爱华网1. 前提
在现代社会中，各种各样的市场纷然陈杂，多种多样。从只有一间铺面的方便商店到拥有几万、几十万种商品的超级市场；从自由市场面对面的最原始的讨价还价到在几秒钟内通过电脑互连网成交的证券市场，真可谓五光十色，千姿百态。但是不管具体的市场形态有多大的不同，只要是市场它们就有一个共同点，就是它们都包含着买者与卖者为交换商品/服务而进行的一系列的活动。任何一种交易活动的出现都源于双方的某种需求的产生。当双方需求恰好能被对方满足时，交易活动也随即实现。需求产生于人们要使用某种物品和利用某种服务的愿望。如人要吃饭、穿衣、住房子。因而有了对食品、布料、服装和住房的要求。人类需求的不断变化是以市场运行为依托的，没有一个运行良好的市场，人们的各种需求将无法得到满足。有市场就有买方和卖方，买卖双方既互为需求者同时又互为供给者。近几年中国的物业管理行业的快速发展壮大，正是与中国房产市场的繁荣，大量商务楼及居民小区等的涌现有关，从而市场产生了对物业管理的巨大市场需求。
笔者虽然没有在物业管理行业工作的经历，许多分析和认识可能不到位，但市场营销的许多理念是相通的，笔者希望通过对此行业的研究和分析，有机会较深入和理性的看待和了解这个行业，况且目前在中国这个行业正处于规范和发展中，存在许多商机。
现代物业管理的发展，需要从多个角度去分析和研究。首先，应从物业管理作为一个行业的发展去分析。从世界范围来看，现代物业管理作为一种专业化、社会化、企业化的特殊服务行业，已经在世界各国得到蓬勃的发展，但其具体的发展则依各国的具体国情而有所不同。其次，从物业管理的运行和操作上看，物业管理需要不断进行科学化和系统化。使之成为一门科学的管理和技术。在这方面，欧美一些国家于本世纪80年代末形成的物业设施管理，为我们提供了很好的管理技术。这种管理技术要求人们对物业设施进行综合的计划、管理、经营、维护，它结合了传统的房屋管理经验与新的管理方法，创造了一种文明的、高效率的工作环境，并将物业寿命期内的质量、成本、。效率、灵敏性及环境意识等要求贯穿其全部业务之中。它尤其适合经营收益性物业或拥有非收益性辅助物业的业主或企业，提高物业的运行效率，充分发挥物业对企业主营方向的支持作用，降低企业运营成本。
由于历史及发展程度等历史原因，中国的物业管理从政府统一管理模式发展到今天众多的物业管理公司，总体上讲物业管理行业发展起步较晚，服务和管理上还比较落后，目前政府和市场都有强烈等需求要求物业管理行业进行规范和更新以适应消费者的需求，故对此行业的进行分析研究是很有现实意义的。
2. 关于物业管理
现代物业管理的雏形可以追溯到19世纪60年代的英国。当时的英国正值工业发展时期，城市化进程加快，大量农村人口涌入工业城市，而城市建设则跟不上人口的急剧膨胀，造成了严重的房荒。
当时一些房地产开发商相继修建了一些简易住宅以低廉租金租给工人家庭居住。由于人口高度密集，居住环境恶劣，人为破坏时有发生，租金拖欠严重，业主的经济利益难以得到保障。这时，有一位叫奥克托维妞·希尔的女工为改变自己物业出租时的这种恶劣现象，深思熟虑，制定并实施了一套行之有效的管理方法，从而在一定程度上改善了居住环境。
到了19世纪90年代，物业管理有实质性的发展。此时，美国等一些西方国家经济迅速发展，建筑技术不断进步，安有电梯的高层建筑出现了。这类建筑附属设备较多，结构复杂，多为多个业主共有，其日常维修、管理工作量大、技术性强，于是开始出现了专业的物业管理机构。而物业管理的行业组织的出现，则要归功于芝加哥摩天大楼的所有者和管理者(乔治·A·霍尔特)，他认识到物业管理人员应当经常性地聚在一起相互学习，同时又交流信息。于是，便产生了“芝加哥建筑物管理人员组织”这样一个物业管理的早期组织。该组织于1908年举行了第一次全国性会议，与会者达75人，宣告了世界上第一个专门的物业管理行业组织的诞生。在以后的几年内，这个组织先后在华盛顿等若干城市举行年会，并推动了一个全国性的组织“建筑物业主组织”的成立，并在这两个组织的基础上组建了“建筑物业主与管理人员协会”。这是一个地方性和区域性组织的全国联盟。后来，类似的组织也在加拿大、英国、南非、日本、澳大利亚等国纷纷成立。于是，该组织也就更名为“国际建筑物业主与管理人员协会”。
