在google搜“三流企业二流企业一流企业”,出现最多的结果是:
◎“三流企业做产品,二流企业做服务,一流企业做文化”;
◎“三流企业做产品,二流企业做服务,一流企业做标准”。
如果一个企业既做文化又做标准,那……
让我们先看看文化和标准各自的现状和它们的关系吧,也许能在其中找到答案。
这是个标准为王的时代,从麦当劳到微软,从皮鞋生产到软件设计,处处离不开标准,人们不敢想像,如果没有标准,这个世界将会陷入什么样的混乱境地。微软凭windows视窗标准征服了全球;跨国饭店集团进军我国饭店业几乎完全靠管理输出的方式,逼着中国政府出台“国外饭店进入中国市场必须至少有一家直营店”的硬性政策;为了西电捷通的WAP标准,国务院副总理吴仪组团谈判……标准之争已成为国际竞争。也许是我们太需要标准也太依赖标准了吧,标准的问题也不少。
1、标准脱离文化,成为无源之水,正在变得僵死。
在很多地方,人们只知道要这么做,不知道为什么要这么做。当标准碰到新情况时,人们对标准的依赖就变得愚蠢而可笑,操作者也几乎失去了思考标准创新的权利和能力。
一套标准刚问世的时候,因为市场的旺盛需求而疯狂地复制,而当市场需求趋于平稳的阶段,人们却不知道如何突破,比如我国饭店业的现状,借西方标准快速发展到今天,走进任何一家三星级饭店,感觉都差不多,人们对星级饭店的感觉已日渐麻木,除了吃饭睡觉,好象没有别的什么不同,一方面,人们开始青睐经济型连锁饭店,另一方面,我们在寻找新奇的投宿或娱乐方式。作为流程再造帮手的ERP套装软件曾风靡一时,当人们发现它带来方便的同时却无法适应企业的个性化需求时,却表现得无能为力,要么削足适履,要么忍受着一双名牌的不合脚的鞋。
标准是怎么来的?
服务于某一目的。
目的是怎么产生的?
服务于某一动机。
动机怎么来的?
源于某一理念(文化)。
――标准因文化而生。标准被复制得太快、太滥,渐渐远离文化,成为无源之水。
2、由于大量、广泛复制的原因,标准与文化、标准与标准之间冲突,它们之间总是处于不断的冲突之中,相互损耗各自的力量,或者最终造成一方不得不妥协的局面。
因为应用同一标准的不同企业有着不同的文化,所以以下这些现象就成为司空见惯的了。
§ 需要有更好的成果,但却奖励那些看起来最忙、工作得最久的人;
§ 要求工作的品质,但却设下不合理的完工期限;
§ 希望对问题有治本的答案,但却奖励治标的方法;
§ 光谈对公司的忠诚感,但却不提供工作保障,而且付最高的薪水给最新进和那些威胁要离职的员工;
§ 需要事情简化,但却奖励使事情复杂化和制造琐碎的人;
§ 要求和谐的工作环境,但却奖励那些最会抱怨且光说不练的人;
§ 需要有创意的人,但却责罚那些敢于特立独行的人;
§ 光说要节俭,但却以最大的预算增幅,来奖励那些将他们所有的资源耗得精光的职员;
§ 要求团队合作,但却奖励团队中的某一成员而牺牲了其他的人;
§ 需要创新,但却处罚未能成功的创意,而且奖励墨守成规的行为。
关于文化的重要性就不浪费大家的时间了,探讨一下标准与文化的连接途径吧。
如果把标准比拟为积木,那么文化就是玩积木的意义,这两者之间缺什么?
标准是“器”,文化是道,两者之间缺什么?
武器 武道(德)。
西方精于“器”,东方则精于“道”和“术”!
