爱华网第二章 IT 部门管理
本章您将获得IT治理理念下：·企业的IT部门管理阐述·信息管理中心框架
·IT部门治理
IT 组织
信息管理中心与信息员
组织是一个相当重要的东西，组织的构造直接影响其运作的成功与失败。就如第一章我们谈论的企业治理一样，最后归结到的就是一个企业的组织构架。组织构架的不同，代表了不同的管理思维。同时，决定了不同的管理思想。甚至，不同的组织构架代表了不同的企业文化。
部门效率低下的一个主要原因就是没有组织合理的团队，缺乏清晰的职位、职责的定义以及责任划分。而效率低下的组织，在大多数情况下其运作的成本是非常高的。
企业的IT组织，在IT治理思路框架下，包含两大部分，一个是企业的信息管理中心，一个是企业的信息员，企业IT组织的头脑是CIO－首席信息官。企业的信息管理中心是一个服务机构，常设在董事会的委员会下，是一个部门。而企业的信息员，是兼职的工作，是指在企业项目组织内，由CIO与企业项目高级管理者共同确认，并且由CIO发布任命文件的一个特殊职务。信息管理员的主要工作是信息发布，具体到细节上，就是企业项目内的Web的内容发布，是由各项目内部人员进行负责的。信息管理中心提供网站发布系统等资源以及培训，但是其信息的发布权，是项目内的事情。
企业的信息化是一个全局性的问题，也是多方参与的结果，所以，虽然信息管理中心是一个服务单位，但本业务单元的信息发布等工作，是业务单位自己的事情。因为集团信息一体化，为更加科学化管理，所以，其兼职的信息员，必须要由CIO就信息员岗位进行任命。信息员将是这两个组织之间的沟通桥梁。信息员与信息管理中心的情报中心CIO办公室产生联系。
信息管理中心的部门组织结构
信息管理中心的部门组织结构：
信息管理中心有三个子单元：情报中心、基础设施部、应用管理部。见下图：
情报中心不设大主管，由CIO直接管理，其下属又有两个子单元：一站式服务台与CIO办公室。一站式服务台主要提供一线支持，是信息中心对外的重要接口。单一IT问题，由一站式服务台解决。一站式服务台有主管一名。CIO办公室人员有情报分析专家、业务分析专家、行政人员三种类别，情报分析专家与业务分析专家是同一类人员，可以互换。情报分析专家主要负责与企业项目业务单元的信息员进行联系，负责公司情报信息系统的建设与维护。业务分析专家主要负责与部门应用管理部及其企业项目业务单元进行沟通联系，进行用户需求的整理，在本部门信息化项目中，向应用管理部主管负责，向应用管理部主管汇报，负责项目需求说明以及业务用户的应用培训。在项目间隙，负责企业信息化中的知识管理模块建设与维护，向CIO汇报。CIO办公室的行政人员主要处理日常行政工作，以及本部门的信息化中的信息发布与维护。
基础设施部有经理一名。终端用户支持提供信息化二线支持，提供现场问题解决，PC/桌面支持与管理，本组常会有大学毕业实习人员，是培训实训基地之一。高级网络管理员，提供三级网络支持，提供数据网络问题的解决以及数据网络的管理。高级系统管理员，提供三级系统支持，提供网络整体规划，安全协议管理，服务器问题的解决与日常管理。通信服务管理员，提供远程通讯支持，语音网络、视频会议、多媒体会议系统、即时通讯、微波卫星通讯系统、各种监控系统等弱电智能化系统。
应用管理部也有经理一名。应用开发组，提供三线应用支持，主要负责应用系统开发与实施。应用测试组有两名正式人员，主要负责应用开发期间的测试工作与应用部署，本组常具有企业内部转岗人员，其流动转岗人员也将优先参与应用系统的功能测试。DBA负责数据库的安装与部署，进行数据库的监控，进行数据备份保证数据的完整性。EDI应用接口专家，主要负责接口分析，保证数据在业务应用间的传输，以及不同地方的数据同步管理。对于大型企业集团，专门为EDI以及业务信息安全方面设计一职务是非常必要的。
二、IT运营：
一站式服务台
一站式服务台，是公司员工有处理疑问时，最早接触的IT组织。从业务角度看，对于大多数企业员工来说，服务台代表了IT组织的形象。从IT的角度看，服务台是解决用户问题的第一道防线，是对业务用户的问题进行识别并作出记录的核心点，有利于用户与IT运营组织其他团队的沟通交流。它对重要而关键的问题作出迅速的响应。
服务台的员工需要有比较广泛的知识和技能。服务台必须是唯一的，所谓一站式，就是要用户明确知道，不管出现什么样的IT问题，只要寻求一个平台，这有助于提供IT服务的满意度。在条件许可的情况下，服务台可以建立Call routing system系统，采用自动呼叫分配，这样可以使用户根据业务提示，自动找到他应该找寻的人员。这样，服务台的员工就可以不必有太多的专业技能，通过系统自动化的设备，就可以统计呼叫，并且安排工作单。其部分服务台的工作就可以直接指引到相应的直接需要二级服务的部门服务单元。服务台管理人员只需要记录用户呼叫、记录问题的解决进展，确保问题的关闭。另外，紧急问题升级，更新终端用户的问题状态。服务台的软件系统，可以很简单，也可以很复杂，复杂的软件系统提高了谐调、沟通、用户满意度、基本原因的分析功能。
