整体橱柜售后服务规范 请珍惜“对不起”-橱柜0售后是这样炼成的



   对不起,成为道歉的必杀语言。

  人们总是在做错事的时候,向对方说对不起,然而对于终端加盟店来说,由于自身出错一次而向客户说“对不起”,客户是能够欣然接受,并宽容我们。但是,如果不断的出现错误,不断反反复复向客户说“对不起”,其结果我们可以预知,哪怕客户是再沉默的人,再宽容的人,再仁慈的人,也是无法接受我们的错误。

  由于橱柜的销售环节多,生产环节出错率高。一定程度上影响到橱柜行业的口碑传播,但是,如果错误无法避免,我们唯一解决的办法就是减少错误的发生。因为,由于错误的发生而导致销售订单流失,影响销售业绩的情况,比比皆是。而减少错误的方法,其实就是积累错误的行为,从错误行为中,进行提炼总结。避免再次发生。我们可以允许错误发生,但是,我们不能容忍同样的错误反反复复的重复发生。

  笔者在曾经做过一份《橱柜10000服务准则》的培训资料。主要的目的就是让橱柜终端加盟店避免错误的出现。规避错误行为带来的订单麻烦。在此简单向橱柜经营者和业内人士阐述一下笔者的观点,仅仅作为抛砖引玉之用。而不是能治百病的灵丹妙药。

  1、向电信客服10000学习,将错误积累起来,避免错误二次发生。

  笔者在市场终端一线,在橱柜销售最前沿,领略了橱柜大大小小无数的销售问题,然而,当笔者将所有问题集中起来的时候,笔者发现,问题有一定的规律可循。

  我们知道,我们电信手机或者网络出现问题,我们致电10000号的时候,总是能够快速得到解答。我们试想,为什么10000的客户总是能够快速及时的处理众多疑难问题?笔者,不曾有机会在电信工作。但是,笔者敢断定的是,电信的客服一定有一本积累了所有大小问题的一问一答行为手册。一定有一些很常规问题的解决方法记录在册子里面,客服人员上岗之前,一定会有人指导学习。才能如此快速的解决不同客户的疑难问题。

  为此,笔者曾建议自己所管辖的区域市场终端加盟店老板,责令所有店面,必须有一本售后情况跟踪纪实本子。将橱柜销售中遇到的所有问题统统罗列出来。按照每一个订单进行表格化分析。

  例如:

 

  如此积累错误问题,其实就是杜绝问题二次发生的最好办法,无论是老员工离职或者病假,新来的员工只要按照积累问题的模板进行分析解读,就能够快速上手,避免因为老员工离职新员工上手不知道情况,而照成的问题再次发生。

  2、问题PK大赛,减少问题的最新寓乐寓教模式

  减少错误的发生,不仅仅是责备,或者批评。现在社会进入了娱乐化的时代,学习自然也是要娱乐化。

  避免错误重复发生,其实就是提高自我学习的能力,然而,如果店面的老板不懂得时代的特性,还是一如既往的选择,责骂、批评、罚款等常规手段。自然不能解决错误的问题,更有甚者会加剧错误问题的重复发生。

  人,都是有心里都是天生有逆反心里,你这样对我,我就这样对你。老板如果因为员工出现错误而批评责骂甚至是辱骂员工,那么,员工同样会赌气将错误进行到底。

  笔者,在培训中提及,避免错误的方式,就是积累错误,同时就是提高学习的能力。提高学习,不能常规,要娱乐化学习。在售后问题上,笔者主张采用娱乐寓教模式。比方,每个月或者每星期规定期间,举办问题PK大赛。让大家在游戏中学习,在学习中领悟和规避错误再次发生。

  问题PK大赛,要设置真实情景,是真实性实景回放,活动现场分为客户队和导购队,让出现问题的导购继续扮演导购,而当月没有售后问题的导购扮演客户,如此一来,大家能够在游戏中感觉客户的真实感受。也能够掌握出现问题的回答方式。在娱乐中学习。

  对不起,只能缓解客户对我们自己错误的首次原谅,如果,一直说对不起,那么对不起将会失去它原本的力量,变得不值钱,也不会再赢得他人的谅解。

  避免不断重复对不起的最好方式,就是规避错误的发生。

  规避错误发生的最好方式,就是积累错误,总结方法。

  总结解决错误的方法最好方式,就是在娱乐中学习,在娱乐中掌握。

  请珍惜“对不起”!

  橱柜0售后原来是这样炼成的!

 整体橱柜售后服务规范 请珍惜“对不起”-橱柜0售后是这样炼成的
  

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