爱华网《细节决定成败》一书风靡神州，说明细节的重要已经得到了全社会的认可。然而，纵览全书，细节的重要性确实是论述得全面翔实，可是对如何发现细节却描述得含糊不清。认识问题固然重要，但方法问题也不容忽视，如果我们无法及时发现细节，那么重视细节问题就失去了基础，解决细节问题更无从谈起。所以，对于大多数经理人来说，如何发现细节可能更是当务之急！一个常见的现象是，有的经理人亲临一线面对问题却熟视无睹，有的经理人足不出户听取汇报也能拨云见日，一般人可能会认为这是两者的学识、经验差异所造成，但笔者认为，更多的时候往往并不靠学识与经验，而在于对表面问题背后的细节是不是保持天然的敏感，是不是具有深入思考的习惯。您若不信，试举笔者初到一家管道燃气公司担任总经理期间，在业务并不熟悉的情况下是如何发现细节并改进工作的几个事例，或许更能说明这个道理。
案例一，一位材料核查员，其工作职责是在各类隐蔽管道填埋之前或者非隐蔽管道通气使用之前，对所使用的材料进行一一清点登记，然后与施工队伍所领用的材料进行核对，多余的材料必须全数返回仓库。但是，我发现其大多数时间是坐在办公室整理数据，甚至还有许多时间是与他人聊天，我大惑不解！因为，我了解到燃气公司一年要铺设户外管道20公里，新增家庭点火通气约1500户，平均每天应检查核实54米户外管道与4户家庭室内管道所使用的材料，这还不包括节假日。按说这个工作量，应该是非常饱和甚至是超标的，可是从表面上看她的工作却非常轻松，这明显地与常理不符。于是，我有一天突然检查了她的工作日记，发现她擅自把工作重点仅仅是放在户外管道的材料核查上，而对于家庭用户只抽查不到总数十分之一，几乎是放弃了60%以上的工作量。她的解释是她的前任也是这样，她自接手时就一直这样，没有哪个领导对她的工作进行过具体布置和检查。对于这种现象，她的部门经理竟未有丝毫觉察。通过这件事，我们果断地调整了材料核查员的工作任务，并建立了各个部门经理的对自己下属工作的定期抽查制度。
案例二，气源厂厂长向我汇报日常工作，并提出一线工人非常辛苦，应当为他们适当地增加工资。我对年中突然增加工资的做法有些疑惑，厂长向我解释说，“我们不要舍不得这点钱，只要工人们不偷懒，多帮我们搅动一下制气炉，一天节省下来的煤钱就远远超过了我们为他增加的一点点工资，”看上去厂长的理由非常合情合理，我叫他回去制订一个增资方案。然而，他走后我突然觉得不对，工人们为什么不愿意多搅动一下制气炉呢？增资后又能保证工人为公司多搅动一下吗？看来，问题并不是需要增资，而是现有的工资制度不能够激励他们去多搅动一下制气炉，即他们的报酬并没有与生产所耗成本和产品的品质、数量进行严密挂钩，使得他们做好做坏一个样。于是，我电话通知厂长，将制订增资方案改为修订现行的工资分配方案，即在工资总额不变的前提下，使工资标准向一线工人倾斜，并使其工资与他所耗的原料成本和产品的数量、品质相挂钩。新的薪酬制度推行的结果表明，在未增加公司工资成本的前提下，一线工人的积极性却得到了更大地发挥。通过这件事，我要求下属在遇到问题时，不能只看表面现象，而是要探究表面现象下的事物本质，尤其是那些不合理的制度性原因。
案例三，一日审查管道安装施工决算，通过开工与验收报告发现，该工地比其他相同的规模的工地安装速度快得多。经询问，施工队长的回答是采用了新工艺，即PE管的焊接由原来的热熔工艺改为了电熔工艺，从而缩短了焊接时间。可是，令我纳闷的是，既然新工艺能够缩短安装时间，为什么没有在公司普遍推广呢？于是，找来技术人员一问，方解其中奥秘。原来，电熔工艺虽然节省时间，但每个接点却要多耗一套材料，以直径100MM的管道为例，每个接点将增加150元以上的材料费。由于我们对施工队的管理方式是包工不包料，所以只要能够节省工时，施工队肯定更喜欢使用电熔工艺。