物业管理在中国香港的产生，则是本世纪50年代的事情。香港的物业管理源于英国。二次大战以前，香港的人口不足百万，其经济发展及城市建设状况也不及广州和上海，高层建筑很少，房屋一般都是平房式建筑。而在二次大战以后，由于战后房屋严重残破且缺少，而内地人口又不断地大量涌人，使得香港地区住房状况日益紧张。在这种情况下，一些类似于拥有100个单元的大型“唐楼”式的建筑不断推出，并且发展商分层、分单元出售或出租。这种人口密集、业权分散的状况直接造成了公共生活环境混乱，社会治安恶化等严重问题。于是一些大楼的业主开始聘用“看更”为其服务，即由专人负责夜间巡逻从事治安保卫工作，从而出现了物业管理的雏形。较为成熟的物业管理的出现，是在香港实施“公共房屋计划”的过程中。1953年，圣诞夜的九龙石决尾火灾事件。造成了5万多人无家可归，在这种情况下，香港制定了早期的“公共房屋计划”。并设立了相应的机构。1954年，香港成立事务处专门负责兴建、管理应急的重置楼宇，继而又成立了屋宇建设委员会负责建设和管理较为正规的楼宇；此外，香港工务局也兴建设备齐全的屋村，并由屋村委员会负责管理。为筹划和管理好成批的公共楼宇和屋村，香港还从英国聘请了房屋经理，这样，专业性房屋管理概念正式引人香港。此外，为了防止私人开发商开发的大型屋管理混乱并出现严重的社会问题，香港在批准发展商开发计划时，往往还要求发展商承诺在签订批地契约后的全部年期内，妥善管理其所建屋村。这样，也就出现了由发展商为私人屋村提供的专业化管理的形式。1970年，香港制定了《多层建筑物条例》，确定业主可以以“参与管理者”的身份，组织“业主立案法团”，收取管理费、雇佣员工、委任专业管理人员或公司等为屋村提供多方面的服务。这样，香港的物业管理日趋完善。至本世纪80年代，香港的物业管理协会性组织亦相继成立。
“物业”一词来自于香港方言，表示房地产或不动产。在港澳及东南亚一些国家，物业一词往往作为房地产或不动产的别称或同义词。在《香港房地产法》一书中，作者李宗锋先生称“物业”是单元性的房地产。它既可以是单元性的地产，也可以是单元性的房产；既可以是一套住宅，也可以是一栋楼宇或房屋，故而物业所涉及的范围非常广泛。应注意的是，尽管物业词常常作为房地产的同义词，但是物业的概念与房地产的概念在很多方面还存在着差别。一般来说，房地产一词涉及宏观领域泛指一个国家或地区的整个房地产；而物业则是一个微观的概念，它一般是指一个单项的房地产，或一项具体的实物资产。
Ø 物业的特征。
物业与其他事物一样，也有自己独特的性质。首先是它的自然属性，即物业是一种区别于其他物质的物质形式，它具有以下特征：
（1）固定性。表现于土地、建筑物的不可移动性或位置的确定性。
（2）耐久性。表现于长久的使用寿命期。
（3）多样性。表现于建筑物构造、外观、功能等形式的多样性。
Ø 物业的社会属性。物业的社会属性，主要包括以下内容：
（1）经济属性。表现于物业的商品属性，即物业是一种商品，物业的生产、经营、交换、分配及消费等，必然也是商品化的运行过程，物业的一切运行须符合市场经济的客观要求。
（2）法律属性。表现于房地产的物权关系。在中国的法律中，房地产物权即为房地产物权人在法律范围内享有房屋的所有权，及其占有土地的使用权。
