爱华网系列专题：《中外最新管理模式全集：企业管理宝典》
张瑞敏认为，如果等到已经出现了问题再来解决，这并不是真正的满意。问题管理与危机管理最大的不同就是，问题管理是积极主动地发现并解决企业存在的潜在问题，把危机消灭在萌芽中；而危机管理是等到危机出现后才去解决的被动管理。这就需要建立起高度灵敏、准确的信息监控系统，从服从企业战略出发，识别各个部门内部、外部潜在的危机，捕捉危机前的征兆性的信号，将归纳的潜在的导致危机产生的信息归类编号，建立到危机管理信息资源库中，及时收集相关信息并加以分析处理，根据捕捉到的问题、征兆来制定对策，从而从根本上减少乃至消除发生危机的诱因，并定期对以往国内外产生危机的企业现象进行多渠道、多方向、多性质的判别诊断，形成系统的危机信息，并以前者的经验建立相关的管理方案，加入并补充到危机管理信息库中。信息库的建立是一种战略的思维，能够起到培训和预警的作用，对企业战略的顺利开展具有很重要的意义。这样，再加以定期或不定期开展自我诊断，找出薄弱环节，以便采取措施，把危机隐患消灭在萌芽之中。 使用一套非常合理、非常完善的问题管理程序对一个公司来说是受益匪浅的，它不但可以帮助解决重复出现的问题、减小问题带来的不良影响，而且还能够缩短解决问题的时间，提高企业工作效率。以下有几点也是问题管理成功的关键性环节： 问题无论大小都应该被覆盖。有些小问题没有得到及时的解决也可能成为大问题，所以把所有的问题都记录下来同样重视很重要。 及时调整、改进工作程序。很多人认为调整现有的工作程序没有必要，因此他们反对制定工作程序调整规范，这种情况是非常危险的，可能导致管理者失去对很多问题的控制。 处理问题要严谨，也要设立优先机制。所有的问题都应该在考虑范围之内，并给予同样的重视。但是，你也应该对一些特别重要的问题给予特别的关注，并使这些问题得到首先解决的机会。 用户应该及时了解问题处理的相关状况。负责管理问题的工作人员应该以最高的频率向这些用户发布最新动态消息，因为这些用户非常想知道他们应该做什么、这些问题的现状以及计划解决方案，而他们的态度直接决定着问题处理的效果。 问题管理理论认为：企业问题普遍存在，优秀企业的问题并不比普通企业的问题少，每个人都能发现一些比较零散的问题，但要发现众多问题中的关键问题并不容易。所以，以系统的视角、专业的方法、刨根问底的精神来"发掘问题"是问题管理的重要环节。 ★哈佛商业评论： 完善的问题管理机制可以规范化、程序化问题管理。所谓问题管理机制就是以问题为切入点，以解决问题为导向，运用流程化方法，借助IT支撑力量，通过一定的激励考核制度，促进企业问题挖掘、分析、表达、确定、监控及处理的管理模式及工具。 企业发生亏损甚至倒闭，都能够从企业的经营中发现这些征兆： 战略管理上，企业是否进行了盲目的多元化。企业有盲目的多元化的倾向，长此以往是会对企业造成危害的，企业经营者应该将资金投到自己擅长的领域，把精力放在主营业务上。 资本运营上，如果银行和企业关系出现破裂，说明企业的资金链紧绷，企业的赢利水平下降，或者业务过多，背上了过重的债务。 集团内部管理上，是否存在太多的关联交易。企业进行关联交易或许有企业的难处，外人也可能不容易发现，但关联交易毫无疑问是通往财务黑洞的危险路径。 人力资源管理上，如果员工士气低落，要么说明员工对公司前景担忧；要么说明了企业工作环境出现了不利于员工工作的因素。 为了能及时发现问题，企业必须倾听下属和普通员工的声音，特别是唱反调的声音。哈佛大学长期研究团体管理学习行为的学者阿吉瑞斯指出，对质疑求真所带来的威胁、惧怕，会导致员工不愿去探究潜在威胁。一家企业一旦出现这种情况，表明它已身处险地。现代企业处在一个充满不确定性的环境之中，企业已很难像以往那样靠一己之力独撑大厦，员工不但是资产，也是企业探测外界危险的众多触角。《哈佛最新管理》杂志关于危机管理的一篇文章指出企业应该"询问员工看到了何种潜在危机，并征询员工的意见。还要给那些报忧者一定奖励"。当员工在感知到风险而不敢向企业领导如实上报时，企业离死亡也就不远了。 24.沃尔玛：细节昭示着危机
一个由数以百万计的众人行动所组成的公司经不起其中1％或2％的行动偏离正规。
