第31节:公关礼仪(31)



系列专题:《玩转职场:公关礼仪》

  第三,礼貌三到。所谓"礼者,敬人也。"接待来宾时,礼貌三到不可不知,不可不做。第一到,眼到。眼神吗?眼到有两个意思。其一,要眼里有事儿,目中有人。不是人家找上来了你才帮人家,对那些重要的客人,或者需要帮助的人提供帮助,人家不需要帮助时离远点儿,这很重要的。我记得,我有一次参加一个公关活动,我出来了,我是想接个电话,因为现场开会接电话不好,我拿着电话出来了,本来那个公关先生在那儿站着呢,他一看我,跟我笑了一下,因为我拿着电话出来,他马上就退到一边去了,非常得体。给我一个通话的私人空间,这是比较有眼色的。其二,要看着人家。有一天,我到一个单位去了,感觉就不好。他那里搞前台接待的人对我说:欢迎光临,你好。但根本不看我,我说你看我一眼嘛,咱也是个活物。当然你也没有必要要从头到尾看着我,我又不是F4。但你看着我,这也是个礼貌,这是个基本的尊重。看也得会看。比如,一般来讲,像近距离接触时,看对方的双眼。站立式服务,敞开式服务,站在三米五米之外,看对方的上半身。主要看头部,通常不看中间,一般不看下边,否则别人该说你色迷迷了。说实话,尤其要注意避免所谓的全方位激光扫描,上下打量。有人不看你还好,一看你把你气个半死。他不正眼看你,怀疑你是一毛贼。更有甚者,用眼角瞟你,斜视,让人感觉不好,没把人家当回事儿。

  第二到,口到。口到有两个意思。其一,说话的时候,要使用规范的语言。比如介绍专利产品、技术、业务的时候用术语,这说明你训练有素。再比如一般性公关接待时讲普通话,如果接待的是外宾,则讲对方听得懂得外语,比如英语、法语、德语、日语,或者对方所在国家的母语。如果是我们自己人,有人喜欢讲方言,广东人、上海人、浙江人、陕西人、四川人、湖南人、贵州人、云南人、广西人都喜欢讲方言土语。谁不说咱家乡好,听到家乡话格外亲切。但是跟外人打交道时,则忌讳如此。

  我跟一个公关经理说过:你要讲你老家的方言土语,说明你就是个县办企业,或者村办企业,你如果是一个国内的大型企业,就要讲国内通行的语言,普通话。讲普通话是个人素养的问题,讲普通话也是公关形象的问题。要是国际交往,就要讲一口流利的外语。讲英语也好,讲法语也好,反正讲对方听得懂而且通用的语言。

  其二,要通俗易懂,因人而异。礼貌用语好不好,好啊。但是你要是用得不到位就不好了,像我刚才讲得人家交违章罚款,你还说欢迎再来,这就不好。

  第三到,意到。就是表情神态要注意,既专注,又友善。首先要注意的是什么呢?要自然,表情要自然,没有必要过分地严肃,或者过分地热情。凡事过犹不及,过分严肃,说明你怯场,以这种过分严肃来拒人千里之外,实际上是自己胆怯,不知道如何作为了?如果过分地热情的话,嬉皮笑脸,点头哈腰,把自己放到了不适当的位置上,也未必得体。说实话,没有无缘无故的爱,也没有无缘无故的恨。对人家过度热情,会让人家怀疑是不是下套,或者以后是不是有什么事儿等着咱呢?

  其次,要注意互动。我们有很多部门,很多接待单位,特别是搞服务的企事业单位,都要求员工要微笑服务,我就不大喜欢这个词。因为很简单,表情不止微笑这一种。该笑则笑;不该笑,没必要笑。人那儿摔了一个屁墩儿,你笑吗?笑由心生,笑在互动,该笑则笑,不该笑则不笑。人家跟你交违章罚款,你笑吗?出了车祸,你去纠正违章去了,你能笑吗?你这个交警,人家高兴你要不高兴,人家不高兴你要高兴,显然都是失当的表现。最后,要注意大方。落落大方,不卑不亢。公关人员最佳的形象就是精明强干、训练有素、落落大方。

 第31节:公关礼仪(31)
  那天我就批评一个女同志了,我说我得说你两句,这儿没有人,你听好了。她问"什么事儿?"我说"你不大方"。"我还不大方?"我说"你不大方",她说"为什么呀?"我说"你不会笑"。当时,我跟她说了一件什么事儿,把她给逗乐了,一开始张着嘴笑,阳光灿烂,倒挺好看,挺大方。大概笑了一半,突然想起老爸或者老妈说了别在男人面前咧着嘴笑,结果就笑了二分之一,突然打住。笑就笑吗,咧着嘴笑有什么不好呀,这说明你阳光灿烂,胸怀光明,自然而然。笑比哭好吗。当然要从职业化微笑的角度来讲,如果我这里给公关人员上一课,我会告诉大家:在公关接待中,标准的职业化微笑,一般要求露出六颗牙齿。  

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