物业管理的英文表示有很多形式，(诸如 Property Management 等) 其概念也有多种解释。目前比较趋于一致的是广义的物业管理和狭义的物业管理两种概念。
1．广义的物业管理
是指在物业的寿命周期内，为发挥物业的经济价值和使用价值，管理者采取多种科学技术方法与管理手段，对各类物业实施全过程的管理，并为物业所有者或使用者提供有效周到的服务。广义物业管理的范畴相当大，它涉及到物业全部寿命周期内的多种管理与服务活动。如物业的开发建设管理，租售管理、装修管理、修缮管理、以及为物业使用者的经营、生产、居住而提供的多种形式的服务。
2．狭义的物业管理
是指专业组织或机构，受业主委托，按合同或契约，运用现代经营手段和修缮技术对已建物业及其业主或用户进行管理和服务。狭义的物业管理，一般包括对房屋建筑及附属配套设备、设施及场地以经营的方式进行管理，对房屋周围的环境、清洁卫生、安全保卫、公共绿化、公用设施、道路养护统一实施专业化管理，并向住用人提供多方面的经营服务。
从以上概念的比较可见，广义物业管理与狭义物业管理的区别，在于其管理范围的大小不同。广义物业管理涵盖较宽，包括了物业的产生到寿命终止的全部过程。在大多数的企事业组织或机构内，其内部物业的管理均体现出这种广义性的特征。而狭义的物业管理，则多体现在物业建成并投入市场后，专业的物业管理企业接受业主或用户的委托，而进行的物业使用期的管理与服务。我国物业管理行业起步较晚，物业管理的市场体系正在建立中，目前开展的物业管理，多属于狭义的物业管理。随着我国物业管理业的进一步发展，广义范畴的物业管理也将出现并呈发展的趋势。
从物业管理的特征来看，物业管理涉及到相当广泛的领域。它既涉及到物业的开发与建设期，也涉及到物业的运行使用期；既包含管理，也包含服务，既具有专业性，又具有社会性。故而，物业管理具有多种特征和属性。
Ø 物业管理的专业化属性。由于现代科学技术的发展，物业管理中的各项专业服务的科技含量亦不断地提高，使物业管理越来越强烈地体现出专业化的趋势。如物业公司的维修、清洁、绿化、保安不仅可由本公司专业人员承担，也可以聘请专业的清洁、绿化、保安公司来承担。同时，物业管理中的工具与设备亦不断地呈专业化的趋势。如专用的扫地设备，垃圾处理设备以及绿化喷淋系统等的使用。
Ø 物业管理的社会化属性。由于物业管理过程中，社会分工不断细化，使得物业管理及服务不断呈社会化趋势。在这里，物业管理公司（机构）只是起到综合协调的作用，它综合调度着内部的管理服务部门与外部专业服务机构，围绕着物业的建设和运行，全面开展各种经营和服务业务。此外，作为政府与业主之间的桥梁，物业管理机构还肩负着国家政策法律的实施，传递等作用。
Ø 物业管理的契约化属性。由于物业管理的社会化属性，必然导致物业管理组织与拥有物业的业主、投资建设物业的发展商、各种专业咨询服务机构、各种专业服务公司均产生各种经济上的委托关系。这种委托关系需要以经济合同的形式，对各方的权力、义务、责任加以明确。此外，由于业主及使用人多元化的特点，作为一个各方面共同遵守的准则，物业管理公约也将成为物业管理契约化的一个重要特征。当然，应当注意的是，各种经济合同或契约必须在国家法律和法规的基础上制订。
从物业管理的功能来看，物业管理的功能，是由物业管理机构所输出的功效和作用所决定的。在房地产行业中，由于物业管理机构受业主委托而对物业及其使用人提供各种服务，它本身并不拥有所经营的物业。因此，物业管理机构所输出的功效和作用，是一种代理的功效和作用。具体表现为以下几个方面。
1．管理功能。
它是物业管理的基本功能，它包括以下内容：
（1）基础性管理。包括管理制度的制定、管理公约的签订、技术资料整理存档、各种综合管理资料的收集、存档等基本管理工作。
（2）维修保养。包括房屋及附属设备的维修保养等工作，其目的是保持物业的长期使用价值，并使之经常处于可靠的运行状态。
