爱华网系列专题：《中外最新管理模式全集：企业管理宝典》
如何把危机转化为商机呢？有效的危机管理分为三个层次：第一个层次是正确地应对和处理危机。当危机发生时，能够冷静思考，正确应对，解决危机。可是，危机的爆发毕竟是造成了损失，即使处理得当，也只能是减少损失，而不能彻底避免损失。第二个层次是化解危机，就是在危机爆发之前，于其尚在胚胎中将其化解。这需要企业有运行良好的日常工作的监督和反馈机制。任何危机的爆发，都有其酝酿的过程，处理得当，则可以事半功倍地化解危机。比如，产品设计或生产质量的问题，在平时的检验中和用户的反馈里是可以得到一些信息的。当然，信息不是简单的数据罗列，把数据进行去伪存真地加工计算，才能得到有效的信息，为化解危机提供帮助。第三个层次，就是利用危机，为企业所用。 对于企业管理者来说，当企业出现某方面的危机时，除了积极采取补救措施应对外，更应该做的是，将坏的情形扭转过来，将危机转化为商机。危机往往不仅带来了麻烦，同时也蕴藏着无限商机，通过负责、漂亮的危机战役，公众将会对企业有更深的了解，企业在危机过后也能树立更优秀的形象。 26.中美史克：不做危机中的鸵鸟 没有危机管理的企业就像是在黑夜里裸奔，突然天亮了，难看是一定的。 ---北京大学光华管理学院经济学教授张维迎 鸵鸟政策是经济管理学中的名词，是根据鸵鸟的习性得来的。据说鸵鸟是一种很有趣的动物，当它遇到危险的时候，它就会把自己的头埋在沙子里，以为这样别人就看不见自己了，而不知道自己的身体都暴露在外面，更加引人注意。鸵鸟政策应用于危机管理上，主要是指化解危机的最好方法是主动面对，回避问题，会使问题恶化，积极地对待危机，向公众表明公司的决心是化解危机起始的一步。
危机管理有一条原则，"危机公关的一个重要部分，就是以尽快的速度向公众披露事实，向消费者提供更多信息，并确保所提供信息真实无误"，在危机公关中，企业最起码要做到，有勇气把自己的缺点披露给公众看。 2000年11月16日,中国国家药品监督管理局发布了一则《关于暂停使用和销售含苯丙醇胺的药品制剂的通知》,对中美史克制药有限公司生产的感冒药"康泰克"与"康得"叫停，康泰克被醒目地绑上媒体的第一审判台。中美史克的产品和品牌遭受了各界的怀疑，面临着生死存亡的危机。美国相当多的咨询公司认为，中美史克的"康泰克"品牌完了。 11月16日上午，一无所知的中美史克（中国）公司收到当地卫生局的传真，要求立即停止生产、销售可危及人们生命安全的康泰克感冒药；当日上午，公司立即成立"PPA事件危机小组"，并根据应对对象的职能不同，分为几个部分:领导小组---制定应对危机的立场基调，统一口径，并协调各小组工作；沟通小组---负责信息发布和内外部的信息沟通；市场小组---负责加快新产品开发；生产小组---负责组织调整生产并处理正在生产线上的中间产品。与此同时,危机管理小组发布了危机公关纲领:坚决执行政府暂停令,暂停生产和销售；通知经销商和客戶立即停止康泰克和康得的销售，取消相关合同；停止广吿宣传和市场推广活动。 为了防止外部危机转化为内部危机，17日中午，全体员工大会召开，中美史克总经理向员工通报了事情的来龙去脉，表示了公司不会裁员的决心。为解除员工对生产以及公司前景的担忧，公司在致员工的公开信中解释：公司已经有相应的危机处理策略，代替产品的生产线也将投入生产，这一举措赢得了员工空前一致的团结。同日，全国各地的50多位销售经理被迅速召回天津总部，危机管理小组深入其中做思想工作，以保障企业危机应对措施的有效执行。18日，他们带着中美史克《给医院的信》、《给客户的信》回归本部，应急行动纲领在全国各地按部就班地展开。公司专门培训了数十名专职接线员，负责接听来自客户、消费者的问讯电话，做出准确专业回答以打消其疑虑。21日，15条消费者热线全面开通。 到11月21日，中美史克的危机防御战线已经彻底完成，并开始进入反攻阶段。由中美史克委托的新华社下属的环球国际公关公司在人民大会堂召开记者招待会，在这过去的４天里，中美史克的老总们与环球的公关顾问一起，针对媒体铺天盖地的报道分析其中所有记者可能提出的问题，提炼成题库，然后训练老总们如何有理有据地回答。在会上，作为这个行业的老大，中美史克除了正面回应记者的提问之外，对于期间媒体的不实甚至是夸张的报道，中美史克一律不予驳斥，只是解释；对于落井下石的竞争者，也绝不还击。至此，中美史克把死亡的阴影彻底撕碎。
