爱华网我在呼叫中心这个行业有25年的经历。感觉整个行业不断的有新鲜的东西涌现出来。在中国加入WTO之后，整个中国市场对呼叫中心的产品的需求不断的扩大。我们每年都会举行巡回研讨会，到各个国家推广我们的产品和解决方案。
今年的巡回研讨会已经走过很多国家，到目前为止又怎样的收获呢？
刚刚走过几个国家，发觉这些国家的增长是很快的。目前在很多国家，比如印度、菲律宾等，呼叫中心的外包很盛行。而且他们对排班优化系统非常感兴趣，这对于他们来说是非常新鲜的，而且通过了解，相信这个系统能够帮助他们解决某些特定的问题。
呼叫中心的发展历程是怎么样的？怎么样从最初的呼叫中心发展成为现在的多媒体呼叫中心的？
呼叫中心发展到Contact Center，加强了WEB等多媒体技术的功能。现在越来越多的国家，特别是在欧美地区，他们不仅仅是使用电话，还可以面对面接触，比如说可视电话（在飞机和手机上都有广泛应用）。
Witness Systems公司开发了一种可以记录代理人电话交谈记录的软件，该软件还能同时记录代理人键入并且显示在计算机屏幕上的信息。在多媒体方面，Witness已经把唇话音、IP还有EM等集中在一起，真正成为一个多媒体呼叫中心解决方案的供应商。
排班优化系统在整个呼叫中心系统中功能有哪些？是如何发挥作用的？
Witness系统公司预先打包的排班劳动力资源优化、劳动力资源管理、质量监控和资源匹配录音解决方案可提供不同级别的功能，以帮助优化劳动力资源的绩效，降低风险和将人工处理自动化，如排班和监控等，同时还可提高第一次呼叫解决问题的能力，提高呼叫中心收益和确保一致的客户体验。公司还提供了可选的附加功能，包括呼叫视象化、班次竞标、策略规划、基于能力的学习、自定义记分卡、应用分析、基于数据的记录、语句分析和集中归档，这些可用于帮助企业提供差异化的客户服务。
排班优化系统能够在呼叫中心营运过程中降低成本，同时还能够保持比较高的服务水平。举一个例子。有一家美国公司，在使用了排班系统以后，加班时间减少38个百分点。它们购买17.5万美金的解决方案，一年之后呼叫中心的运营成本降低了71.5万美金，这个金额大大超过了投入的成本。
此外，排班系统的解决方案也是用来改善一种处理能力的。以前排班全都是手动的。但是现在像记分卡等，都是在软件上实现的，把所有的数据集中在一起处理，大大提高了排班的效率。很多人都知道KPI（Key Performance Indication），即关键业绩指标，它是通过对组织内部某一流程的输入端、输出端的关键参数进行设置、取样、计算、分析，衡量流程绩效的一种目标式量化管理指标，是把企业的战略目标分解为可运作的远景目标的工具，是企业绩效管理系统的基础。KPI是现代企业中受到普遍重视的业绩考评方法。其中一个计分卡指标，他是用评分的方式来表现的，那么我们就要把他提升，越来越高分。每个呼叫中心要求低成本营运，还有就是最大的绩效。WFO那个系统就是帮助你达到目标。
排班系统应用于很多行业，包括：汽车、银行/金融服务、通用业务、政府、医疗保健、服务性行业、保险、外包、出版、零售、电信、旅游及公用事业等，在不同的行业中，Workforce Optimization的应用有何不同？
呼叫中心在不同的行业基本上不会有太多不同。他们启用呼叫中心基本上都是为了节约成本和提高效率的目的。排班系统通常有几大功能。第一个是预测呼叫数量的多少。通过搜集呼叫中心其它平台的历史数据来预测整个呼叫中心的呼叫量是多少，然后根据这个预测呼叫量来编排时间表，也就是排班表。总共需要多少个话务员，上什么班，各自的时间安排如何，都可以做一个详细的规划。这样就可以将话务员的数量从一个很高的水平降到一个很低的水平。但是服务质量还是保持一定的。排班劳动力资源优化系统将各种超出常规的时间计算在内。比如说节假日。排班系统就自动的按照以往的历史数据来调整当天的预测。可能会根据预测数据调整午餐的时间长度，换班的数量和时间安排等，也可以重新调配人员来配合高峰期的需要。这就是排班系统的Re-schedule的功能，这个功能能够满足特殊时段的要求。
排班系统如何实现企业中流程的优化？
排班系统中有一项很重要的功能就是质量控制。排班系统将话务员和客户之间的对话，以及话务员的所有操作的过程记录下来，然后通过重放来了解一个话务员的工作流程是怎样的，从而来判断一个话务员的工作是否存在问题，进而对整体的工作流程进行改善和提高，从而达到更加有效的工作效果。通过对客户呼叫的内容录音的回放，我们也会对客户是否满意、或者对哪些产品或者服务不满意的信息进行了解，从而来改进我们的产品或服务。
