爱华网系列专题：《中外最新管理模式全集：企业管理宝典》
一个企业或者一个企业家，不可能是完全独立的存在，他会和各方面发生错综复杂的关系，能够合理有效地利用这种关系，才能轻巧地走上成功之路。善于把握时机，善于借助他人，善于利用各种资源和渠道，才能成功。向外部世界敞开你的胸怀，要能"站在巨人肩膀上前进"，这才是"脱颖而出"的真谛。 ★哈佛商业评论： 企业应在主动沟通、互惠互利、承诺信任的关系营销原则的指导下，利用亲缘关系、地缘关系、业缘关系、文化习惯关系、偶发性关系等关系与顾客、分销商及其他组织和个人建立、保持并加强关系，通过互利交换及共同履行诺言，使有关各方实现各自的目的。 家族关系可以成为一个人事业中的重要资产。在有"定位之父"之称的艾·里斯和杰克·特劳特所著的《赛马---营销大师教你如何推销自己》一书中，我们可以看到这样的文字：美国有1500万家企业，其中的将近90％为家族控制或者家族介入很深。个人独资和合伙企业占了美国企业界总收入的18％。无论你怎样划分，家族都占了企业界的一个很大比重。当然，这种便利条件不是人人都有的，如果有的话，却白白浪费，那是愚者的选择。 关系营销的实施准则如下：（1）共存共荣，双方获利。（2）互相尊重，和谐一致，富有人情味。（3）诚恳守信，坦诚相待。（4）目标明确，合作关系建立前有明确目标。（5）长期合作，不基于短期优势，而是基于长期机会。（6）了解对方，深入了解对方的文化背景。（7）最佳合作，双方为最佳合作状态而努力。（8）经常沟通，及时解决问题，消除误会。（9）共同决策，不强加于人，双方自愿。（10）关系长期延续。 特劳特指出：成功根本不是从你自身中产生出来的结果，成功是别人给予你的某种东西。失败者从他们自身内部寻找成功的关键因素，而成功者指望他人促使他们取得成功。关系营销模式，是企业家都应该掌握的模式。只有懂得利用各种关系的人，才最易攀上成功的顶峰。 50.联想：全面的客户体验 从组织和心理角度看，只要营销还仅是独立的或孤立的市场营销或销售部门的职责，取得营销成功就很难。
---克里斯丁·格朗鲁斯教授 自从《哈佛商业评论》提出"体验式经济时代"已经来临，首先提出"体验"概念的美国作者派恩和吉尔摩宣称"我们正在进入一个经济的新纪元：体验经济已经逐渐成为继服务经济之后的又一个经济发展阶段"，力行体验经济的企业有很多，联想可谓是其中的佼佼者。 全面的客户体验，是整个新联想集团的精神，当然也就是联想集团副总裁、商用台式事业部总经理陈绍鹏主抓商用台式PC的出发点和归宿。表面上看，这种提法并无新鲜之处，客户体验、客户导向、以客户为诉求等说法似乎是IT行业由来已久而且是永远的主题，但真正的落实却是需要狠下工夫的。 据介绍，联想对于全面客户体验的领悟可谓经历了一场痛苦的蝉蜕。从1999年底开始倡导，到2000年一整年的深入体会与变革，再到2001年，联想才算是已经真正地理清思路并完全做好战备。如今联想的全面客户体验真的是有了一个天翻地覆的变化，体现在从产品的定义到开发，再到测试的整个流程。 在定义阶段，传统的做法近似闭门造车：先委托一些机构做市场调研，而后是产品人员根据调研所得及对技术的领悟以及与市场部门的零星沟通，得到一些泛泛的概念去设计产品。实施"全面客户体验"后，联想的产品经理每月将拿出七天的时间在客户那儿呆着，认真地体验客户的购买需求，比如：他们怎么与厂商联络？怎么获得相关信息？怎么与代理商打交道？怎么开箱验机？哪些是其本质需求，哪些又是次要需求？机器装上之后，怎么与原有系统配合？在实际使用中，客户的感觉又怎么样？等等。有了这种深度的客户体验之后，产品经理再返回来定义产品。有了对用户的实地感受，研发人员会在研发阶段对特别细微的地方加以关注：哪个地方平滑一点比较好？哪个地方字体要大一点才便于用户阅读？哪个地方要小一点才能节省空间？等等。"以前，我们对电脑就关心主板、内存、硬盘，不考虑用户的连接、扩展等细微之处，而现在做出来的产品会让用户在使用中感觉喜欢和愉悦。"陈绍鹏如是说。 另外，联想在测试环节也坚持以客户为导向，突出客户体验，在产品发布之前，联想会将样品拿到客户那里去测试，等客户满意之后，才拿去发布。 谈到对PC客户的服务，人们自然地想到诸如保修三年、免费上门、多少个服务网点及部件如何处理等。联想讲求的服务层面已经提升，其特点是专业化和个性化。