（3）综合管理，针对物业的清洁、治安、消防等业务而进行的物业综合管理。
（4）多种经营服务。包括为业主开展的衣、食、住、行、文教、卫生、交通、娱乐等一系列多种经营服务。
（5）租金及管理服务费的收取。这是开展物业管理的必要保证。
2．经纪功能。
这是由于社会分工而形成的一种必然的代理形式，例如，对于住宅小区的服务，物业管理机构未必能亲自提供业主或使用人所需求的一切服务，如房屋装修、租售评估、家庭保姆、子女教育等等。因此，必然需要采取牵线搭桥收取手续费的形式，开展经纪即中介业务服务。
3．咨询功能。
这是物业管理的一项重要功能。由于物业管理跨越物业的开发建设与运行两个阶段，这就决定了物业管理者不仅应当提出物业运行期有关运行管理的各种专业意见，而且还应在开发建设期提出物业使用功能及寿命期经济成本的专业意见。因此，咨询功能在物业经营管理过程中，有着不可忽视的重要作用。当然物业管理者可以以房地产专业顾问的身份接受业主或用户的咨询，也可以委托专业咨询机构或个人提供这项服务。不论何种方式，物业管理者始终是受业主委托的有关物业管理业务的咨询者和执行者。
3. 论物业管理企业市场营销
市场的供求变化就像经济决策的晴雨表，每一次细微的变化都会对企业的生产销售和最后获得的经济效益产生决策性的作用。我们不难发现有些企业的产品/服务在市场上特别抢手。而有些企业的产品尽管投入了大量的人力、物力和财力，却仍然无人问津，也有一些产品/服务在刚刚面市的时候被受宠爱。但随着时间的推移却越来越被市场冷落。这其中有许多复杂的原因，但有一点不可否认，就是能否把握市场需求变化的脉搏，紧跟市场跳动的节拍是一个企业成败兴衰的关键。所以，一名成功的企业家一定要随时随地地细心考察市场的需求与供给之间的微妙波动，从而把握企业自身的主攻方向，使自己在市场经济的大潮中立于不败之地。为便于分析物业管理行业的环境，在此就五种力进行较为分析；
Ø 来自新进场者的竞争：
v 配套实施投资小，若无充足的客源保障将导致亏损。
v 需经来自当地政府审批。
v 设备、实施投入较小；若要退出也较容易。
v 从业人员有无严格要求，但需持证上岗。
v 从新公司筹建至正常运作时间较短。公司的信誉需一段时间才能建立。
v 国家对其的指导会影响行业的发展。
Ø 买方的讨价还价能力：
v 安全保障问题会导致部分顾客选择有一定信誉的公司
v 价格较低且服务好无疑是顾客选择的重要指标之一。
v 新物业公司的不断涌现，消费者有更多机会选择自己满意的物业公司。
v 中国经济的高速增长及新兴市场，国内外往来人数增加，对物业管理的需求增加且呈多样化。
Ø 替代产品的竞争：
v 存在相当部分的房主自己管理物业的情况。
v 交通运输工具正在不断的提高速度和服务，新一代的高速工具正在研究开发中，快捷便利的交通将。将会影响房产的发展，从而导致对物业行业需求。
v 养老院等机构的增加会在一定程度上影响专业物业管理的需求。
Ø 供应商的讨价还价能力：
v 房主有一定的选择权，这种选择权正在增强。
v 在服务及成本成为物业公司主要竞争能力的决定因素。
v 房主对物业管理公司有选择权。
Ø 同行的竞争：
v 中国的物业管理行业的从业人员利用效率较低，运作成本较低，在价格上无优势。
v 拥有区域的网络及政府的一定范围内的保护为部分较大规模的当地公司巩固其区域市场领导地位提供了方便。
v 中国的物业管理公司内部管理与一些国外先进公司比较有差距。一旦同类外企进入会对行业造成大的冲击。
v 同行竞争激烈，由于中国及亚太经济的房产业繁荣发展、许多世界大的物业公司正在注意其在中国的影响和努力以取得一定的市场份额，由于进入门槛较低，涌现了大量物业公司，国内竞争相当激烈。
波特五力分析 图
替代品的威胁
*
同业竞争强度
