市场运营 第100节:第5编 市场运营模式(13)



系列专题:《中西合璧的管理百科全书:海尔管理模式全集》

  青岛市市南区大遥二路13号3单元101户辛克业这几天甭提多高兴了,因为他一个电话不仅解决了冰箱问题,连自家的热水器出现的问题也一并解决了。

  辛先生家中的海尔BCD-208B冰箱不制冷,打电话要求服务。海尔冰箱售后服务人员郑强上门检查时发现:用户的冰箱未使用人工智慧功能,且温控器档位设定在7档,属用户设定问题造成的。郑强排除问题后并详细向辛先生作了说明。

  辛先生高兴地说:“你们海尔服务真好,打一个电话就解决问题……”“您其它的海尔家电使用正常吗?”“噢,对了,热水器最近不太好。”

  交谈中,郑强了解到用户家的热水器插电半天都热不起来。郑强马上到了辛先生的洗手间,放开水龙头接了一碗水,10分钟后,郑强对着热水器流量开关轻轻敲了几下,再插上电,没一会儿,水开始变热了。

  原来,青岛福州路要改造,自来水管道也变了,新开通的管路使辛先生家的自来水漂浮物比较多,堵塞了流量开关。“你们海尔人素质真高,只要是海尔产品有问题,你们都想方设法给用户解决,太了不起了……”

  “其实,我家的热水器刚刚出现过这个问题,我只不过是现学现用罢了。”郑强微笑着说道,“不过即使我解决不了,我也会把信息带回去,不会让您打第二次电话的!”

  海尔电话中心搞“一站到位”的服务有绝对的优势:其一,是技术,电话中心的咨询员“一人多能”,解决各种产品的问题对他们来说是“家常便饭”。其二,是资源,大多数用户的购买记录都被整合在咨询员电脑数据库里,鼠标一点,用户有什么海尔家电一目了然。其三,是速度,一个电话,几分钟时间,数个家电就全部完成了,如果需要上门服务,咨询员们会直接将详细的信息传到顾客服务部,几个产品的服务人员可以同时到达用户家,迅速高效地解决问题。

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 市场运营 第100节:第5编 市场运营模式(13)

  “全程管家365”

  海尔“全程管家365”这种深入人心、饱含亲情化星级服务的推出,在时间、空间和心理上拉近用户,随时随地满足用户的需求,实现全国范围内的统一服务程序和标准。不仅带动国内同行业服务水平的提升,更会在国际上较好地树立中国家电企业的新形象。

  对大多数消费者甚至经销商、家电供应商来讲,提起售后服务,往往局限于狭义上的服务,即家电买回家后需厂家上门安装,出了问题需厂家上门维修等。而作为全国家电行业品牌价值最高的海尔集团,在售后服务上狠下工夫,先后推出以消费者为核心的服务体系,把售后服务升级到广义的亲情化星级服务层次。从“无搬动服务”到“星级服务一条龙”,再到2003年的“全程管家365”,历经10年,把海尔特色的售后服务贯穿于售前、售中、售后乃至生产设计等全过程。每一位海尔人都围绕着以“顾客为上帝”的准则和信条服务大众,为创造良好品牌形象奠定基础。

  专家指出,相当种类的家电,都需要注重平时的保养,例如空调每年需要1-2次对过滤网除尘、排水管、电源线、氟里昂泄漏等重点部位进行检查,适时地进行适当的保养,才能延长家电的使用寿命、节能降耗、并保障日常生活中家电的安全和正常运行,但用户对这些常识都不大了解,所以海尔需要把售后的服务工作做到位,这样才能保证用户真正享受到海尔的产品,保护用户的利益不受到损失。

  针对于此,海尔集团公司郑重向消费者推出海尔“全程管家365”服务新概念,将海尔服务直观地传达到消费者。“全程管家”的服务人员一年365天为用户提供全天候上门服务,海尔提出“用户只需打一个电话,剩下的由我们来做”的口号。“全程管家365”的具体内容包括:

  在全年365天里,海尔全国20000星级服务工程师整装待发,全天候24小时等待海尔用户的来电,无论一年中的哪一天,不管是刮风还是下雨,只要消费者打电话到海尔当地的服务热线,“全程管家”服务人员会随时按用户下达的需求上门服务。  

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