爱华网引言 中国物业管理二十多年来的发展历程证明，这是一个对国民经济发展、对人民居住生活质量提高都产生着重要作用的行业。毫无疑问，在此过程中，政府部门、行业协会以及物管企业都相应发挥了各自的积极作用，并推动这一行业向更高层面发展。但是，在中国全面建设法制社会的进程中，政府部门、行业协会和物管企业如何在法律框架内明确各自的定位？在市场经济中如何有效实现“三位一体”共谋发展？则是摆在我们面前的重要课题。 本文拟就相关问题，对物业管理行业发展提出几点建议。 一、政府部门的定位 近年来，随着市场经济的不断深化和延展，政府主管部门，即过去计划经济体制下存在的“房管所”“房管局”“房管科”等正逐步淡出市场，更多地是扮演了制定法律法规、行业规范，建立市场化机制，调控和指导物业管理行业按市场经济规律运行的重要角色。同时，各地政府主管部门已开始让行业协会承担了更多的事务，让企业真正成为市场竞争大潮中的主角，并更好地参与市场竞争。 不久前，国务院颁布了中国第一部有关物业管理的法规——《物业管理条例》，使得国家和各地政府主管部门的角色和定位更加明晰。仅以深圳市为例：2003年，深圳市住宅局将重新制定《深圳经济特区物业管理条例》，力争年内报审，尽快出台。新条例将重点解决以下两个问题：一是业主委员会法律地位问题；二是物业管理收费问题。而另一个重要计划是，修订现有的《深圳市资质证书管理规定》，对物业管理企业进行量化管理，采取科学打分的方式，为物业管理公司排序。此外，深圳市住宅局还计划加强政策调研工作，进一步明确物业管理行业与房地产行业及GDP的比率关系；同时受建设部委托调研不同档次的物业服务标准，并相应开展对物业管理行业职业经理人制度的调研。 以上事实都说明，政府主管部门正从过去那种“既是裁判员又是运动员”的身份转到“裁判员”的角色定位上来。 1、政府部门的核心作用，是建立市场化的供求关系
截至2002年底，我国物业管理企业总数超过2万家，从业人员230万人，物业管理的覆盖面占物业总量的38%，全国物业管理实现年产值300亿元。但是，从全国房地产开发（中国今后每年需要建7亿平方米以上的住宅）与接受物业管理的比例来看，供求关系仍然处于一种相对失衡状态。究其根源，主要地是体现在国内对物业管理消费观念的相对滞后和市场化程度不高，具体表现在：一是有的地区建管脱离，二是管理费偏低，三是管理服务收费难等问题上。这些都严重地影响到市场化的供求关系平衡，制约了物业管理行业的健康发展。
为建立市场化供求关系，政府除了真正实现“政企分开”、大力加强行业素质的提高、管理水平的提升以外，还必须通过立法以及其它宣传教育等手段，让业主（客户）都自觉地意识到：购房就是购买了物业管理；同时逐步改变综合服务计费的旧观念，建立按服务项目计费的新观念，进而建立以市场调节为主的收费体系。目前，全国已有一些省、市、地区率先采取了多种手段解决这一问题。上海市为协调好市场供求关系，改变过去收费“双轨制”；厦门市也已从9月1日起，实行物业管理服务费用“交易价”的市场调节价制度，由业主委员会和物业管理企业根据市场行情自行协商决定收费标准。
应当说，这些举措都是从根本上解决市场化供求失衡的重要方面。也只有这样，才能更有利于物业管理服务价格的趋于合理，才能促进物业管理企业整体效益的提高，使物业管理公司的责、权、利关系更加清晰合理和物业管理服务水平的升级。从而建立起真正符合市场经济规律的供求关系。因此，政府主管部门要明确定位，就必须首先明确解决收费难问题是建立市场化供求关系的首要一环，是重要的一把杠杆，是政府主管部门发挥核心作用的最好体现。
2、政府部门的重要作用，是建立市场中良好的客户关系
物业管理服务是一种无形的产品，而提供该产品的物业管理人与其他生产商具有同样的主体地位，正如我们从商场里购买商品一样，我们接受物业管理服务其实也是一种购买商品的过程。作为业主（客户）与物业管理企业之间实际上是一种买卖的契约关系。
但是，由于历史的原因，物业管理企业与业主（客户）关系长期处于一种“说不清道不明”的状态中，特别是在内地一些省份和地区，大多数业主认为：“有你物业管理也可，无你物业管理也行”；或者说物业管理服务好是“必须”和“应该”的，而把自己放在了一个不恰当的位置，甚至扭曲了与物业管理企业之间主体地位关系。因此造成了一方面业主投诉居高不下，另一方面物业管理公司因为服务不到位或其它原因被“炒”或被迫“出走”的现象。因此，业主与物业管理公司发生矛盾以后对簿公堂、业主“炒”物业管理公司或物业管理公司“炒”业主的事件时有发生。例如：最近发生在北京欧陆经典的业主“炒”物业管理公司，物业管理公司的“悄然出走”等，都部分说明物业管理企业与业主（客户）之间关系紧张问题。