如何从大量的信息量中收集出有效的部分来改进产品或服务？
我们的产品中有一种叫做“Vision”的，是一个图像化的展示方式。这个产品设定了每一通呼叫应该达到的目标，它用不同的连线连接不同种类的呼叫。然后用图像来表示各种不同种类的呼叫的数量，每通呼叫的时间长度等，从而判断客户投诉的强烈程度。所有的呼叫信息都会通过彩色的图形化的方式表达出来。通过对呼叫进行录音、搜索和回放，并可对交互过程进行图象化显示，以分类创建业务规则和保存重要呼叫。
还有一个更加先进的产品，现在已经在欧美国家使用了“Speech analyzer”，语音分析器，它会抓住一些具有代表性的关键字，并通过对话中语气的激烈程度来判断这通呼叫的内容，从而进行分类。我们可以根据不同类别的呼叫的结果作为依据，从而改善它们的流程。
全球化企业和中小型企业在Workforce Optimization的需求方面存在哪些不同？Witness System 是如何满足这些不同的需求的？
全球化企业和中小型企业在Workforce Optimization的需求存在的一定的区别。中小型企业的流程相对简单，它的呼叫量和需求量都相对小一些。大型企业的需求是非常复杂的。Witness提供一种打包方式的解决方案。不同打包形式的解决方案是满足不同的需求。我们有一种Basic Solution，比较适合中小企业使用，价格已比较低。而针对大型企业，我们提供功能齐全的高级版的解决方案（Advanced Solution），以满足其复杂的功能方面的要求。
对于中小型企业的打包方式在未来也不会浪费。如果这个企业在将来扩大规模，原有的解决方案可以继续升级，加上原来没有的其他功能，满足企业不断增加的需求。这是一个比较灵活的产品。
我看到你们的解决方案里面有一条叫做“单一图形用户界面、单一客户代表数据库、单一系统管理和单一安全模式”，那么这个“单一”怎么理解呢？
Witness系统公司的解决方案正在向单一图形用户界面 (GUI)、单一客服代表数据库、单一系统管理和单一安全模式发展。通过这种结构，客户将受益于更简便的安装与实施、更短的学习周期、更少的培训费用以及更低的维护及软件成本，这一切都意味着更低的拥有成本和更快的投资回报。将其与基于结构化升级途径和单一支持机构的解决方案及服务相结合。Witness系统的排班劳动力资源优化解决方案集合了客户交互记录、劳动力资源管理、绩效管理、可付诸实施的学习以及最佳实践咨询。所有这些都由单一供应商提供，从而帮助客户获取客户情报，提高满意度和忠诚度，以及优化劳动力资源的绩效。
排班系统对于企业来说，它产生的价值体现在哪里？如何去衡量呢？
公司目前的组合排班劳动力资源优化解决方案注重于功能之间的深度集成，从而通过以下方式帮助企业实现真正的企业价值：
8226; 创建一个自己预定义的排班劳动力资源优化记分卡，可自动填写劳动力资源管理统计数据、质量分数和 CTI 信息。Witness系统公司和 Blue Pumpkin 公司在合并前都曾各自为其市场领域提供了一个最强大的企业报告记分卡功能。公司合并后为市场提供了第一个，且是目前唯一可获得的自己预定义排班劳动力资源优化记分卡。
8226; 通过深入分析和研究记分卡中记录的交互信息，使用户可以检查客户联络并掌握有关客服表现和潜在需改善方面的高层次或详细情况。
8226; 根据电子学习申请推动排班的改变，允许客服代表从其排班劳动力资源优化桌面进入培训。
8226; 建立一个中心客服代表数据库，在排班劳动力资源优化解决方案中，制定单一来源的有关人员调动、增加和改变的记录。
8226; 利用质量评估分数进行更精确的排班。
排班系统的价值可以分为有形和无形两个部分。一方面，排班系统的价值是可以用数字来衡量的。比如说通过引入排班系统，企业可以省掉多少钱，这是可以计算的。另一个就是排班系统所带来的客户满意度方面的价值，比如说，使用排班系统维系了多少客户继续使用我们的产品等等，这个事很难用数字统计出来的。
Witness目前有哪些竞争对手？
从产品上讲，Witness是唯一一家拥有这么丰富和所有功能的产品的公司。我们的竞争对手的产品不具备如此全面功能的产品。有些欧美市场上的竞争对手还没有进入亚洲市场，有些进入亚太市场的企业产品没有中文化，所以在中国市场上够不成竞争。
据您了解，目前中国企业对Workforce optimization的认识处于什么阶段？它的前景如何？
