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企业主是忙碌的化身，虽然为其设计了高效运转的时间管理方案，并提供各种现代化的工具和辅助人力来帮助其高效运转，但他们却鲜有忙得过来的，总是被事情推着走，总是有许多事情被拖延、被迫放弃，这其中有小事也有大事。 企业是一个复杂巨系统，总要应对那么多的突发事件，并且任何一个方面搞砸了，都可能影响整个企业的生存或发展。 从表面上看，企业的发展是不可控的，正如地球是一个熵减的系统一样，它以无限复杂为趋势，“人的一生都在跟熵进行斗争”，这句名言在企业中也同样适用。 “跟熵斗争”是什么意思？ 在无限不确定的世界中寻找相对的确定！ 我们必须为企业画出粗略的地图，来获得相对的确定性。 我们有必要跳出企业之外观察企业的运行模式，正如到太空中理解地球一样，据宇航员描述，“地球象一个刚诞生的婴儿”。 通过对一些成功企业的观察，我们认为“领导”、“服务”、“员工”和“系统”是企业健康运行的四个维度，这四个维度之间是“依次引发”的关系：领导→服务→员工→系统。下面穿插一些御温泉的例子进行论述。 一、领导者的创业动机是企业的原点。 在有机世界中，信息决定论被广泛认同。正如生命的形态由DNA决定一样，企业主的创业动机中隐藏的信息密码会传递给企业，并引发企业的一系列活动。 参考克诺伯劳博士（德国优秀企业家、优秀企业奖得主）的观点，领导者应该把精力放在如下几个方面： ◎发展企业家个性。领导者首先是一个优秀的自我管理者； ◎明确企业远景。领导者必须明确、清晰地回答“我们要去哪里”，以此激励团队成员； ◎战略性计划。制定长期规划（5年以上）并找到适应变化的策略。虽然事态往往不按既定的路线发展，但只能以应变策略来应对变化，规划性思考不能缺失； ◎挑选员工。找到合适的员工，并与其做好目标沟通，贡献与收入挂钩，员工与企业一起风险共担、利益共享。 ◎找准赢利模式。明确我们创造了什么，通过什么方式获得收益。 大多数介绍成功企业的书籍几乎毫无例外地从创业者的梦想开始，《东方服务》这本介绍御温泉成功经验的书一开始就提及吴卓晋的创业梦想和“要把御温泉做成艺术精品”的艺术追求，以及朱跃东“想要让自己一生经营管理经验体现出价值”“把御温泉做成行业标杆”的愿望，这两个人的动机结合在一起，就构成了御温泉的DNA。 领导者对企业的影响，常体现在其鲜明的个性方面。御温泉的两位开创者在这方面做得非常成功，他们身着前卫、活跃的服饰，在员工忙不过来的时候及时充当帮手，注重员工发展和顾客感受，以情动宾客为终极目的，鼓励员工创新，通过多种途径与员工共享欢乐，参与情动宾客的相关活动，用他们的一言一行传递着企业的使命、目标和价值观，无声无息地影响着员工的行为，主导着企业的文化方向。 领导者不是管理者。管理者以实现既定目标为己任，以问题为关注点，主要的工作内容是维持业务的正常运转。 领导者则主要着眼于指明方向、考虑如何赢利，以及为此设计规则，借用一句时髦的话：领导者是指南针和时钟制造者。 二、对顾客潜在需求的准确把握是企业体现出活力的前提。 动机决定感情，感情决定方法。 在强烈的创业动机引导下，创业者会敏锐地发现顾客的潜在需求，和满足这一需求的途径。这一“发现――满足”的活动，就创造了一种新的生活方式。 我们要创造一种什么样的生活方式？ 对生活方式进行描述――从单词到诗歌、记叙、说明，可以自然地浮现潜在需求和产品形态（详见《企业的模式语言之模式7》）。 顾客需求有三个特点：强调产品性能的稳定性、服务的个性化、期望的发展性。 产品必须有明确的形态和规范的过程，以求得其卓越的稳定性。