市场运营部 第97节:第5编 市场运营模式(10)



系列专题:《中西合璧的管理百科全书:海尔管理模式全集》

  1998年,海尔空调实现了又一次飞跃,在全国首推“连锁星级服务”,在全国建立了100家专业服务中心、1000多家星级服务站、300多家特约安装单位,三级服务网络的建设,确保了海尔售出的空调100%受控。

  为了保证“星级服务”的连续性、有效性,使之在任何时候都能经得住严峻的考验,海尔集团建立了国内最大、最先进、最完整的服务体系。海尔服务中心拥有国内一流的计算机检测和信息通信系统,可以在30秒内迅速查询到售出的产品,并给予顾客最满意的答复。

  海尔星级服务中心是目前国内服务领域资金最雄厚、运输调配能力最强和反应能力最快的销售服务机构,也是国内服务领域规模最大的销售服务机构,在全国建立了几十个分中心,可以把海尔的服务以最快的速度、最高的效率迅速推进到全国的每个角落。中心总部位于著名的香格里拉酒店旁边,是海尔集团在中山的售后服务代表和形象,是中山市最大规模的专业的家电售后维修商,服务产品包括海尔全线家电产品,为广大海尔顾客送去阳光般的温暖,实现自身价值。

  2001年,海尔空调再次飞跃,推出星级服务一条龙的承诺。消费者只需点击海尔网站,就可享受到海尔空调的星级一条龙服务。中国第一家以e服务形象出现并服务于社会的服务模块在网上推出,立刻引起巨大反响,页面点击次数超出平时的五倍多。进入www.Haier.com,点击“海尔星级服务e条龙”,海尔网站会立刻将个性化的空调服务模块呈现在你面前,让用户浏览选择所需的服务模块,输入的要求马上会反馈到海尔,海尔星级服务一条龙在全国形成联动,并立刻上门服务到位。这种网上B2C的服务模式,更能体现和满足消费者的个性化需求,即“您给我一个想法,我还你十分满意”。海尔星级服务一条龙让消费者轻轻一点,海尔就会操办余下的全过程。

  2001年11月,海尔空调在全国推出无尘安装服务,在消费者当中引起强烈反响,这项服务正是针对用户的需求而实施的。该服务的内容包括免费设计、无尘安装、安全配电、定向排水四项新举措,同时,无尘安装还申报了国家专利。四项举措对应的是目前空调服务中常见的四大问题:一是缺少安装设计;二是安装过程中尘土飞扬;三是配电问题;四是排水问题。

  2006年,海尔研制开发了一种可以准确检测用户用电环境的检测仪,并推出“安全测电,家电健身”服务新举措。所有接受海尔服务工程师上门服务的海尔用户惊奇地发现,海尔的服务人员在以往携带的服务物品外,还携带了一件看起来像插头的小仪器——“海尔安全测电仪”。别小看了这个小仪器,只要把它往插座上一插,就可以迅速而准确无误地判断出用户家中是否存在安全隐患,从而提示用户安全用电。

  海尔服务人员以“12345服务规范”为要求,力争为海尔每一位客户提供最优质的服务。

  ● 一证件:

  服务人员上门服务时出示“星级服务资格证”

  ● 二公开:

 市场运营部 第97节:第5编 市场运营模式(10)

  公开出示海尔“统一收费标准”

  公开一票到底的服务记录单,服务完毕后请用户签署意见

  ● 三到位:

  服务后清理现场到位

  服务后通电试机演示到位

  服务后向用户讲解使用知识,提供一站式产品通检到位

  ● 四不准:

  不喝用户的水,不抽用户的烟,不吃用户的饭,不要用户的礼品

  ● 五个一:

  递上一张名片,穿上一副鞋套,配备一块垫布,自带一块抹布,提供一站式产品通检服务

  海尔“星级服务”的目标就是:用户的要求有多少,海尔的服务内容就有多少;市场有多大,海尔的服务范围就有多大。

  海尔集团执行总裁杨绵绵说,“星级服务”的内涵是确切的,即通过真诚的服务,不断满足用户对产品服务方面的一个又一个新的期望,使消费者在得到物质享受的同时,还得到精神上的满足;其外延则是不确定的、动态的,必须不断满足用户层出不穷的合理要求,并通过具体措施使服务制度化、规范化。即使出现极个别用户的不合理要求,海尔宁愿发“委屈费”,也决不允许与用户对着干。海尔的服务不仅要关注产品、关注用户,并且还向外不断延伸。  

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