爱华网系列专题：《写给企业人的飞行日记：边走边想》
组织篇 服务是一种能力 服务是一种能力 定制是近年来企业界开始流行的一个词汇。产品定制，服务定制。什么一对一营销啦，什么一揽子服务啦，等等。在传统的目标消费群的理论指导下，我们不断进行各种策略层面的深化。 所有这些变化的根本原因在于纯粹产品竞争的时代已经随着短缺经济的结束而结束，服务竞争的时代已经随着过剩经济的到来而到来。在这样一个时代到来之后，消费者就真的幸福了，就真的有如上帝了。学者们习惯把这样的幸福感觉概括为买方市场。于是，在消费者有了可以充分选择的幸福感觉背后，企业就真的很辛苦了，赚钱不容易了。从前轻松赚过大钱的企业现在亏损了。现在还能赚钱的企业也许明天就亏损了。用最时尚的话说，都是与时俱进的问题。关键看谁进步快。都以为比尔8226;盖茨前几年说微软离倒闭180天是危言耸听，其实不一定是。因为微软市值上千亿，比尔8226;盖茨个人身价几百亿，这都是资本市场的价格。假如微软哪一天不小心，哪一件事情摔了个大跟头，股票价格说掉下来就掉下来，微软倒闭也不一定就完全不可能。 说到底，企业进步快不快，发展好不好，从消费者立场看，关键是你服务能力行不行。我特别没采用服务态度这个概念。因为首先我觉得服务态度是一个过于基本的要求。在市场竞争方面，“态度决定一切”是不可能的。消费者要什么呢？要价值。而单纯态度好是价值不够的。其次，我们大多企业对服务的理解还是一种态度层面的理解，甚至会有一些企业服务对它们来说就是一面可以“挂羊头卖狗肉”的幌子。 我在讲课的时候总会讲到一件事：大约是2000年七八月份的时候，国际市场燃油价格上涨。中国各大航空公司于是就纷纷把飞机票价格也临时涨上来。于是，原先经常坐飞机出差的一些人就开始改乘火车。企业要降低成本，火车大量夕发朝至，即使是软卧车厢，价格也不贵。这样一来，航空公司就严重客源不足。打比方说，从北京到上海，首先是每天航班班次很多。其次是可能每一班次航班只售出30或者40张票。这样航空公司就面对一道难题了。假如每一班航班都按时起飞，那就意味着亏本。这对于大多数都属于亏损状态的中国航空来讲无疑是雪上加霜。于是，航空公司采取了另外一个避免亏损的办法：合并航班。就是把分别都售出了三四十张飞机票的几个航班取消掉几个，都合成一个航班走。那一段时间我真的很愤怒。因为出差频率高，一个月里我会被这些航空公司折磨好几次。比方说，我原本是下午2点起飞的航班，照惯例通常1点钟就到首都机场了。直到换登机牌的时候我被告知两点的航班取消了，我被合并到可能是3点起飞也可能是4点钟起飞的某个航班去了。首都机场离市区的距离不远不近，回城里然后再回来也是不太可能的，至少是不太经济的。没有办法，换个登机牌进到卫星厅消磨时间。至今，我还保持着能够在卫星厅旁若无人读书、思考甚至写东西的习惯，那一段时间的磨炼功不可没。 后来我想，航空公司合并航班可能就不再亏损了。那么，谁亏损了呢？旅客。旅客为什么要坐飞机呢？主要原因是花钱买时间。坐飞机的人大都是时间值钱的人。但是，由于航空公司要避免亏损，它把旅客的航班取消了，让旅客多等一个小时或者两个小时。这等于明火执仗地抢劫。航空公司抢劫了可能100多名旅客的各自两小时，然后航空公司就不亏损了。那么这100多名旅客亏损了多少？他们中可能有人一小时等于1000元或者1万元人民币。一个年利润上亿元企业的CEO，他的一小时值多少钱呢？
这是一个持续了几个月的真实事件。我们设想一下，航空公司至少有两个办法避免这类事情发生。一是从售票环节就开始，提前减少航班不要卖票；二是票售出后航班取消了，想尽办法通知旅客按新航班时间到机场。当然，最后的办法就是航空公司承担亏损，所有航班照常起飞。这样的案例国际上有过。遗憾的是我们的航空公司选择了类同抢劫的转嫁办法。 无疑，中国各航空公司的空中小姐服务是很棒的，微笑是灿烂的。但又有什么用呢？当我们本质上侵犯了消费者的利益之后，这种形式上的服务还是服务吗？要么是一种欺骗，要么是一种悔罪。别无解释。