对于服务行业来说，硬件设施必须讲求品质和创意，必须有助于顾客产生愉悦的体验；安全、卫生、普适性服务内容都强调标准化和流程化，让顾客安心、感觉到值得依赖。 对于任何服务行业来说，这都是需要下功夫的苦活，没有一套过硬的标准，就难以生存，更别提在竞争中获胜了。御温泉按“横能复制，竖能传代”的要求摸索了一套温泉旅游行业的运行标准，所以其管理服务业务可以遍布全国。 在性能稳定的基础上，顾客想要的，却是个性化的服务。 御温泉把自己的产品定义为“情字风格的御式服务”，鼓励员工以“情动宾客”为目的进行服务创新，并为此设计出诸多奖励办法和奖项。所以在御温泉，情动宾客的新鲜事层出不穷，个性化服务使顾客常有“哇！”的惊喜，顾客的满意度和忠诚度给企业带来了可观的收益，并形成了独特的御温泉的“情字”文化。 顾客的满意程度可大致分为达到期望、超出期望、惊喜三个层次，但随着时间的推移，任何使人惊喜的服务都会变成基本需求。手机刚开始有短信功能的时候，是让人惊喜的，但是现在如果有款手机没有短信功能，您还买吗？我们已经认定手机是必须有短信功能的，它已经从惊喜变成了基本需求了。在改革开放初期，去吃饭有人拉开门、低头、说“欢迎光临”，受尊重的感觉一下子就上来了，但是现在这已经变成基本要求了。 了解顾客需求的变化，并迅速满足这一变化的需求，需要服务的持续改进和创新的服务，这以掌握顾客信息和及时了解顾客需求为前提。在御温泉，由于倡导“情动宾客”，员工非常善于捕捉顾客的特殊需求，并迅速开动脑筋，寻求满足特殊需求的途径，人们都以此为乐，并且，成功一次，就会将顾客此个性需求输入顾客资料库，以便下次他来会得到同样的个性服务。第二次来“被人记住”“得到特殊照顾”的感觉让人兴奋，这一招使顾客成为“发烧友”，不由自主地广泛宣传，为企业带来更多的新顾客。 三、对员工潜能的有效激发是保障产品质量的主要路径。 在传统的企业中，总要求员工要更快地工作，尽量少生病。只会说：“振作起来，快一些，公司可是付了你费用的。”管理者往往重视了顾客的需求，而忽视了员工的需求。 企业满足顾客需求的方式，由员工提供！ 先有员工满意度和忠诚度，才有公司高水平的服务质量，从而产生顾客满意度和忠诚度。 克诺伯劳博士曾以问卷的方式征求员工的愿望：他是否希望工作时间更加灵活；或者有更好的培训的机会？也许需要一张健身俱乐部的入会卡？ 对结果进行整理时，发现员工主要的愿望是： 1、当公司挣钱时，员工希望有份； 2、员工需要知道更多的信息、更多的交流和更多的承认。 第二个问题让人很吃惊，也很欣喜，因为这可以马上去做，不需要太多成本。 笔者曾与御温泉模式缔造者朱跃东先生有过短暂见面，他谈到管理时认为最重要的是管好人：“管人主要是调动人的积极性。有专家说，一个人如果没有合适的激励，其能力发挥不到20%；如果施以激励，给他（她）鲜花给他（她）梦想，其能力发挥到80－90%，一个人可当四个人用。而激励要从两个方面着手，一是给他（她）安全――基本生存保障，关心员工生活，二是给他（她）鲜花给他（她）梦想。” 管理就这么简单，没有比这更深奥的、一般人听不懂的原理。朱先生的过人之处不在于他意识到这一简单理论，而在于他把这一简单理论用实了、用活了，所以有了御温泉文化和御温泉模式。 给他（她）梦想的途径，在于多渠道地沟通。了解员工的梦想和目前的实力，给他（她）创造发挥自己的舞台，谈及这一点时，朱先生感慨道：“御温泉发展的步子还不够快，因为没有合适的舞台，‘逼’走了不少人才，深感惋惜。”参考克诺伯劳博士的观点，企业在员工发展方面应该注重以下几个方面： ◎沟通：坦诚交流； ◎共同思考企业的服务改进； ◎训练； ◎以工作为乐； ◎感受到被重视； ◎共有和共享。 