爱华网系列专题：《抱怨是金：将顾客的投诉看作珍贵的礼物》
在一项对航空公司、宾馆、餐饮业的700例售后服务调查中，研究人员发现，所有对这些服务有着良好印象的顾客，都得到良好的售后服务，超过25%的不良印象是因为服务的问题导致。这对企业的管理很有教育意义。企业面对投诉不应逃避，每一个生产商都仍会有机会，把一个顾客对企业的不良印象转变成好印象。 服务质量：售后服务在整个质量管理中的角色 单笔交易和重复交易的区别，同短期市场观点和长期市场观点的区别是一样的。不管顾客是因为亲戚朋友的推荐，或是因为公司的服务让他满意而再次光临，你为顾客所做的事情都能让你从中获益，这就是服务质量的基础。 全程质量管理体系的基本观点就是不断进步。 当代质量先驱爱德华·德明，把售后服务描述成救火，这样看来售后服务和产品提高不是一回事。"发现你不能控制的事，找到这件事的特殊原因并努力改变它。找到事故发生的源头，而不需要改进整个过程。" 公司需要大量的信息，以发现需要对哪些进程和产品做什么样的改变让消费者满意，其中负面的信息可以从顾客的投诉中得到。 持续的信息反馈，能够让公司知道如何提高服务，并且以他们自己都没想到的方式扩展他们的产品。把顾客的投诉作为一种最有价值的反馈，那么消费者就能够帮助生产商创建一种以顾客为中心的文化。反过来说，就是TQM（全程质量标准）的策略基础。另一位质量先驱费力·克劳森比是这样描述该策略的："满足你的顾客，开始、最后、直至永远。" 案例研究：投诉是不断改进的基础 雷泰公司是一个有上亿注册资金的温度测量仪器生产商，总部设在加利福尼亚。十年前，公司的利润很低，生产的产品质量也较差，当克里夫·华伦成为CEO之后，他面对的是一个产品频繁退货的公司。另外，发票管理、内部核算、运费都是遵循越省越好的原则在运行。 华伦做的第一件事就是与工程技术部门、服务部门、销售部门召开例会，研究每一件被退货的设备，这样做是为了发现是什么原因导致顾客的不满，并且防止类似错误再次发生。他重新组织了公司，从而让服务部门隶属于销售和市场部的管辖，他给予服务经理做能够让消费者满意的事情的权利。官僚体系在让消费者满意的过程中被彻底杜绝了，就像华伦说的一样："我们最好相信服务经理在让客户满意方面的判断。" 华伦认为要对不满意的客户必须作出反应，雷泰公司需要做的更重要的事就是采纳顾客的投诉信息，并将这种信息用来修正整个体系。华伦说： "当一件产品被退回的时候，我们的目标是发现为什么这个产品会失败而不是如何去修正它，即使这件事不是一件紧急事件，但这是非常重要的一点。我们常常会想尽快把问题解决了，不要再让自己头疼，这样理念下的解决方式，可能会使得满足你的顾客代价很大。如果客户有困难那么就尽快地给客户退货，最好是能给他们换另一个产品，并借此分析被退的那款商品的缺陷。虽然我们要承担换货所带来的损失，但是我们也从退回的货物中得到了产品外的一些信息。" 问题发生在顾客身上之后，公司才加以解决，其中的成本，雷泰认为包含下列各项： ● 分析退货产品 ● 接听一位牢骚满腹顾客的电话 ● 处理退货（登记、重新生产、发现问题、修复产品、给顾客打电话告知产品问题） ● 把产品退还给顾客 ● 支付薪水和企业管理费用，例如健康保险 华伦说："你如果把上面的过程做一遍的话--哪怕只做一遍--你将很快发现整个过程的费用比重新生产这件产品还要高。"
迅速的对产品质量的处理已经成为瑞泰克质量体系的基础。 讨论问题： 1. 您对那些投诉的顾客最难听的称呼是什么？ 2. 您认为在什么情况下客户的投诉是不合理的？您认为您的顾客对于投诉有什么感受？
