爱华网系列专题：《中西合璧的管理百科全书：海尔管理模式全集》
1998年，海尔空调实现了又一次飞跃，在全国首推“连锁星级服务”，在全国建立了100家专业服务中心、1000多家星级服务站、300多家特约安装单位，三级服务网络的建设，确保了海尔售出的空调100%受控。 为了保证“星级服务”的连续性、有效性，使之在任何时候都能经得住严峻的考验，海尔集团建立了国内最大、最先进、最完整的服务体系。海尔服务中心拥有国内一流的计算机检测和信息通信系统，可以在30秒内迅速查询到售出的产品，并给予顾客最满意的答复。 海尔星级服务中心是目前国内服务领域资金最雄厚、运输调配能力最强和反应能力最快的销售服务机构，也是国内服务领域规模最大的销售服务机构，在全国建立了几十个分中心，可以把海尔的服务以最快的速度、最高的效率迅速推进到全国的每个角落。中心总部位于著名的香格里拉酒店旁边，是海尔集团在中山的售后服务代表和形象，是中山市最大规模的专业的家电售后维修商，服务产品包括海尔全线家电产品，为广大海尔顾客送去阳光般的温暖，实现自身价值。 2001年，海尔空调再次飞跃，推出星级服务一条龙的承诺。消费者只需点击海尔网站，就可享受到海尔空调的星级一条龙服务。中国第一家以e服务形象出现并服务于社会的服务模块在网上推出，立刻引起巨大反响，页面点击次数超出平时的五倍多。进入www.Haier.com，点击“海尔星级服务e条龙”，海尔网站会立刻将个性化的空调服务模块呈现在你面前，让用户浏览选择所需的服务模块，输入的要求马上会反馈到海尔，海尔星级服务一条龙在全国形成联动，并立刻上门服务到位。这种网上B2C的服务模式，更能体现和满足消费者的个性化需求，即“您给我一个想法，我还你十分满意”。海尔星级服务一条龙让消费者轻轻一点，海尔就会操办余下的全过程。 ２００１年１１月，海尔空调在全国推出无尘安装服务，在消费者当中引起强烈反响，这项服务正是针对用户的需求而实施的。该服务的内容包括免费设计、无尘安装、安全配电、定向排水四项新举措，同时，无尘安装还申报了国家专利。四项举措对应的是目前空调服务中常见的四大问题：一是缺少安装设计；二是安装过程中尘土飞扬；三是配电问题；四是排水问题。 2006年，海尔研制开发了一种可以准确检测用户用电环境的检测仪，并推出“安全测电，家电健身”服务新举措。所有接受海尔服务工程师上门服务的海尔用户惊奇地发现，海尔的服务人员在以往携带的服务物品外，还携带了一件看起来像插头的小仪器——“海尔安全测电仪”。别小看了这个小仪器，只要把它往插座上一插，就可以迅速而准确无误地判断出用户家中是否存在安全隐患，从而提示用户安全用电。 海尔服务人员以“12345服务规范”为要求，力争为海尔每一位客户提供最优质的服务。 ● 一证件： 服务人员上门服务时出示“星级服务资格证” ● 二公开：
公开出示海尔“统一收费标准” 公开一票到底的服务记录单，服务完毕后请用户签署意见 ● 三到位： 服务后清理现场到位 服务后通电试机演示到位 服务后向用户讲解使用知识，提供一站式产品通检到位 ● 四不准： 不喝用户的水，不抽用户的烟，不吃用户的饭，不要用户的礼品 ● 五个一： 递上一张名片，穿上一副鞋套，配备一块垫布，自带一块抹布，提供一站式产品通检服务 海尔“星级服务”的目标就是：用户的要求有多少，海尔的服务内容就有多少；市场有多大，海尔的服务范围就有多大。 海尔集团执行总裁杨绵绵说，“星级服务”的内涵是确切的，即通过真诚的服务，不断满足用户对产品服务方面的一个又一个新的期望，使消费者在得到物质享受的同时，还得到精神上的满足；其外延则是不确定的、动态的，必须不断满足用户层出不穷的合理要求，并通过具体措施使服务制度化、规范化。即使出现极个别用户的不合理要求，海尔宁愿发“委屈费”，也决不允许与用户对着干。海尔的服务不仅要关注产品、关注用户，并且还向外不断延伸。
