爱华网当服务人员脸上挂着忧伤、厌恶或疲惫的神情时，相信可能会严重影响我们的用餐或招待兴致。这不仅是服务人员个人的问题，还应是服务企业的培训或是市场营销的问题，更严重一点说，是服务企业的战略和营销战略思路的问题，无疑这会使企业的生存和发展遭受一定或是致命的打击。
不同于制造性行业，在服务行业中人的因素显然重要的多。自从7P定位理论被许多服务企业采用以来，人的因素已经上升到与产品、价格、渠道和促销同样的高度。但令人遗憾的是，依然有不少服务企业仍传统地认为，人相比较于服务业的硬件而言，总不能让顾客有宾至如归的感受，而只能在提供温馨服务方面略显优势。持这种观点事实上在忽略一个根本前提，那就是服务产品具有的无形性决定了服务人员对服务质量起主导作用的实质。
众所周知，服务产品具有的无形性派生出不可分离性、差异性、不可储存性和缺乏所有权等诸多特征，这些特征是不同于有形产品的独特一面，同时也揭示着人在服务过程的重要作用。
服务产品在销售或顾客购买时是看不见、摸不着、听不到也闻不出的，这就是所谓的无形性。顾客在购买或享受服务前，只能是通过现有服务设施、服务氛围、外界盛传、相同的服务经验来建立对该次服务的期望值，如同我们在购买有形产品之前，心中已建立一定的期望值一样。如果顾客在接受服务后的感受高于期望值，那么顾客会满意这次服务；明显高于期望值则非常满意；低于期望值则不满意。由此可见，顾客期望值的建立对于现有的服务要素来说是相当理性的，而对于尚未知晓的服务质素而言是感性的，因为，顾客是假定服务人员的服务水准是符合要求的，而如在接受服务过程中服务人员的业务水准等服务行为或态度并不如愿，那么顾客会感到懊悔，甚至不再光顾。因此，服务企业的硬件在本质上只能供顾客愿意为此次服务偿付多少代价或建立期望值提供依据，并不必然可以使顾客的期望值实现或超出，因为这在很大程度上取决于服务人员的服务是否符合顾客要求。当我们走进一家装修豪华的宾馆，通过宾馆的建筑和氛围等硬件设施，相信我们已经建立起一定的消费期望，无疑，这种消费期望是假定服务质量与服务环境匹配。在当我们感知或体验了服务以后，发觉服务质量与服务环境所传递的那种高品质服务印象不相符或差距甚远，我们将感到很失望，以后也自然就不会光顾这家宾馆。
经过上述的讨论，我们已经发现服务企业所具有的硬件设施只是能提供服务的基本条件，要想使顾客都能在服务后感到满意或很满意，除了企业刻意营造良好的服务氛围以外，关键还在于服务人员是如何为顾客服务的。
服务产品正因为所具有的不可分离性使得顾客必须亲临服务现场才能接受服务，所以也就有了顾客从进们到出门的一系列环节。不同的服务行业，可能涉及到不同的服务环节，在此笔者以餐饮服务为例展开讨论。我们都知道，餐饮服务有迎客、落座、倒水、介绍、点菜、上菜、倒酒、饭后水果和结帐等服务环节，可能其中还包括欣赏节目、浏览店容店貌和投诉等。从这些环节中可以看出，没有什么可以取代人的位置，而且只有人才能去完成这一系列的服务环节和程序。但这并不意味着有了人就万事大吉，如果每个人都是按照自己的意愿去服务，那么企业的服务方式看起来是何等的壮观。倘若企业根本没有一种成套和规范的服务模式，同样可以使顾客感到企业的无序，并进一步使顾客丧失消费信心。从严格意义上讲，这与只顾及硬件而根本忽略人的因素所产生的效果是一样的。
在迎客过程中，门口的迎宾人员必然用语言或肢体语言、行为、表情、动作的熟练程度和连贯性等相关服务程序组成一个完整的服务环节；负责倒水的服务人员也同样会涉及到上述的诸多行为和表情；其他环节的服务人员也会有相应的服务行为和程序。语言硬邦邦、肢体生硬、行为杂乱、表情麻木、动作生疏和缺乏连贯性等都可以使顾客感到失望，即便是饭菜的质量无可挑剔，也会使顾客深感美中不足。因此，作为竞争如此惨烈的服务行业，企业不仅要对人力资源加强管理，更应对服务环节和服务程序严格设定，只有设定出一套标准和规范的模式，方能依此设计服务人员的培训体系和内容。作为与硬件匹配的服务模式，固定下来并能烂熟于心尚显不够，还应在打造差异化方面有所作为。因为，企业的服务模式如与竞争企业相差不多，势必使顾客缺乏新鲜感，继而难以提升顾客忠诚度。同时，无论是企业模仿竞争者，还是竞争者模仿企业都可能会丧失企业业已积累的竞争优势，这一点必须值得注意。
诚然如此，服务企业首先应将连贯的整个服务过程，划分出不同的服务环节；其次依据不同环节划分出不同的服务程序；最后设定科学、严格的服务程序，具体包括规范的语言、符合要求的肢体动作、连贯和熟练的业务行为、友善的表情等。为了使自己的服务程序优于竞争者，除业务熟练以外，努力使语言和相关行为别出心裁，并时常以顾客的角度来体会顾客感受，这往往可以从中发现很多不足。但必须予以指出的是，如所有的服务程序仅在形式上优于竞争者并将其固定为企业的核心模式，那么企业的服务人员必定尚未完全领会服务程序内含有的独特精髓，而在日常服务中表现出来的将只是一种机械，甚至是生硬的服务行为而已，顾客感受到的也只是些空洞且令人生厌的作秀罢了。因此，企业设定服务程序还应结合企业的战略理念、文化倾向、服务种类，甚至企业的经营主张和CIS体系，依此设定的服务程序完全可以融入企业整体的战略体系里去，即使被竞争者模仿也不必担心，因为其模仿的仅仅是“形”，而非“神”。
必须承认，企业员工的喜怒哀乐也不可忽视，因为人的行为毕竟要受情绪、态度和观念等心里状态来支配。良好的心态和忧郁的情绪所表现出来的服务行为可能存在质的差别，如果长期使企业员工处在压抑的工作氛围中，将必然使企业已经成形的服务模式崩溃，因而管理员工的心态和情绪也应提到企业日常管理日程上来，并与服务模式同等看待。
