爱华网系列专题：《中外最新管理模式全集：企业管理宝典》
自"全面保护"服务推出以来，已有众多用户从中获益，成为戴尔服务备受欢迎的原因之一。负责客户服务的戴尔公司亚太区副总裁Chris Askew先生表示："戴尔一向秉承‘用户需求至上‘的服务宗旨，而‘全面保护‘服务的深入推广正是戴尔将这种价值观贯穿于企业行为之中的切实体现。通过不断优化业务流程，戴尔尽最大限度降低了运营支出，将省下的成本作为附加价值投入到用户服务之中，确保用户获得超值的服务体验。" 正是凭借对用户需求的高度关注，戴尔总能领先于市场，迅速推出种种行之有效的服务产品和举措。从主动承担用户风险的"全面保护"、准确满足用户所需的"工厂定制集成"、一站式"单一联络人责任制"，到专家级的"金牌高级企业支持服务"，戴尔无不走在行业的前列。 到2004年为止，戴尔已在中国建立起一套强大的服务体系，"4小时响应服务"延伸至全国40座城市，"下一工作日上门服务"遍及1400座城市。此外，戴尔还在全国36座城市设立了备件供应中心，成为设立备件中心最多的电脑厂商之一，为戴尔及时有效满足用户需求奠定了坚实基础。 在企业营销实践中以服务为导向而获得成功的企业也并不鲜见。在中央电视台2003年12月的"对话"节目中，海尔的掌门人张瑞敏再次强调"我信奉的是：用户永远是对的"（"用户永远是对的"是一种观念，不是逻辑判断，所以不要去问：用户怎么可能永远是对的呢？），"帮助用户成功就是企业的成功"，"海尔卖的不是产品，而是为用户提供某个方面服务的全面解决方案"，这就是最朴素的服务营销观念。 希尔顿饭店是全球著名的跨国大公司，希尔顿本人也被誉为美国"旅馆大王"。有人询问希尔顿的经营诀窍，希尔顿的回答是："请你在离开我的希尔顿饭店时留下改进意见，当你再次光临我的饭店时就不再会有相同的意见---这就是我的经营诀窍。"成功的因素是多方面的，但好的服务意识已是企业获得成功必不可少的条件。 很多企业意识到了服务营销的重要性，但是我们又不得不承认，相当多的商家、企业和服务者，真正以消费者及其需求为导向的思想还有待提升与强化，停留在意识形态的服务是被动的，不是领导市场而是被市场领导的。只有真正从意识的状态转化到思想思考，从思想思考落实到行为行动的服务，才是适应、适合市场与消费的服务，才是有助于实现营销与销售的服务。 ★哈佛商业评论： 服务营销起因于企业对消费者需求的深刻认识，是企业市场营销观的质的飞跃。随着社会分工的发展，科学技术的进步以及人们生活水平和质量的提高，服务营销在企业营销管理中的地位和作用也日益重要。 服务营销观念与市场营销观念有着质的不同，市场营销观念是以市场为导向，企业的营销活动是围绕市场需求来做的，虽然它也重视产品的售后服务，但这种观念认为售后服务是解决产品的售后维修，认为售后服务部门是成本中心而不是利润中心，认为做好售后服务是为了推销出更多的产品。 服务营销观念是以服务为导向，企业营销的是服务，服务是企业产品设计、生产、广告宣传、销售安装、售后服务等各个部门的事，甚至是每一位员工的事。售后服务也不是成本消耗部门，企业的产品在经过每一个部门都被赋予了新的增值。 在服务营销观念下，企业关心的不仅是产品是否成功售出，更注重的是用户在享受企业通过有形或无形的产品所提供的服务的全过程感受。因此企业将更积极主动地关注售后维修保养、收集用户对产品的意见和建议并及时反馈给产品设计开发部门，以便不断推出能满足甚至超出用户预期的新产品。同时在可能的情况下对已售出的产品进行改进或升级服务。从服务营销观念理解，用户购买了你的产品，你的营销工作仅仅是开始而不是结束。对用户而言，产品的价值体现在服务期内能否满足用户的需求。 55.瑞士手表：把握住时尚的神经 企业要想获得最大利润，它们需要去预期和满足消费者的需求。
---管理大师彼得·德鲁克 时尚是指一定时期内社会上迅速传播或风行一时的事物，是在社会生活中或大众内部产生的一种非常规的行为模式的流行。从客观上说，时尚是一种经济现象，它反映了消费者收入水平的提高和生产工艺技术的进步。时尚营销就是通过永续的创新满足目标人群对时尚的追求。 时尚是消费者进入某个"时髦社会圈"的门票，能否深入了解消费者行为，寻找到驱动消费行为的时尚力量和元素，是考察企业营销能力和水准的重要因素。
