原因，公司没有作出任何努力以赢取这位顾客以后再来购物，这就是一个被浪费的机会。至少，这个公司应该说：我们知道我们承诺无条件退货，我们也尊重您，但是如果您告诉我们原因，对我们来说是非常有帮助的。也许我们会失去像您这样的顾客，但是您的反馈信息能帮助我们更好地为其他的客户提供满意的产品和服务。一段像这样的陈述也许能够让顾客重新找回许多信心。 最后，要说一说有关质量保证和投宿的有关主意事项。著名的比萨制造商达美乐（Domino‘s）曾经向他的客户承诺：如果客户电话定购的比萨，在30分钟之内没有送到顾客手中，那么，他们定购的比萨将送给顾客免费品尝。许多读者可能已经知道达美乐公司为这条服务承诺而陷入麻烦之中，因为公司送货员工遇到交通意外无法将比萨准时交给顾客，而陷入信誉危机。达美乐同时还发现，许多电话定购的客户在比萨送货时间稍晚一点的情况下，经常为是否要付帐而感到左右为难。达美乐公司采取了这样的做法，让那些经常开快车的司机把驾驶速度降下来，并且对免费承诺进行了修改：如果在公司承诺的时间内没有将比萨送到顾客手中，顾客可以少支付3美元。很明显，定购比萨的客户不会再为送货迟到扣钱而感到于心不忍了，因为他们确实是想买比萨，也是想付钱的。达美乐公司一直保留着这条独特的销售服务条款，并且也不断地收到顾客对这服务条款的反馈信息。 从属关系中的投诉困难 一些行业，例如医疗保健行业，和顾客之间存在从属关系，当患者要投诉的对象可能是负责他们医疗的人时，他们该怎么办？ 这种问题不仅仅出现在医生与患者之间，当老师处罚学生的时候，家长该怎样向学校投诉？当保险客户发现他们的材料可能被人为地弄丢了，他们该如何向保险公司投诉？当酒店顾客感到接下来的旅途不太顺利，自身受到威胁时，在酒店停留期间该如何投诉？当配偶之间觉得要被对方抛弃的时候，他们该如何投诉对方？当发型师可能对剩下的头发实行报复行为时，顾客该如何对他们进行投诉？