正因为工艺的成本不一样，所以公司一直以来是严格控制使用电熔工艺的。那么为什么又会同意这个施工队使用电熔工艺呢？原来 ，公司的热熔焊机坏了，施工队不愿意耽误自己的工时，便央求技术人员更改了施工图纸。我对这一问题的追究并没有到此为止，而是再问施工员，为什么刚刚才买的热熔焊机使用几天就坏了？细一深究，发现因为热熔焊机是公司购买的，所以每个施工队在使用的过程中都粗心大意，甚至让根本就不懂焊机性能的人来胡乱操作。通过这件事，我们优化了设计变更的管理流程，防止今后类似地方便了施工队却损害了公司利益事情再度发生，同时又建立了公司工具租借使用维护制度，根治了公有财物得不到妥善保管的不良现象。
案例四，许多消费者到我这里投诉工程部施工队，反映他们的安装时间过长、服务态度太差，甚至还有私自涨价或变相涨价的行为。施工队名义上虽是燃气公司的员工，但实际上却是城郊的农民工，由于对其实行的是松散型管理，即有事做则付工资，无事做则无报酬，因此一直以来都是一个管理难题。根据这种情况，我要求工程部经理制订一个综合管理改革方案，主要是施工队的薪酬不能仅仅看安装数量与难度，更要看工程质量、工程进度和服务态度。工程部经理汇报说上任总经理曾有这样一个方案，只是由于多种原因没有实施。看过这个方案之后，觉得合理成份占多，经过大家的讨论作了一些必要修补以后，我重新签发了这些制度。文件下发后，工程部的服务质量虽有所改进，但是问题仍然不少，主要表现是大的问题基本杜绝，小问题仍层出不穷。难度这些严厉处罚不足以使这些农民工小心翼翼？三个月以后我突生念头，让工程部经理将文件下发后对各类投诉的处理记录交由我检查，终于发现了问题所在。原来并不是缺少制度，而是缺少制度的强力执行者。这位工程部经理本是一位技术人员，性格比较柔和，三个月来面对实际发生的问题或消费者投诉，根本没有依据新制度进行过一起处理，只是一味地予以批评或劝说，因而对这些农民工没有震慑作用。调整了这位工程部经理的职位之后，还是执行原定的这些制度，但工程部的工作却大有改观。
案例五，公司的安全检查员每个月都要到用户家里上门检查一次。每次上门后，安检员煞有介事地用警报仪沿用户的燃气管道走向进行一次检测，看看是否存在漏气现象。消费者对这一举措都非常赞赏，认为燃气公司对安全问题相当重视（正所谓外行看热闹）。可是自从开始执行这一安检制度以来，几乎没有一家被当场检测到正在处于漏气状态！为什么呢？道理很简单，因为人在清醒状态下，是很容易闻到煤气的臭味的，一旦发现漏气用不着等安检员上门，他们早就电话报修了。这说明我们的燃气公司的这一检查制度，虽然博得了社会的赞誉，却并无实际效果。相反，这几年来煤气泄漏致人中毒的事故却时有发生，一般都是因为阀门老化或接头松懈等原因，且多半发生在晚上家人熟睡的状态或者家庭里只有老人和儿童的特定情形下。这一现象使我深思：按照现行的检查方式，只能保证被检测时没有煤气泄漏，但并不能保证安检员走后不会泄漏。用什么样的检查方式可以保证安检员走后仍然不会泄漏，或者说至少可以保证一个月内基本不泄漏？其实，阀门老化也好，接头松懈也罢，它们都不是一夜之间变成的，都是先有损伤形成隐患后才逐步失效的。如果我们把每月上门安全检查的内容由检查是否漏气改为检查是否漏气和是否存在漏气隐患两项并举，发现隐患及时通知抢修排除，安全问题不就得到了大大缓解吗？于是，我们对安检员进行了新知识培训，让她们对十余项常见安全隐患熟稔于心后再重新上岗。这一改革使煤气泄漏中毒事故率比上年下降65%。
回顾上述几件事例，这些细节的发现既不需要特定的知识学问，也不需要丰富的行业经验，甚至感觉没有一起与知识、经验有直接的关联，但是与遇事三思寻根问底的习惯却很有关系。看来，细节决定成败的前提是能够及时发现细节，而及时发现细节的前提又是勤于思考，那么思考决定企业成败是不是也有一定的道理！
