第一个故事:两个小店
有两家卖豆浆的小店,左边的这家和右边的那家每天的顾客相差不多,都是川流不息的 。然而晚上结帐的时候,右边这家总是比左边那家多出百十元来,天天如此。
为什么会有这样大的区别呢?从这里可以看到一点端倪:在左边那家店里,服务小姐接待顾客时是这样说的“加不加鸡蛋?”,有些顾客会选择加蛋,但大部分的顾客选择不加蛋;而在右边那家店里,服务小姐是这样说的“加一个鸡蛋,还是加两个鸡蛋?”,有些顾客会选择加两个蛋,也有些顾客会直接说不加,但大部分的顾客还是选择加一个蛋。这样我们就可以理解相差不大的客流量,而销售额差别很大的原因了。在心理学上,有一个名词“沉锚”效应可以解释这种现象:在人们做决策时,思维往往会被得到的第一信息所左右,第一信息会像沉入海底的锚一样把人的思维固定在某处。左边那家店给出的是“加还是不加鸡蛋”的问题,右边那家店给出的是“加一个,还是加两个鸡蛋”的问题,第一信息的不同,使人做出的决策也就不同。这也恰恰是右边那家店的聪明之处。这里还有一种理解,人有一种惰性:在面临自己想答案和选择答案时,往往偏向于后者——做选择题,而在给别人出选择题的时候,往往也给别人留有了余地,给别人留有余地,更要为自己争取尽可能大的领地,使自己的利益最大化。右边那家店就做得非常好,左边那家店虽然也给别人留出了余地,但是它还没有考虑到如何争取自己的最大利益。作为商人,应该时刻注意:既给别人留有余地,又如何使自己的利益最大化。
第二个故事: 两位顾客
上面的故事里揭示了商人在给顾客留有余地的时候,要想着如何使自己的利益化的道理,但是作为顾客,也要想着如何最大化的使自己得到效益最大化的服务。
同样,从下面的这个故事里我们也能得到一些启示。在台湾的一个早点店里,进来一个吃早点的顾客。他说道:“服务员,来一碗豆浆!”,“好嘞!”服务员应道:“打不打鸡蛋?”“打一个蛋”顾客回答到。于是服务员在给他打豆浆的时候,就不能把打得太满,因为太满的话,再往里面打鸡蛋的话就会把豆浆溢掉一些。随后又进来了一位顾客,也说道:“服务员,先来一碗豆浆,要满一点啊!”“好嘞!”服务员应道:“先生,你的豆浆,满吧?”“恩,满!”顾客说完,猛喝一口,再说:“往里面打个蛋!”于是服务员再往里面打蛋了。在这个故事里面,在花同样的钱的条件下,后一位顾客就比前一位顾客多喝道了一口豆浆。后一位顾客明显地注意到了商家操作的细节,并且充分地利用到了这种细节,使自己得到更多的利益了。如果我们将这样的经验多多用到实际中的话,我们必定是一个精明的顾客了。这也不是件坏事。