在与中国的企业交流的时候，中国银行的代表告诉我们它们对排班系统非常感兴趣，并且开始做了这方面的调研，可见中国的很多企业都已经意识到排班系统对于他们的重要性。而Witness的排班系统已经中文化了，也是唯一的一个。
Witness System software在中国下一步的目标是怎样的？如何实现？
中国的市场是一个高增长的市场，也是一个高速发展的外包呼叫中心市场。对于每一个呼叫中心厂商来说都是一个机遇。而Witness是最先、也是目前唯一的一个推出中文界面产品的公司。可以说中国市场已经成为我们下步发展的重点。在亚太地区的其他有些国家，例如菲律宾，它的外包呼叫中心市场已经非常成熟了，许多欧美的厂商都在那里设立相应的外包服务中心，服务当地。这些厂商也越发感觉到中国市场的潜力之大，很多公司都想在中国建立服务中心，中国是他们公认的继印度和菲律宾之后的第三个目标市场。
促使呼叫中心发展的外部力量有哪些？发展的驱动力是什么？
主要是来自客户需求方面的动力，他们要求提供方便、快速和准确的服务。在欧美的一些国家，客户可以在15秒内，知道这个产品是什么、他的帐号有多少钱、信用卡有多少贷款等等。所以Call Center就是要最大地满足客户的要求。
呼叫中心今后的发展方向是什么呢？现在已经上升到多媒体的一个阶段，那么以后会发展到哪个阶段呢？
其实现在我们很难预计呼叫中心今后的发展方向是什么，在多媒体呼叫中心以后的呼叫中心会再发展到什么样子。我们可以知道的是，我们不单是为Call Center和 Contact Center的前台提供服务，还有后台的支持。
多媒体呼叫中心在一些国家已经成为一个发展趋势。在欧美、日韩国家很流行，因为那里internet比较发达。在中国，面临一个基建的问题，也就是光纤的覆盖，但是多媒体呼叫中心也会成为整个亚洲区发展的必然趋势。到底要经历多久才成熟？这个很难预计，欧美发展多媒体呼叫中心也经历了很长时间。而且每个企业的发展不一样，需求也不一样。但是，科技越来越进步，以前一个月的应用和实现，现在时间会缩短。
外包也会成为一种趋势。特别是在菲律宾、印度等国家，这种趋势越来越明显。
在欧美国家出现的另外一种发展趋势是，家庭呼叫中心，在家里办公的人们组成一个大的Call Center。如果在一个呼叫中心中，一个人机器上的病毒可能会蔓延到整个呼叫中心的网络上，使整个呼叫中心瘫痪。如果是家庭呼叫中心，那么各自相对独立办公，安全性大大提升。第二个就是方便地利用多媒体资源。在家里，可以个性化地使用各种方便快捷的多媒体工具，使客户感受多样的服务。另外一个就是减低呼叫中心的成本，省去了交通费和租金。现在在美国，大约有10 万基于家庭的呼叫人员，而这个数据正在增长。
相关介绍：
Witness成立于1988年。2000年2月在Nasdaq上市。全球有600多个员工。Witness系统公司在澳大利亚、巴西、加拿大、中国、德国、香港、印度、日本、墨西哥、荷兰、英国、美国和越南等地设有营运和办事机构。公司总部及美洲区总部位于美国乔治亚州亚特兰大市郊，同时在加利福尼亚州圣克拉拉市也设有营运机构。其 EMEA 区（欧洲、非洲和中东地区）总部位于英国的利兹海德，其亚太区总部位于香港。
股票代号： NASDAQ:WITS，2000 年 2 月上市
William A. Durr，Witness系统公司首席解决方案咨询顾问
Bill Durr 从事呼叫中心行业超过25年，拥有丰富的行业经验，在 ACD 系统、IVR 解决方案、网络路由软件和技术等涉及排班劳动力资源优化（包括劳动力资源管理）方面均有丰富实践经验。
Bill 在业内许多主要解决方案供应商内担任过销售、营销和咨询等职务。他曾著作大量有关呼叫中心技术和管理方面的文章及白皮书，以及两本有关呼叫中心的书籍。第一本专著名为“Building a World-Class Inbound Call Centre”《建立世界一流呼叫中心》，着重讨论旨在提高生产效率和质量的呼叫中心管理流程。第二本专著名为“Navigating the Customer Contact Centre in the 21st Century”《在二十一世纪驾驭呼叫中心》，探讨了在多媒体呼叫中心中使用的技术，并对管理流程进行了更新，增加了电子邮件和网络支持等方面的内容。
Bill 是一位经常出席国际性行业会议和贸易展览会，并就呼叫中心行业的各种议题发表演讲的发言人。经常谈及的主题有生产效率与质量的管理，排班劳动力资源优化的影响以及促使呼叫中心发展的外部力量。