信息管理中心的服务台也将为企业业务单元提供企业业务单元的售后服务支持，这样，服务台的坐席将有所扩大。服务台主管将为所有企业内部与外部的希望使用人员提供让他们可以满意的解决方案，当然，不管是企业内部的业务单元还是企业外部的用户，信息中心都是要进行收费的，因为其软件系统与设备的投资都将计算与考核在信息管理中心上。企业业务单元使用这些系统，只是付出使用费。其信息平台等各种费用，都与业务单元的考核无关。
服务台与终端技术支持是新的IT员工的培训基地，在此，新员工可以广泛地接触到企业使用的所有系统和应用软件，所有的信息技术、公司组织、以及公司业务。基础服务部的终端用户支持的员工也是需要拥有包括运营和应用领域的多种技术能力。熟悉标准系统、应用软件和网络。通常要求的系统经验主要集中在业务系统的用户桌面的软硬件。为了确保用户的满意度，除了支持系统相关的技术能力外，与客户友好相处的技巧，建立与业务用户有成效的工作关系能力也相当重要。终端支持人员解决问题的方法艺术，是考核其工作的一个重要指标。
典型的IT组织内部流动是，在终端支持服务2年后，可以调配到服务台做主管与基础服务部的网络管理组工作。
网络管理组
网络管理组主要负责网络七层结构中的低层，负责WAN、LAN、路由器、网关、防火墙、网络低层的安全等工作内容。网络的硬件、软件、网络出口的租赁费用等每年都会占用IT预算的大部分，特别是业务单元分布在不同地区的集团企业。要熟练的掌握所有的要求技术，一般至少要有3年以上的工作时间。单纯的CCIE，在实际维护运作上，往往不如工作经验丰富的老手。具有3年以上的大型网络维护经验，同时具有CCIE能力的人员，可以担当系统管理员的角色。
系统管理员除了部分网络的工作外，其主要工作将负责服务器的管理，对于大型企业来说，为了系统安全，服务器采用UNIX系统比WINDOWS好，系统管理员需要懂得SHELL语言的编写，需要对系统进行升级，企业重要系统的备份，需要准备灾难准备计划，用户特征管理、用户变更和系统安全处理。诊断复杂系统失败与有效关闭安全漏洞。系统管理员的主要工作是监控系统运行，工作期间他们必须在线，工作之余或者周末，他们又必须完成维护工作与系统升级。一般基础服务部经理由系统管理员来提升。通信服务管理员是一个范围广泛的职务，但其实际的主要工作是提供语音支持服务。对于大型企业集团，建议集团内部统一采用IPPBX，这样不管集团的业务单元地区的分布如何，都可以利用集团的网络资源，建立起来语音服务体系，除了充分利用集团的网络资源，也将大大节用集团在语音上的对外付出。对于语音服务，信息管理中心可以少量适当收取座机维护费，其通话费用往往可以免费。这样，对于整个集团来说，是一种节用，对于业务单元来说，也帮助其节用了通讯费用。另外，对于信息管理中心属下的多媒体会议室、视频会议系统等，在确定收费原则时，应该把其作为一种集团的福利看待，不要根据成本原则，完全采用商业运作办法，象征性的收取费用，以方便企业内部各种运作。
支持组与其他团队
就经验来看，企业的信息使用费用已经完全可以让IT组织运行下去。所以，大部分的IT应用开发与支持都是以免费形式向企业业务单元用户提供的。
应用开发与支持组，负责维护所有建立在基础IT构架上的业务应用系统。应用组支持产品应用，收集与改善或追加功能要求，开发新系统功能，并把所有的变更整合到公司业务单元上。
CIO办公室的业务分析人员，按照常规是可以直接放在应用开发组中的，但只所以要在组织构架中从其中脱离出来，在于业务分析人员，在IT治理中充当了及其重要的角色。常规的业务分析人员在开发团队之中时，往往只会根据客户业务的需要，被动的为其提供信息化解决方案。而当把他们划归到CIO办公室的时候，他们必须要有管理咨询顾问的能力，也就是说，他必须要常常站在企业高层的角度考虑问题，CIO永远都是一个管理的职务，而不是技术，业务分析人员是完全为CIO负责的。CIO的思想将由业务分析人员，由顾问达成的桥梁贯穿整个IT治理。
应用开发团队在业务分析人员收集、提供的业务需求资料基础上，提升并且支持业务应用系统。应用开发人员擅长某个专门的软件开发技术。应用开发团队的建设可以根据企业自己的情况，选择设置岗位的多寡，一般情况，应用开发团队大部分采用业务外包的形式，可以节用长期的运营成本，也比较灵活。这是根据企业自己的具体情况来确定的。应用测试组负责测试业务的应用模块的变更与升级，经验告诉我们，应用测试是一个非常重要的职能，在应用开发团队采用外包的策略时，应用测试组织，就是甲方的代表。同时，今后，他们将担任整体业务应用的支持。在这样的策略下，DBA、EDI电子数据交换都划在应用测试的范围。在IT运营的不同阶段，灵活的达成岗位的不同内涵。
好的IT运营策略，看起来没有什么特别的地方，但是，一旦按照这样的方式运作，就会觉得奇妙无穷。坏的IT运营策略，表面上没有什么错误，一旦按照这样的方式运作，就会感觉总是有什么不对劲，IT工作人员好像总是在忙于救火。IT工作人员总是觉得不够用，每个人都在混乱的忙碌，其IT工作人员的满足感是非常低的。
要把企业治理的理念，逐步改变为IT治理的状态，打造一个高效、责任明确、素质不断得到提升的IT工作团队，是最基础的基础。
