爱华网系列专题：《抱怨是金：将顾客的投诉看作珍贵的礼物》
这句"谢谢"不足以好好回复投诉，但这是双方能够良好沟通的基础。为了让你的回复看起来不那么敷衍了事，你必须做得更多。 2. 解释你为什么对抱怨心存感激 "谢谢"就其本身而言是很空洞的，你得真正说些关于你怎样听取抱怨的才能证明你说"谢谢"是合格的，也使你能更清楚地知道问题所在。"谢谢你。我很高兴你能与我分享这些抱怨，因为它给了我一个提高我们服务质量的机会，而这也是我想要达到的目的。"或者更简单地说，"谢谢你让我知道。" 尽管大声宣扬不好的东西对于我们有很大的杀伤力，你应该有这样的想法："谢谢你告诉我这个情况，你可能不会相信有多少顾客不跟我们说任何不满意的话就走了，这很可能使我们失去他们。不仅如此，他们会向其他人说到我们的恶劣服务，并且不给我们机会知道他们的不满。我们非常想做些努力，因为我们很看重顾客，我们试图与每位客户保持长期联系，这样我们能发展我们的业务，也能更好、更尽心地服务于所有的顾客。这就是为什么我们真心感激你能抽出时间指出我们的不足，谢谢，真的很谢谢你。" 如果你能在脑海里保持这个态度，简单地说："谢谢你告诉我关于这个问题。"一样可以。 3. 为过失道歉 向顾客道歉是很重要的，但这不应是第一步。你可以说"谢谢，我很感激您告诉我这些。"来创造与顾客的良好关系。然后再道歉："我可以道歉吗？发生这样的事，我真的很抱歉。" 很多人在顾客有机会解释细节之前，就开始道歉，服务提供者甚至不知道为什么道歉。道歉是很重要，但一开始谈话就道歉对顾客来说是无效的。但更有趣的是，调查显示，大约一半的服务人员不在任何交流服务中道歉。 大多数公司和许多客户服务手册都建议服务人员先道歉，如果这是你公司的要求，那么就按照你公司的规定吧。我们坚信，用"谢谢"开始对说者和听者都强调了不满是一种礼物。这种方式更符合逻辑，也能鼓励顾客给出其它反馈意见。创作者已经认识到人们说"谢谢"能给我们带来些什么，"我很抱歉"则让我们感觉可能别人什么忙都不会帮。
你可以试着做个试验，叫一个人在你抱怨之后感谢你，然后注意你的心理反应。在我们最近"抱怨是金"的课程里，完成了"礼物公式"课程后，一个参与者在一天中使用了旅馆的一个房间，这个房间特别脏，这个住房间的参与者向赶来的服务员投诉。"谢谢你让我知道，"这名工作人员脸上挂着微笑，"我将尽快处理。"这位参与者走进我们的课堂告诉我们刚才发生的事情。"哇，对我的抱怨能感谢，这种感觉太好了。通常那些人让我觉得当我抱怨时应该道歉的人应该是我。"他说。 顺便提一下，当你道歉时，尽可能使用"我"而不是"我们"。"我们很抱歉"听起来不正式。其他人怎么知道发生了什么事，顾客对这些小细节还是很敏感的。 做顾客服务的人员的典型问题是："为什么我们要为明显是顾客错误的事情道歉。如果我道歉，是不是意味着我要对顾客自己不对的事情负责？"如果你知道一个家庭里有人去世了，一个自然和礼貌的表示是："我很抱歉。"你不是为他人的死负责，而是表达你的遗憾和悲痛；同样，当我们告诉顾客我们对于发生某种事情很抱歉，那么谁对谁做了什么，或谁引起了什么、发生了什么并不重要，我们只是简单地希望它不要再发生，顾客也将感激我们的关心。 4. 承诺对当前问题及时作出努力 一旦你已经道歉，不要马上问任何事情，不要与顾客开始会谈。恢复好的服务有2个方面：心理上的和实质性的。心理特性帮助每个人从不愉快的环境中慢慢变得舒服；实际的行动则是改变当前的状态。实际行动这一阶段将花费时间和金钱。礼物公式的1～4个步骤都是心理反应的一部分，步骤都很容易实行，它们也很容易让公司预期他们所做的重要性。 第四阶段可以这么简单地说："我将尽我最大的努力尽快处理好您的不满。"顾客听到这里会放松下来，因为他们知道你将会为之付出行动，当然，你也必须采取点行动。
