爱华网最近看到一本介绍“御温泉”的书—由中国旅游出版社出版的《东方服务》，书中总结了御温泉的成功模式，模式介绍中有大量的案例和图片，在我看来，他们已经不自觉地走在模式语言管理的道路上了，只是还没有理出系统的脉络和关系而已。
一个四星级度假村，不仅带动了区域经济，还开创了一个全新的产业—温泉旅游产业，并因此而被评为中国十大最具影响力品牌，这其中的经营之道、管理之道、服务之道，的确值得深入地探索。
读完这本书，模式语言的影子信手拈来：
人性化设计，天人合一的艺术风格，从细节处体现。
“您回来了？”
“有人在家吗？”
送客送到视线外。
一个敬礼，一句敬语，一个微笑，一条毛巾，一双拖鞋，一杯茶饮，一把伞，一只白手套，一个搀扶和一根橡皮筋。
有求必应，一包到底；无求也应，超前服务。
认同、鼓励、奖励个性化、超值服务，以情动宾客为目的。
御式服务，情字风格。
先有员工忠诚度，才有顾客忠诚度。
不是消费，是投资。
比武不行，比弹琴。
做行业标杆。
当时的零市场就是最大的潜在市场—挖掘顾客潜在需求—创造新的生活方式。
实体不是摇钱树，是艺术品。
做对的事情，没事整事，小事整大事，把简单的东西复杂化；
把事情做对，把人的价值最大化，把复杂的事情简单化。
……
模式语言管理并不是什么神秘高深的理论，它只是从科学的角度来探索生活中的经验和模式而已。模式是对经验的提炼，把经验上升到理论高度就是模式，人类社会的知识可以大致分为科学知识和经验知识，科学知识大多来源于实验和演算，具有确定性，而经验知识受历史、区域和主观意识的影响，只在限定的条件下适应，所以很难被冠以“科学”之名，但不争的事实是，正是这些不能被冠以科学之名的、只在限定的条件下适用的模式，主宰着我们的生活。
因为我们生活在高度复杂、处处充斥不确定的环境中，地球是一个熵减的系统，将无限地趋于复杂、混乱，同时也拥有无限生机。
我们到了以科学之名探讨模式的时代。
首先，我们必须先给模式一个科学的结构，而亚历山大的“三段式”模式结构符合了模式的有机特性：
在什么前提和条件下，存在一个什么问题，有什么解决途径。
这一结构让模式（或者经验）走出了长期以来生搬硬套的误区。任何经验都有两个基本前提：历史的和环境的，但人们往往忽略这两个基本前提，喋喋不休地争论、滥用。
亚历山大另一个最大的贡献，是对模式之间的关系、以及关系的关系进行研究，这使得人类社会积累的零碎经验在文化导向的作用下形成了体系和系统。
人类社会几千年的智慧一旦形成系统，将具有无比的威力。
我们几乎在任何领域都积累了海量的智慧，但却因为它们松散而无序的结构而得不到很好的应用。成功学家拿破仑.希尔通过对大量成功人士的走访，总结了著名的17条成功定律，但是谁能充分运用这17条定律呢？我敢打赌，别说运用，能记住记全这17条的人都没有几个。
而亚历山大为建筑和城市设计写下的253个模式，读过的人都能记得，不但记得，还能在自己设计建筑时自觉不自觉地应用。
这是为什么呢？记不住17个而能记住253个！
这就是散乱和系统的差别、无机和有机的差别。
亚历山大从整体到局部，一层层理清了253个模式的体系，并表明了模式之间的关系，成为了一个有机系统，想到其中一个模式，就会自然想到它支撑的更大模式、支撑它的更小模式、与它相邻的模式。
拿破仑.希尔如果搞清了这17条定律之间的关系，让其成为了一个系统，他将会当之无愧地成为成功学的鼻祖。
在如今的管理学界，知识管理和人性化管理已被大多数组织认可，积累了一些零碎的经验，至少提出了概念，至于具体怎么做，大多数人都会陷入迷惘,这也许需要模式语言的理论和工具来实现。
本专栏的观点主要来自亚历山大《建筑的永恒之道》一书，为了管理的需要而作了这些介绍。《建筑的永恒之道》2002年由知识产权出版社出版，强烈建议对模式语言管理感兴趣的读者读这本书，亚历山大用诗一般的语言诉说着他深邃的智慧，表面上他在说建筑，事实上他在解读人类社会和自然最普遍的规律。
