如何处理顾客投诉 第30节:第五章 顾客投诉、售后服务和服务不断改进的联系(3)



系列专题:《抱怨是金:将顾客的投诉看作珍贵的礼物》

  有效的客户服务能促进良好的客户关系的形成

  如果顾客用一大笔钱买了一辆新车,买价和卖家都会非常高兴。买家会因为买了一部新车而欣喜,公司看见顾客留下一大笔现金,驾驶着他们的车出门而高兴。但是销售过程本身并不能真正检测出公司的服务态度,只有出了问题后,顾客才能看出来汽车销售商在压力下是如何处理问题的。当顾客告诉汽车销售商他购买的汽车出了问题时,销售商是否会仍然保持微笑呢?他们还会像顾客第一次在挑选汽车,向他们询问汽车性能时那样耐心地有问必答吗?

  不论是在第一次的销售过程中或者顾客已经投诉之后,公司做出超出客户期待的工作,都有利于建立买卖双方的信任关系,对于专业人员与客户之间的关系上这一点尤为明显。如果客户在与医生、律师、心理学家、会计或者其他职业打交道的时候相处很愉快,那么客户会与之建立信任的关系,并且会对他们有很好的评价。

 如何处理顾客投诉 第30节:第五章 顾客投诉、售后服务和服务不断改进的联系(3)
  一家中国香港的宾馆,提供了一个关于说明售后服务能如何改善顾客关系完美的事例。一家美国大型传媒公司的职员,刚到香港要长期居住,选择入住于这家宾馆。在美国人退完房的一个月后,宾馆才突然发现他的住宿费用少算了4,500美元,宾馆立即联系这位顾客并向他说明了情况。面对这种情况,顾客感到很头疼,因为他早已经将住宿费按照之前的金额向公司报销了,再向公司要求报销一笔住宿费对于他来说难度很大,很可能他不得不自己支付这笔额外的费用。

  这个难题在宾馆的管理层讨论来讨论去,最终落到了总经理的办公桌上,总经理向那位无助的顾客了解了相关情况,并询问他对于这件事的处理有什么想法。这位顾客回应说他不应该支付这笔额外追加的费用,理由是不应该由他承担酒店工作失误的后果,经理考虑了一会儿之后,同意了顾客的要求,那笔额外追加的费用被一笔勾销了。几个星期后,那位顾客打电话给这家宾馆为他的公司预定了第二年的客房,这一年的客房住宿费用价值超过129,000美元;不久以后,他打了第三次电话,再次预定了价值为50,000美元的客房。这就是售后服务在实践操作中的双赢原则!

  那些要求退货的顾客,可能会被售后服务部门良好的服务态度所吸引,而更多地购买这家公司的商品。我的一位同事最近将她买的一台激光复印机拿到销售商那里退换,销售商的服务非常和蔼且有效率,所以,她忍不住去逛了逛电视区,当她走出这家公司的时候,她又买了一台新的录像机,如果她面对的是很无礼的售后服务的话,绝对不会这么做的。

  如果售后服务让人满意的话,你在解决顾客问题的同时能向他卖出额外的产品和服务。帕拉罗得摄影器材公司发现,如果顾客给他们打电话投诉相关产品的问题,假如他们提供的售后服务让顾客满意的话,那么这个公司就有可能额外再卖出去一些其他的摄影设备。公司的客服代表会给顾客打电话说:"我们正好有种新款打印机,售价599美元。"许多顾客会在他们打电话给售后服务部门反映产品问题的同时,买下这个额外的产品。这样看来,投诉是多么好的馈赠啊!

  一个名叫汤姆·格莱蒂的房产顾问,总是在他的顾客投诉时所不满意那些地方作出让步,并显得很慷慨,他认为大多数情况下,当客户对服务不满意时,公司应该采取让步和慷慨的态度。一个普通的四年期的客户对他来说值16,000美元,所以不必在一个只值45美元的售后服务上得罪顾客。甚至于在一般情况下,一个对公司服务长期都很满意的顾客,每两年就会给他提供一个新的客户。格莱蒂告诫人们在售后服务的电话中,一定要善待你的客户,因为超过80%的客户会由于一个公司中一个或多个雇员对他们的态度的问题,而拒绝与该公司继续合作。

  同样的,国家生产代理联合会促使他的成员,把售后电话服务看作是加强顾客关系的良机。他们认为,每个厂家都要建立自己的品牌形象,要把服务电话当作一次向客户学习的机会,你在售后服务的时候,只要能够向客户展示迅速而积极的处理产品质量问题的能力,即使不能够卖出所出售的产品,也是成功的。  

爱华网本文地址 » http://www.413yy.cn/a/9101032201/413855.html

更多阅读

2012心理咨询师考试基础知识第五章心理测量学习题填空方式_wujin

第五章测量知识习题1关于测量,正确的是(  )。(B)测量就是依据一定的法则用数字对事物加以确定2参照点就是确定事物的量时,计算的(  )。(A)起点3用1代表男,用2代表女等等,这样的量表通常叫(  )量表。(A)命名4我们通常将学生的考试结果按名

声明:《如何处理顾客投诉 第30节:第五章 顾客投诉、售后服务和服务不断改进的联系(3)》为网友颓废少年分享!如侵犯到您的合法权益请联系我们删除