在御温泉，以“情动宾客”引导的个性化服务，给了员工足够的弹性，因为相关的奖励足够补偿员工为此做出的付出，所以员工可以自由地创新，因为倡导这样的文化，所以员工自觉地这样做，从这个角度，员工与企业做到了共同思考的统一。 随处可见的灿烂微笑，和被称为“三项礼仪”的标准化动作：一个微笑、一个鞠躬、一句敬语，而这些看起来平常的表现却来自严格的训练。任何企业文化都必须以基本行为训练为基础，离开了训练，一切都是“水中浮萍”。 因为把员工视为资本，而不是成本，所以员工随时随地都能感受到自己被企业重视，御温泉独创的“金纽扣”奖项是企业给员工的最高荣誉，众多的奖励方式已很难细数。 因为受到足够的激励，人们以工作为乐。在必要的时候员工会自发加班，曾经有员工连续加班，被公司强制休息。 特别是在御温泉开拓管理服务业务的时候，人才的重要性就更加突显：御温泉的建筑模式需要设计和工程人才在另一个地方创造性复制；御温泉的标准和流程需要优秀的管理人才在另一个地方通过员工训练来实现。御温泉输出的是经验，但通过合适的人才来实现。 四、具有自动更新能力的管理系统是企业长久保持活力的保障。 人和系统是管理的两大永恒主题，偏离不得。目前大多数企业管理陷入困境的主要原因无外乎强调其一而忽略其二。前面谈及的三个方面（领导、顾客、员工）都是关于人的，而组织的稳定性最终要以系统为支撑。 对于御温泉，系统指： ◎以知识和经验积累形成的模式； ◎在模式引导下形成的标准和流程； ◎标准和流程的自动更新能力。 任何成功的商业模式都离不开标准和流程的支撑，这不是什么新鲜事，但在既有流程和标准的基础上的持续改进和创新能力却是难得的，就是时下最流行的流程再造，也只不过是流程的一次重新设计而已，并隐含了这样的设想：重新设计的流程会一直适用下去，因为在再造的流程中，看不到为今后的改善留下的余地。 在御温泉最火的时候，全国各地涌来大批的考察者，试图复制御温泉的成功模式，有一家堪称完全照搬御温泉的企业，其老板过两个月来御温泉比较，回去把工程师臭骂了一通：“你不是说完全按御温泉设计的吗，怎么感觉不象？” 因为创业者要把御温泉做成艺术精品，所以他看到哪里不顺眼就马上做了改动，再说，主要以砖、木、石为材料的建筑，改动起来也比较容易，而模仿者很多都改用了不便于改动的现代型材，模仿永远停留在形似的层面上。 只有理解了模式，才能活用。 御温泉在山野中建成，自然会山花烂漫，有野趣，有乡村风格，大面积露天温泉和乡村建筑风格与之非常协调。 如果您在湖边建造温泉，湖与山是两种截然不同的禀性，山体现“野”，而湖以“静”为美，应该有什么样的建筑风格呢？ 御温泉是“第一个吃螃蟹的人”，它能做成旅游产业，您在另一个地方做温泉，还能做成旅游产业吗？最多能做成以温泉为主题的旅游配套服务，还得以依靠名胜为前提。 如果摸不准这其中的模式，标准和流程就没有活力。 系统的含义不仅指内部运营系统，还包括与上游供货商和下游顾客形成的更大的支持系统。御温泉的管理服务业务还包括工程设计和建设，因为它形成了和谐的供货商体系。 御温泉反对竞争，倡导共赢，所以它在业内可以形成标杆，在圈外与供货商形成了相对稳定的伙伴关系和社会认同度。 以知识、经验、模式、标准和流程为基本内容的系统，是一个企业最宝贵的财富，正因为有了这，可口可乐公司总裁才敢夸下海口：“即使一把大火把可口可乐在全球的工厂烧掉，可口可乐依然会再次焕发生机”。 企业的活力体现在“领导”“顾客”“员工”“系统”这四个维度，不管您还有什么独特的新论，都可以在这四个维度中找到合适的位置。 （本文部分观点来自《企业的活力》，中国社会科学出版社2002年7月出版）