今年9月1日实施的《物业管理条例》从原则上规定了物业管理企业、业主各自的权利和义务。但是，在实施过程中，仍然有许多实际问题需要政府主管部门根据当地的实际情况对一系列的配套实施细则加以具体化。如怎样约定物业管理企业服务品种、品质、类型以及服务周期等；如何明确物业管理企业向业主提供服务和业主的支付过程；以及什么条件下、多长时间里、由于物业管理企业的过错程度怎样，才能被业主“炒”，等等，都需要更加全面地加以规范和约定。
只有这样，物业管理企业与业主的主体地位才能从根本上加以界定，才能建立起物业管理企业与业主之间的新型良好关系，即市场中的良好客户关系。
3、政府部门要注意发挥物业管理协会的桥梁和纽带作用
随着市场经济的不断深入，特别是随着物业管理行业的逐步发展，各地政府主管部门已经从过去更多地参与行业具体事务，既做裁判员又当运动员，甚至过多干预企业之间竞争的状态下解脱出来，使得更多的物业管理企业能够顺应市场趋势，并积极地参与到市场的竞争。但是，如何充分发挥好物业管理协会的桥梁和纽带作用？如何通过物业管理协会的作用促使行业整体素质提高，更好地参与大经济圈的竞争，仍然是政府主管部门需要认真思考的问题。
就目前各地政府各部门出台的一系列有关物业管理的条例和规章来看，对物业管理协会的作用发挥方面还嫌力度不够，还缺乏应有的关注和具体的指导性意见。使得不少地方的物业管理协会还形同虚设，还不能真正发挥物业管理协会应有的桥梁与纽带作用，这在一定程度上又影响了政府真正做到“政企分开”，做好“裁判员”的功能发挥。
因此，政府主管部门要清楚地认识到，只有更好地发挥物业管理协会的作用，才能更好地实现推动行业整体进步的事实，一是要从政策上给予物业管理协会以地位明确；二是要满腔热情地扶持物业管理协会组织企业间的各项活动；三是要从办公环境、人力资源等软硬件上给予物业管理协会以关心，真正把物业管理协会组织放在市场经济这个大舞台的前面来。
二、物业管理协会要充分发挥桥梁和纽带作用，促进物业管理企业间的良性竞争物业管理协会是一种由物业管理企业集合而成的群众性组织。同其他协会组织一样，是通过一定形式把物业管理企业组织起来，并为该企业团体组织提供各项服务和帮助，使组织内各成员信息畅通，互通有无，良性竞争。同时，为组织成员提供更多的来自于政府部门的支持和扶助，加强与外界（如外省市行业企业乃至国际同行）之间的联系。
总之，物业管理协会要明确自己的定位，即是政府的助手，是联接政府与企业、企业与企业、政府与业主的桥梁和纽带，只有这样，才能更好地发挥其独特作用，使政府部门制定的各项法规和规范性文件落实到物业管理企业的具体实践中，才能使企业更好地参与到市场竞争，也才能使业主（客户）对物业管理逐步产生更多的信任感。
在中国物业管理发展的二十多年进程中，各地陆续成立的物业管理协会，对各自的定位以及作用的发挥都是好的。应当说，物业管理行业发展也是与物业管理协会的积极作用密不可分。以深圳为例，深圳市物业管理协会在企业间的协作和良性竞争方面，在对跨地区市场拓展方面都发挥了积极的桥梁和纽带作用。2001年3月，深圳市物业管理协会在市住宅局大力支持下，开展了物业管理“神州行”活动。邀请了深圳市十余家主流媒体，对深圳市物业管理企业在全国所管理项目进行全程跟踪报道。所到之处，即宣传了深圳市的物业管理行业建设成果，宣传了深圳市物业管理企业的品牌形象，同时也加强了与中国南北各地物业管理行业的交流和互动。从客观上讲，也进一步促进了深圳市的物业管理行业健康稳定发展。据香港专业人士的一项调查，国内各大城市专业化物业管理公司的市场占有率，深圳为95%，上海为85%，成都为41%。
诚然，我们还应看到，如何使物业管理企业真正走上社会化、专业化、市场化的坦途？如何建立一支符合市场经济需要、能够满足广大业主需求的物业管理职业化队伍？如何确立业主委员会与物业管理企业之间的关系，使各自真正能够依法办事？如何开展管理小区（社区）文化，把小区（社区）真正建成精神文明的基地？等等，除了政府部门从法律法规以及其它条文上加以规范外，这些实际的协调与帮促工作都将日益凸现在物业管理行业协会的人士面前，也将更多地落实到物业管理协会的日常工作中。因此，物业管理协会在物业管理行业发展的新时期，任重而道远。
三、物业管理企业要遵循市场经济规律，积极参与市场竞争物业管理企业要真正做强做大，就必须严格按照国家和省市颁布的一系列有关物业管理的条例和法规，在政府主管部门的政策引导下，严格按市场经济规律办事，企业与企业之间要建立良好的竞争规则，不断形成规模经营，以提高经营效益。只有这样，物业管理企业才能与其它行业企业一样，在市场经济活动中、在业主（消费者）中建立起诚信优质服务的企业形象。
