爱华网系列专题：《中外最新管理模式全集：企业管理宝典》
---美国质量管理专家克劳斯比 1979年12月，洛伦兹在华盛顿的美国科学促进会的一次讲演中提出：一只蝴蝶在巴西扇动翅膀，有可能会在美国的德克萨斯引起一场龙卷风。这就是所谓的"蝴蝶效应"。蝴蝶效应告诉我们，一个极小的偏差，将会引起结果的极大差异。现代商业的成败，在很大程度上已经由细节决定了。大笔的金钱投入下去，往往只为了赚取百分之几的利润，而任何一个细节的失误，就可能将这些利润完全吞噬掉。 汪中求先生提出了细节决定成败的理论，他说："一个公司在产品或服务上有某些细节上的改进，也许只给用户增加了1%的方便，然而在市场占有的比例上，这1%的细节会引出几倍的市场差别。细节决定未来企业竞争的成败。"在危机管理中，细节是不容忽视的，因为只要一个细节没有做到，就可能给企业带来毁灭性的危机。 沃尔玛的胜利是一个象征，它昭示着由制造商一统天下的时代已经过去，一个零售为王时代的来临，而沃尔玛的历史其实就是一部"零售为王"的历史。在英国《星期日泰晤士报》公布的"2002年富豪排行榜"上，沃尔玛主席罗伯逊·沃尔顿力挫微软公司董事长比尔·盖茨，荣登全球首富宝座，沃尔玛成为全美(同时也是全球)最大的企业。沃尔玛成功的秘密何在？ 任何一家企业的成功都是一个系统的成功，是由无数细节协调一致堆积起来的有机的系统的成功。"零售就是细节"，这是沃尔玛称霸世界500强的秘诀。沃尔玛的细节不仅源自它奉为圭臬的"天天平价"法则，还源自它坚持不懈倡导的价值观，甚至对细节的关注本身也成为企业价值观的一部分。 几乎所有零售企业都会在某种程序上坚持低价策略，但为什么只有沃尔玛能够把这个低价策略贯彻到它的经营活动的每个环节中去？根本的区别是，沃尔玛在省钱方面，做到了锱铢必较。 在沃尔玛，浪费是可耻的。为了尽可能地节约成本，沃尔玛的每个员工都能做到"视纸如命"，沃尔玛没有专门用来复印的纸，除非非常重要的文件，否则一律用纸的背面，如果想复印，你首先要用裁纸机把废报告纸裁到适当大小，然后才能复印。沃尔玛的部门经理，甚至是更高一层的管理人员在开会时大都使用着废报告纸裁成的"笔记本"。 按照沃尔玛创始人山姆·沃尔顿的说法，节约的目的正是"为顾客省钱"，要想价格便宜，就要降低成本。无论在美国还是在世界上任何地方，沃尔玛都很少做广告。凯玛特的广告宣传占到了总运营费用的10.6%，沃尔玛则只占到0.4%。平常，沃尔玛的宣传广告仅仅是黑白两色的几张纸而已，远不比家乐福的精美制作和频繁发送。沃尔玛的促销部经常会组织艺术字体等促销技术的培训，为的就是尽可能让一切宣传活动都在本部门内部得到解决。因为，节约人手就是节约成本。 沃尔玛的节约精神同样贯彻到了采购环节。2004年，沃尔玛(中国)有限公司四川地区的首次供应商洽谈会举行。一间由普通客房改成的洽谈室，一张由两张小桌拼成的长桌，沃尔玛方一名采购经理，企业方数名代表，各种食品、非食品货物样品摆了满满一桌子，这就是沃尔玛供货商洽谈的场景。由于报名的企业太多，沃尔玛采购经理的时间又只有短短两天，于是与每个企业的接触时间也就在15~20分钟。时间虽短，但沃尔玛的采购经理仍旧不忘细节，供应商洽谈下来，对沃尔玛最大的印象是：他们尤其看重包装盒，沃尔玛对贵重豪华的礼盒包装不感兴趣，反而提出要求，要供货商多提供小包装，不用太精致，方便干净即可，以方便消费者的日常购买。 在服务上，沃尔玛的细节管理更是得到了极致的贯彻。沃尔玛规定，员工要对三米以内的顾客微笑，微笑时露出七颗牙齿。为提高服务水平，沃尔玛规定员工认真回答顾客的提问，永远不要说"不知道"，而且原则上哪怕再忙，都要放下手中的工作，亲自带领顾客来到他们要找的商品前面，而不是告诉顾客大致方向就了事。对收银的步骤，沃尔玛也做出了明确的规定，要求收银时要符合七个要求，其中一条是必须说"您好、谢谢"。如何在激烈的市场竞争中立于不败之地，是每个企业面临的重大课题。今后的竞争将是细节的竞争。企业只有注意细节，在每一个细节上做足功夫，全面提高市场竞争力，才能保证企业基业常青。
海尔集团"严、细、实、恒"的管理风格，把细和实提到了重要的层次上，以追求工作的零缺陷、高灵敏度为目标，把管理问题控制解决在最短时间、最小范围，使经济损失降到最低，逐步实现了管理的精细化，消除了企业管理的所有死角，大大降低了成本材料的消耗，使管理达到了及时、全面、有效的状况，每一个环节都能透出一丝不苟的严谨，真正做到了环环相扣、疏而不漏。近些年不少公司的大起大落，没有把细节管理落到实处，是共同的特征之一。
