爱华网76％在Twitter上发出抱怨的消费者从未收到来自品牌的回应。 但在那些收到回应的消费者中，83％的人喜欢品牌进行回应的举动。
出错是难免的， 重要的是不再错上加错、 欲盖弥彰。 在以微博为代表的社交媒体时代， 虽然消费者的抱怨比以往任何时候都更加大张旗鼓， 品牌却也可以做出反应和回应。 如果处理得好， 原本的缺陷也可以转变成 “可爱” 之处， 品牌名誉将被修复甚至是塑造。
据2011年海外研究机构Maritz Research调查，76％在Twitter上发出抱怨的消费者从未收到来自品牌的回应。 但在那些收到回应的消费者中， 83％的人表示喜欢或喜爱品牌进行回应的举动， 85％的人对品牌的回应表示满意。
正面教材
不必担心顾客的反馈， 你可以选择公开这些信息。
豪华酒店连锁四季酒店于2012年1月对其网站进行了大幅修改， 包括在网站中整合来自TripAdvisor网站的顾客反馈和来自Twitter的评论。 这些信息被置于网站的显著位置， 用户可以通过点击链接直接看到第三方内容， 对奢侈品牌网站而言， 这一举措仍属罕见。
转危为安， 搞砸的时候幽默一把。
红十字会的员工使用红十字会的Twitter账户发布了一条信息： 计划与朋友一起喝到酩酊大醉 （其中包括了一个#gettngslizzerd的标签） 。 事件发生后， 红十字会并没有试图隐藏， 他们发布了一条消息： “我们已经删除了醉酒者的Tweet， 请放心， 红十字会是清醒的。 ”
之后， 红十字会在博客中写到： “虽然这个人道主义组织已经有130多年的历史， 但我们的成员仍然是普通人。 ”关注该组织的Twitter绝大多数用户做出了积极的回应， 有的人甚至在发布承诺捐款的信息时使用了#gettngslizzerd标签， 以示支持。
态度最重要
☆ 当维珍美国在2011年11月升级网站的预订系统时， 一些乘客由于服务使用困难在Twitter上抱怨。 维珍并没有删除负面评论或用统一的道歉内容回复消费者， 相反， 他们
针对每一个顾客提出的特定问题进行了回答。 在网站预订系统升级一周内， 共向顾客发送了超过12,000条私信。
☆ 2011年7月， 一位不吃猪肉的顾客发现自己多年来在Chipotle餐厅食用的豆是与猪肉一起煮熟的， 他随即在Twitter上表达了不满。 就在同一天， 他收到了来自餐厅首席执行官的道歉电话， 这位负责人还承诺， 以后所有的Chipotle餐厅都将把这一信息在菜单上标明。 快速反应、 来自首席执行官的道歉和积极的解决方案， 危机及时化解。
☆ 2011年7月， 南非电信运营商Vodacom遭遇网络问题为消费者带来不便， 公司首席执行官Pieter Uys在Twitter上亲自回复来自各方的批评， 并一直坚持到晚上11点问题解决之后.
反面教材
欲盖弥彰
2011年3月， 负责维护克莱斯勒汽车Twitter账号的工作人员发布了一条Tweet： “我觉得具有讽刺意味的是， 尽管底特律被认为是汽车之城， 但事实上这里没有人知道该如何开车。 ”
克莱斯勒汽车公司的反应是删除这条信息， 并声称他们的Twitter账号密码泄露。 公司后来在官方博客中称， 该信息是社交媒体代理公司中一位 “已经被解雇的” 雇员发出的。
该品牌被用户指责企图掩盖事实、 企业僵化、 缺乏理解力， 以及不具备在不利情况中寻找有利因素以扭转局面的能力。
向负面评论者发威， 不是个好主意。
☆ 位于阿曼的Best Burger餐厅扬言要控告一个针对其产品发布轻度负面评论的博客作者。 而在这之后， 科威特的餐厅Benihana也发生了类似的事件。 在这两个事件中， 公众不约而同地都选择了支持博客作者。
☆ 社交媒体的信息透明是把双刃剑， Boners烤肉店现在应该深有体会。 他们在自己的Twitter账户张贴了顾客 “Stephanie S.” 的照片， 并声称这个顾客没有付小费。 而很多人将这一攻击归因于 “Stephanie S.” 在Yelp网站上对该餐馆做出了负面评论。 偷鸡不成反倒蚀把米。