1、企业化经营是物业管理企业发展的必由之路
物业管理企业同其它行业企业一样，都是以营利为目的的组织。因此，作为物业管理企业必须遵循市场经济规律，必须走可持续健康发展之路，必须满足人民群众日益增长的物质的、精神的和文化的需求。但是，物业管理企业又与其它行业企业有不同之处，即它是为业主（客户）提供物业管理服务的组织，在产业定位上属于第三产业。因此，物业管理企业只有为业主（客户）提供一流的性价比服务，才能获得业主（客户）的认可和认同，才能获得较高的利润回报。
纵观物业管理企业发展历程，由于种种原因，物业管理的企业化经营受到了诸多方面因素的制约。一是物业管理企业出现后，由于政策问题，使其基础不扎实，需要一个较长的成长期；二是随着企业的改制，部分国有资产的退出，股份合作制企业的形成，利益关系发生了质的变化；三是从福利分房、优惠购房到购买商品房，老百姓的福利性住房观念还根深蒂固，“购买商品房，就应当购买物业管理”的观念尚未形成。因此，使得物业管理企业的经济效益还普遍偏低（或称“微利”），使得物业管理企业化经营受到一定程度的影响。
近年来，随着物业管理行业的不断发展，市场化程度的不断提高，一大批具有活力的、经过国家资质认定的物业管理企业迅速走强。但是，物业管理企业要真正走上企业化经营还有一段相当长的路程需要走，还需要全社会都要从根本上转变观念，即真正明确物业管理企业也同其它行业企业一样，是作为市场经济主体的地位而存在。在此过程中，物业管理企业必须严格按现代企业制度管理企业，积极参与市场竞争，在大力创造社会效益的同时，最大限度地提高企业经济效益。只有这样，才是真正做到了物业管理的企业化经营，这也才是物业管理企业真正做大做强的必由之路。2、职业化服务是物业管理企业发展的立身之本之所以说“职业化服务是物业管理企业发展的立身之本”，是因为物业管理企业不同于其它企业之处就是以提供服务这个无形产品作为社会商品，物业管理企业只有做到“客户服务无小事”，才能保证企业常做常新，才能从服务技能上不断满足客户需求，才能使“客户服务无小事”的意识真正落实到物业管理的实践中。在过去一段时期，传统的物业管理公司处在一个严重的误区当中，大多都以管理型公司，而不是服务型公司存在。分析以往的物业纠纷，不难发现很多矛盾都是因为物业公司和业主的主次关系颠倒造成。如果物业公司能正确认识自己的位置，从服务观念上去改变现状，把传统的管理意识转变为服务意识，而不要一厢情愿的去管理业主，那么很多矛盾就会迎刃而解。 除了上述的认识上的问题以外，还有一个更重要的问题，那就是，一是要更清楚、更持续地了解和分析客户需求，从客户需求角度来对我们的服务予以确认，把规范的行业行为真正做到位；二是要满足客户需求的质量，即明确服务范畴之后，要采用科学的规范制度、监控体系对质量予以评估；三是要加强成本控制，保障服务品质和控制人力成本之间必须寻求一个最佳平衡点，这也是物业管理公司得以良性发展的基础。 综述：“三位一体”的实质是为社会进步和发展创造更多财富“三位一体”，讲的是政府、协会和企业三位，共同统一为一个主体，即为中国社会的进步和发展创造更多财富。明确定位是做好各项工作的前提，而同时要确立共同为社会创造更多财富这条“红线”，才是根本。大量的事实已经或正在证明，物业管理行业是一个朝阳产业，是对国计民生具有重要影响的行业，它在国民经济建设中所发挥的作用及其价值也正日益凸现。仅以北京、上海、深圳三地为例，2002年，物业管理行业所创造的GDP分别占到2.23%、1.45%和2.23%，与其它第三产业所创造的GDP相比，已经具备了相当规模，而且仍有继续上升的空间。同时，它也从如下五个方面说明了这一点：第一，它改变了国人的居住质量；第二，它维护了社会的安定；第三，它有利于社会的扩大就业和实施再就业工程（预计每年解决40万到50万人的就业问题）；第四，它刺激了城镇居民服务消费的支出增长；第五，它推动了社区精神文明建设，从而影响到了全社会的精神文明建设。展望未来，政府主管部门要真正做到“政府部门执政为民”，真正做宏观调控、政策引导、行业扶持的“掌门人”；物业管理协会要勇于承担过去政府所承担的许多重担，从“幕后”逐步走到“幕前”，真正架起政府部门与物业管理企业，企业与企业，物业管理人与业主之间的桥梁；而作为市场竞争中的主角——物业管理企业，则更要认真学习国家、省市等有关物业管理的法律法规，积极取得行业协会的支持和帮助，遵循市场经济规律，真正了解业主的需求是什么，为社会为消费者提供更多种类满足消费者更多需求的性价比服务。只有这样，政府、协会和企业才真正实现了“三位一体”，实现了共谋社会进步与发展的目标。