看来“术”是连接“标准”和“文化”之间的环节。目前标准和文化之间的关系,就如同拥有了精良的武器,也知道习武的意义,却不懂武术。
“术”有一个科学的名称――“模式”。
为了科学地研究“模式”,我们首先需要给模式一个格式。
模式分为四个部分:
◎理论性描述:为什么这么做(隐含与文化之间的联系,用字体加黑表示);
◎普适性描述(大多种情况下适用,用“◆”表示);
◎活用:在…情况下,如何做(用“●”表示);
◎案例(进一步体现模式的活用)。
东方温泉标准优化小组在御温泉操作经验的基础上提炼了一些模式,现提出其中之一举例:
自由选择模式
摘要:
在东方文化中,以“一切由我做主”来体现尊贵。服务行业在进行产品设计时,需要通过物化产品和过程的丰富度,来实现客人的选择度和自由度。
◆小件物品、易耗品要体现极大的丰富度,以便客人有足够的选择,感受到足够的自由。
◆需要客人代劳的环节要提供更多的途径,以便客人有足够的选择,感受到足够的自由。
模式活用:
◆小件物品、易耗品要体现极大的丰富度,以便客人有足够的选择,感受到足够的自由。
●5种不同弹性的枕头;
●6福保健茶;
●6福汤,N次方;
◆需要客人代劳的环节要提供更多的途径,以便客人有足够的选择,感受到足够的自由。
●可以自己去前台办手续,可以坐在休息厅,让服务员代办手续,也可以直接进房间,让服务员到房间办手续。
●对于没有准备泳衣的客人,可以购买新泳衣,也有免费消毒好的泳衣提供。
●对于客人投诉问题的解决需要较长时间时,为了客人打发等待的时间,应提供几种方式让顾客选择;
●对于客人的损失进行补偿时,应提供几种方式让客人自己选择。
模式案例:
案例1:御温泉为客户配置了5种软硬高低材质不一样的枕头;
案例2:吧台上,不像一般酒店那样放着常见的咖啡和袋泡茶,而是放了6种生津开胃的保健茶,合称“六福茶”;
案例3:华兴池是御温泉最大的主温泉池。它以中国地图为原型,按东高西低的地形走势设计,形成不同的池水深度;按北冷南温设计水温;池中可躺、可坐、可卧、可游。
案例4:在露天温泉区,有6个温泉汤池一字排开,名叫“六福汤N次方”。通过不断变换特色加料,形成了无限丰富的产品个性。
模式与标准、文化呈这样的关系:
模式一部分来自对文化的理解,一部分来自对标准的提炼。
源自文化,维护文化;来自标准,指导超标准;
模式既不能代替标准,更不能代替文化。它优化标准,落实文化。
由此总结出模式的作用:
1、模式实现了标准与文化的统一;
2、从标准中提炼出了规则――那些在标准中反复出现的内容。
3、让标准活起来:“在什么什么情况下,有一个什么问题,怎么解决”。
4、通过寻找模式之间的关系,而使标准成为一个有机系统,从系统的角度审视标准,让标准与文化,标准与标准之间获得统一、和谐。
5、主导标准的进化:模式因文化而变,标准因模式而变。
模式的这一结构,便于我们审视标准与文化的吻合性;面对新情况时,模式能指引操作者创新地解决问题;便于操作者时常思考这样的问题:“有没有比这更优的方法”,每一次创新都能让标准完善一次,从而使标准具有自动进化功能。
模式存在于那些重复出现的标准之中,把那些反复出现的标准提炼为模式,通过探寻模式之间的关系,从而把握标准之间的协调,也通过模式与文化的关系,连接标准与文化的关系。
模式,即pattern。其实就是解决某一类问题的方法论。你把解决某类问题的方法总结归纳到理论高度,那就是模式。
Alexander给出的经典定义是:每个模式都描述了一个在我们的环境中不断出现的问题,然后描述了该问题的解决方案的核心。通过这种方式,你可以无数次地使用那些已有的解决方案,无需在重复相同的工作。
模式表达了一组关系――特定力场结构中一个特定问题的解决方案。
关系是复杂性系统的分子和原子,关系的关系(模式关系)是复杂性系统的基本结构。
提练成理论的经验就是模式,人类社会的任何领域几乎都存在着海量的经验,也提炼出了不少的模式,但却鲜有关注模式关系的。拿破仑.希尔的17条成功定律,您能记住几条?Alexander为建筑和城市设计提炼的253个模式,崇拜他的设计师却都能熟练运用。
记不住17个却能记住253个,这就是零散模式与系统模式之间的差别。
如果您积累了足够多的模式,并弄清了它们之间的关系,就如同您掌握了足够多的单词,并掌握了足够的语法,可以自然地形成千变万化的语言一样,模式形成了模式语言。如果把这些理论和方法应用于管理领域,就是模式语言管理。
模式语言管理在标准优化方面的应用举例:
§ 模式提炼:从反复出现的标准中提炼模式;
§ 给模式一个平台:运用电子表格;
§ 模式完善:对于温泉管理来说,包括服务模式、管理模式、文化模式、设计、工程模式;
§ 模式的系统关系:通过电子表格的编号和排序功能,让模式成为系统;
§ 设计模式自动演化的规则。