爱华网系列专题：《抱怨是金：将顾客的投诉看作珍贵的礼物》
3. 您的公司对于如果是顾客自己的问题而投诉的情况，是如何受理的？您是否知道哪些您最常见的投诉属于此种类型？您是否针对这些销售可能出现的问题有一个售前服务或者对客户进行引导的计划？ 4. 您的公司有没有案例可以说明，因为服务或产品缺失，最后竟促成与顾客更紧密的连结？ 5. 您的员工在解决顾客的问题时是否试图为公司建立一个积极的形象？ 6. 您知道解决客户问题所要耗费的资金是多少吗？您是否定期测定这笔费用并且将相关情况与公司成员沟通？ 第二部分 将"抱怨是金"的战略付诸实践 我们如何评价投诉取决于我们怎样去想它。如果我们想通过行动来表示"抱怨是金"，那我们必须得说把投诉当成礼物的相应话语。我们从这一部分开始将大致描绘下礼物公式，这个公式采取8个步骤的形式去回应顾客的抱怨。通过练习，能使人们在礼物公式的传递过程中，变成第二自然，正如我们对朋友送的生日礼物表示感谢。这样我们也就能把顾客的抱怨当作礼物来看待。 有时，事情超过我们的控制，客户们将对公司失去耐性。为了处理一些特别心烦意乱的客户，我们描绘了5个原则。我们建议公司能教员工这5个原则，然后在这些原则上将员工自己的语言分层。比如，对于一些烦躁的顾客，我们建议服务提供商能允许员工们使用一些个人化的语言，这是一个原则。公司可以明确规定用最适当的语言满足顾客的需求。 以书面形式抱怨是特殊的一种投诉方式。在大部分情况下，虽然因为努力要使抱怨以书面形式呈现，但不是所有书面抱怨是红色警告。对书面抱怨使用礼物公式予以积极回应，大多数的客户会再次给公司机会。 最后，我们来看看针对个人的抱怨，那些令人不舒服的零碎抱怨，个人与公司一样，可以选择为自己辩护或忽略客户的批评，同时我们也可以从客户的批评中得到进一步的自我发展。 第六章 礼物公式 我们应毫不犹豫地把抱怨当成"黄金"，并觉得这是一种令人舒服的想法。如果我们能像接受别人礼物时说"谢谢"那么不假思索地看待抱怨，那么隐藏在抱怨背后的价值便能受到我们真正的欢迎。我们不必强迫自己通过以上方式接受抱怨，我们只需想下收到礼物时的自然反应就好。 我们怎么做呢？首先，公司得告诉大家，抱怨的语言相当于给我们的礼物。这种思想必须在每次会议上强调，比如，在墙壁海报上、在所有关于客户服务的会谈和培训课程里，我们都该强化把抱怨视作"黄金"的想法。其次，公司的政策，必须平衡补偿制度、任务、视觉、价值和管理行为几者之间的关系，以支持将抱怨当成友好礼物的哲学（在第三章中有讨论）。
8个步骤的礼物公式 在一个最佳形式中，礼物公式是一个一步接一步的过程，而这个程序是按一定次序展开的。说到这里，读者们可能会发现改变这8个步骤顺序更适合的理由。8个步骤如下： 1. 学会说"谢谢" 2. 解释你为什么对抱怨心存感激 3. 为过失道歉 4. 承诺对当前问题及时做出努力 5. 询问一些必要的信息 6. 迅速地纠正错误 7. 检查客户是否满意 8. 避免今后犯类似错误 1. 学会说"谢谢" 不要想客户的诉苦是否有合理，而要把诉苦当成有价值的信息--一份礼物。我们需要马上协调我们与客户之间的关系，并且站在他们的角度考虑，而若要让某人觉得他受欢迎，没有什么比说"谢谢"更好的了。 你的感谢之词应该自然而然发自内心，就像你收到礼物所表达的感谢之情一样，通过你的肢体语言向对方肯定你欣赏这些抱怨，并支持你的客户享有抱怨的权利。眼神的交流，一个充满理解的点头，还有一个友好的微笑都能有奇妙的效果，记住，一个微笑甚至通过电话就能传送。 当公司代表就投诉信写回信时，总是以"谢谢您告诉我们关于……"类似的话开头。如果这是一种符合逻辑的写投诉回信开头的形式，那么为什么不能用一种更口语化的回信呢？
