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随着经济体制改革的逐渐深入以及对外开放的加快，国内企业将面临前所未有的竞争压力，企业必须根据自身的特点和外部环境的发展变化，迅速研究、调整发展策略，可以预见：未来几年之内，市场竞争将异常激烈，相比之下，外资企业在资金、技术、管理等方面更胜一筹，并拥有多年为各类客户提供高品质服务的经验，而正在迅猛发展的全球互联网技术使其优势更为凸现。在这种形势下，国内企业必须在市场定位、产品功能、客户营销与服务等方面确立差异化战略，对客户进行适当细分，根据不同类型的客户制订优质客户的标准，对不同等级的优质客户实行差别化服务，在激烈的竞争中巩固和发展优质客户，以便确定有别于竞争对手的市场定位和差异性的竞争策略，尽快建立和强化企业的竞争优势。而要实现上述目标的先决条件是收集真实、全面的客户信息，并进行充分的数据挖掘、分析，创新并设计出高附加值、个性化的产品和服务。
国内企业与国外企业的差距之一在于：企业的各种信息渠道和数据库中虽然也积累了大量的客户信息和数据，但由于缺乏一套行之有效的技术手段（如数据仓库和数据挖掘技术），无法勾画出企业客户的统一整体视图，无法对现有客户信息和数据进行充分而系统的分析加工和利用，从而无法从海量的信息和数据中筛选出对企业经营管理决策有用的信息，无法提供科学、规范、灵活、多样、及时、准确、强大的经营管理决策信息支持；无法根据不同客户的不同需求进行客户细分，为客户提供一对一的差别化服务；无法对客户的贡献度、忠诚度、满意度、潜在价值进行分析，无法按产品、区域、部门、分销渠道和人员等不同的主题对客户贡献度进行分析，无从知道哪些客户对企业的贡献度较大，也无从知道这些贡献分别来自哪些产品、区域、部门、分销渠道和客户经理，无法从中找出企业的黄金客户和潜力客户；无法对各个区域、各个部门、各个分销渠道和各个客户经理的客户拓展业绩进行考核；无法掌握各类客户和单一客户的信用度和风险度，无法对单一客户实行统一的信贷风险控制，无法对客户营销和服务的各个环节、各个品种、各个部门、各种分销渠道的风险进行全方位全过程有效控制；无法发现客户的使用偏好和行为习惯，无法全面优化和提升企业的客户服务水平。
也就是说，客户关系管理的产生和发展源自两方面的需求：一是客户方面，二是企业本身。1、从客户方面，客户的期望期越来越高，他们需要企业提供个性化的服务，需要了解自己全部的企业往来，需要使用方便的渠道得到适时的服务，并且尊重个人隐私，希望企业能预知他们的需求…2、从企业方面，随着以客户为中心的经营理念的改变，企业不仅要尽力保留现有客户，而且要不断争取新的客户，要以客户为中心展开各种经营管理活动，迫切需要对客户相关信息资料进行全面系统的分析加工，以便为各级领导特别是总行领导的经营管理决策提供强有力的信息支持。
从技术角度来讲，数据仓库是使这些信息和数据集成起来最有效的方式。数据仓库技术与其他相关技术分析软件有机结合，可以有效地进行金融运作中的客户关系管理。基于数据仓库技术的客户关系管理系统通过分析各种信息和数据之间的关联，从产品、区域、部门、分销渠道和客户经理等各个主题衡量各类客户的需求、忠诚度、满意度、赢利能力、潜在价值、信用度和风险度等关键性指标，为企业领导层、各部门和分行经营管理决策提供强大的信息支持手段，为企业识别不同的客户群体，确定目标市场，实施差别化服务策略提供技术支持。
客户关系管理是一个动态处理过程，它不仅包括一系列产品和服务，它还要求企业完整地认识整个客户生命周期，提供与客户沟通的统一平台，提高企业员工与客户接触的效率和客户反馈率需要，以建立和增强企业与客户之间的关系。客户关系管理技术的关键在于能够真正地了解客户。技术的未来不是在信息和信息技术本身，而是应用这些技术，支持企业的经营管理决策过程，提升企业的客户营销和服务水平，使之能够产生客户关系、维持客户关系和增强客户关系，从而提升企业的综合竞争能力。
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