第43节:安顾客第一优先(2)



系列专题:《曾仕强中国式管理巅峰之作:中道管理》

  当一个中国人愿意没有任何报酬替你做事情的时候,你便得到了他的真正信任。所以一分耕耘才有一分的收获,不是说我们经常发几个宣传单,做几次电视广告,就可以提升销售业绩了。

  其实我们的商业广告已越来越没有用了。你看人们看电视的时候,只要一播放广告,他就开始换台,所以广告时间就是换台时间。因此每一个家庭看电视时都有个默契,就是电视屏幕上一打广告,他们就去上厕所。

  所以很多企业并没有注意到,它们花钱做的广告根本没有人看。一般来说,西方人会相信广告,中国人是不太相信广告的。因为中国人很聪明,他知道凡是出钱去打广告的企业,就是赚了顾客很多钱的企业,不然你钱从哪里来?谁都知道电视广告费用是非常高的,是按秒计算的,而钱最终是出在顾客身上的。由此可见,凡是出钱去打广告的企业,要么产品不太好,要么产品很贵。

  我们要通过一次又一次的访问接触,让老顾客对你越来越信任,因为刚开始,他认为你赚了我的钱,你当然对我好,慢慢地你不再赚我的钱了,仍对我这么好,可见你是真的对我好,然后他就会很积极地介绍新客户,这样也可以促使顾客变成老主顾。

  把握顾客增购或汰旧换新的时机,也是再推销的方式之一。在这方面,开米店起家,后成为“台湾塑胶大王”的王永庆是做得最好的。

  那时,小小的台湾嘉义已有米店近30家,竞争非常激烈。当时的王永庆,只能在一条偏僻的巷子里开一个很小的铺面。他的米店开办最晚,规模最小,更谈不上知名度了,生意十分不景气。但他就是把我们上面讲的东西做得头头是道,后来生意才越来越好,越做越大的。

  王永庆是怎么卖米的?他送米的时候,并非送到顾客家门口就了事,还要将米倒进米缸里。如果米缸里还有陈米,他会自己带一张报纸,把报纸铺在地上,将陈米倒在报纸上,把米缸擦干净后,再将新米倒进去,然后将陈米放在新米上,这样,陈米就不至于因存放过久而变质了。顾客看到他主动做这种事,就会觉得他真是替我着想,就会很感动。

  王永庆给顾客送完米,然后顺便问明顾客家里有多少人吃饭,几个大人、几个小孩,每人饭量如何,据此估计该顾客下次买米的大概时间,并记在本子上。到时候,不等顾客上门,他就主动打电话,将相应数量的米送到顾客家里。

  王永庆这样做,顾客怎么可能从他身边跑掉呢?顾客还会向邻居介绍,这样所有嘉义人都知道在米市马路尽头的巷子里,有一个卖米送货上门的王永庆。就这样,王永庆从小小的米店生意,开始了他后来问鼎台湾首富的事业。

  六、消减顾客的不安

  我们向顾客提供产品或服务,要站在对方的需求角度,其目的在于消减顾客的不安,而不能站在自己的角度,想怎么做就怎么样做。人永远是不安的,不安是不可能消灭的,只能消减。

  首先我们要弄清楚顾客对公司、产品或服务的真正感觉。所以我们要去问购买的顾客,“你为什么选中公司的东西?”也要去问那些不买的人,“你为什么不喜欢我们公司的东西?”两边一对照,我们就可以知道真正的原因在哪里了。

  我们往往只问一面,这样是得不到真正答案的。不买的人,他认为你的产品太重了;买的人,他认为你产品很漂亮,这两个答案根本不相关。他认为你产品做得很漂亮,有可能是太重了,那你又问他:“我们把重量再减轻一点,可以吗?”“那更好啊!”你就得到了答案。这样,另一方面东西不要太重,一方面外表要漂亮一点,你才能够得到一个比较整全的答案,否则都是偏一面的,顾客永远不会满意。

  我们要不断地通过访问、打听、体会,找出顾客不安的重点。一般来说,假如我们不能及时提供产品或服务给顾客,他是很不安的。你看我们去饭馆吃饭,经常发现顾客对餐厅老板或者伙计发脾气的原因,就是嫌菜出得太晚,“为什么后来的人都先出菜了,我们先到的还没有上菜,你想把我赶跑?”这就是这种不安的表现。

  美国有一家餐厅会挂一个牌子,上面写着规定:如果客人定餐后15分钟之内没有上菜,今天免费。这就是一种消减顾客不安的服务态度。

  我们到美国去,会发现很多人在餐厅外面排队。这种现象中国也有,但这两种情况是不一样的。中国人在餐厅外面排队的情况,是因为餐厅里面客满,没有位置了,他才会在外面排队。美国人在餐厅外面排着长队,餐厅里面顾客却稀稀拉拉,还有很多空位,但服务生就是不让外面排队的人进去。我曾问过美国人:“里面有空位,外面那么多人在排队,为什么不让他们进来呢?”他们回答说:“因为我们要保证服务的质量。”假如顾客全部进来,正吃饭的人就很不安,服务生也忙不过来。

  我们中国人都是进餐厅后,一看没有位置了,就站在正在吃饭的人旁边,盼着他快点吃完走人,正在吃的人怎么安心吃饭?他心里想“我才不管你”,吃饭速度反而慢下来,然后大家就开始斗气。而餐厅里人一多,服务生忙不过来,服务质量就差了。

 第43节:安顾客第一优先(2)

  你会发现,这就是我们所讲的经营理念的问题。一个是真正关心客户利益,以客户的满意度为第一;一个是先拉住顾客,不要让他跑掉,至于服务好坏再说。完全是两种不同的理念。

  我希望大家,你能够服务到什么地步,就做到什么地步,不要勉强,一勉强,服务质量一定差。要不要这样做?那就是你自己的经营理念问题了。

  我们也可以采用问卷调查的方式,来做顾客满意的调查分析。千万记住顾客的满意度是非常重要的。一家企业如果要想做成百年老店,一定要注意这一点。只有顾客越来越满意,你才有办法持续经营,否则的话,企业一阵风就不见了。

  我们要针对顾客的不安提出一些消减不安的具体方法,然后逐一评估这些消减不安的具体方法,并加以改善。真正付诸实施以后,要视其成果再加探讨,并力求改进。  

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