爱华网系列专题：《抱怨是金：将顾客的投诉看作珍贵的礼物》
给著名的疑难解答专栏作家安·蓝德（Ann Landers）的一封信就很好地说明了这类问题，并且最近人们对此争论不休。一个三年级的学生拿着分数很低的美术成绩单，战战兢兢地回到家。男孩的母亲通过向老师咨询，发现成绩单上有错误，她儿子的成绩单上写的是别人的分数。老师把分数更改了过来，但是孩子的母亲还有其他的要求，她希望老师给她的孩子写一封道歉信。然而，老师拒绝了这个要求，他认为这只是个笔误而已。孩子的母亲于是写信向安·蓝德咨询。 最有趣的是蓝德的回信，她建议孩子的母亲不要再提这事，让老师被迫认错是不明智的，老师有可能由于愤怒而对孩子反感并且反过来报复孩子，蓝德的回复中无庸置疑地反映出对于这种从属关系及大众的普遍认知。 具有这种从属关系的公司或组织，在如何接受投诉方面要特别小心。研究显示，在这样的关系下，消费者宁愿完全保持沉默，也不愿意同他们依赖的产品或服务提供者起冲突。 任何对改善顾客服务质量真正感兴趣的公司，从医院到美容院，都应该将投诉看作礼物，这些投诉是顾客不满情绪的反馈，因此这种关注必须反映在如何接受投诉上。如果做到了将投诉当作礼物，学校、政府机构、非盈利组织以及个人关系也会受益匪浅。
案例：听听子弹队球迷的心声 1987年， 苏珊·玛丽被华盛顿子弹队任命为市场营销总监。之后她又被提名为俱乐部的主席。期间，她施行重要的举措，发现有很多作为俱乐部命脉的球迷具有不满情绪。于是，她倾听球迷们的谈话，了解他们主要投诉的问题，而且着手解决这些问题。此外，她开始定期地和球迷们交流，并创建了每月一份的新闻公告。玛丽和球队的7个主管每周都会给五位买了季赛球票的球迷打电话，以获得他们的反馈。"你不能畏惧真话。"玛丽说。在比赛的时候， 她和球迷坐在一起，当她走出体育场的时候，她热情地和球迷们握手，她总是亲力亲为地为球迷们解决问题。 这些举措对于子弹队打好篮球有帮助么？可能没有。然而，尽管球队在比赛中的成绩有胜有负，时常波动，但是球迷的出席率却稳步增加了。在93～94赛季中，子弹队在联盟比赛史中创下了第三次最坏的记录，然而，玛丽却让票价上涨了10%，俱乐部还享有95%的季票订购率，而且国内赛季的票很多都已经卖完了。 如果一个组织不愿意听取消费者的心声，就没有办法知道有多少消费者不满，以及为什么他们不开心，如果对消费者的反馈一无所知，组织就不能迅速地采取措施留住他们。 这一点甚至对于运动俱乐部来说也是如此。苏珊·玛丽认识到了这个道理，正像她所说的："对于投诉，你无法回避。"可是不幸的是，太多人确实在回避顾客投诉这件事。 讨论问题： 1. 你们公司采取了什么方式让顾客不要投诉？ 2. 你们公司如何对待处理顾客投诉的部门或人员？ 3. 你们公司的员工如何准备将顾客的投诉传达到上面的的管理层？你们的管理人员让前线的员工不要传递坏消息有些什么表现？ 4. 你们公司有什么样的体制，能保证一旦顾客来投诉，信息就能传达到适当的人，并且得到及时解决？ 5. 你们提供什么类型的保证和承诺？你们的保证是否能让顾客进行投诉变得更加容易？你们公司的每个人是否都了解你们公司的保证，并且知道如何贯彻它们？ 6. 当顾客要求你们兑现承诺和保证的时候，你们的员工是否利用了这个机会来重新赢得顾客的信心？ 7. 你们公司是否建立了能鼓励投诉的顾客从属关系？