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供方的能力
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买方的能力
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新进场者的威胁
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相对而言，在五种基本力量中笔者认为目前及今后二三年内，由于前段时期的房产热，涌现了大量的物业管理公司，同业竞争对中国的物业管理行业影响最大，竞争最激烈；买方侃价能力排第二，其能力提高与竞争程度有关，当前消费者已越来越理智，对服务的性价比越来越敏感；新进场者的竞争力排第三，这与经济形势及行业障碍有关总体上而言，进入物业管理行业虽门槛较低，但利润较低。卖方能力排第四，这与中国的房产的快速发展有关，由于房产行业目前仍有较高的投资回报率且其发展在一定程度上得到当地政府的支持，大量的商品(商品房和商务楼)供应一定程度上支撑了对物业管理的需求；替代品竞争能力排第五，主要由于物业管理的特殊功能目前尚未面临大的挑战，但同时我们不得不密切注意变化，许多具有居住功能同时含有其他服务内含的事务正在形成和发展中，如老年公寓等，它们都将影响物业管理行业。
以上讨论了影响需求变动的众多因素，在一个市场中需求和供给就像一对儿孪生兄弟，形影不离。正所谓“有求必应”。财富和利润驱动供给者去满足不断变动的需求，去不断开发未暴露的潜在需求。但做为供给一方，则要考虑其成本的投入是否能换来超值的回报。没有利益回报的供给是任何人都不想做的。因此谁的成本低廉、谁的效率高，谁的服务好，谁就能在竞争中占得先机。获得利润。服务业也是如此。服务行业不存在“高门槛”现象，也就是说进入这一领域不需要高精尖的科学技术和巨额的资产投资。服务行业提供的或者说售卖的是一种服务，而不是产品。它使人们最终得到的不是某种用途的实现，而是一种心理上的满足。中国的服务业从建国初至今天，已经历了几十年的发展过程，以餐饮业为例，过去饭馆只是吃饭功能，而且多数是小规模经营，菜品也较单一，能吃饱即可。如今单纯的饭馆业务已很难维持。人们已不再仅满足于吃饭，而且还要吃好。餐厅的硬件条件越来越豪华，室内装修也各具风格，菜品风味不再固守本地风味习惯，而是引进各路精品菜系，力争又精又全，以满足各种不同口味的顾客需要，同时卡拉ok、文艺表演和音乐伴餐已成为时尚，在人们用餐之余能得到美好享受。随着人民生活水平的不断提高，人们的饮食观念已发生较大的变化。过去人们满足于自己采买，自己烹饪，而且食谱非常单一，而如今，生活工作节奏却已明显加快。厨房革命把人们从繁琐的家务事中解脱出来。逢年过节，人们改变了过去在家忙碌的习惯，而是全家老小去饭店团聚。因此饭店酒楼纷纷推出家庭经济餐、年夜饭，并同时推出众多优惠条件，吸引食客，商务餐、情侣餐也比比皆是。即便宜又实惠，同时随着经济的不断增长，人们需求的不断增加，服务行业中其他行业也取得了突飞猛进的发展。洗车业、送花女、物业管理等已成了新鲜名词。但是有一个不容忽视的现象普遍存在¾目前大多数服务业的公司经营状况并不是很好，有很多这样的公司一年之中只有几个节假日期间有生意做。其它时间则顾客寥寥无几。其最大的原因便是“过剩”，也就是说供过于求，但这并不是一种真真正正、实实在在的过剩，而是相对于需求，相对于人们实际购买力的过剩。
当我们投身于市场经济时，价格始终扮演着一个重要角色。无论是需求方或供给方都无法避免地把价格放在相当重要的位置。经济学中把价格定义为是商品/服务价值的货币表现形式。高价值商品/服务则有高价格。同时也可能是供不应求造成的。总之价格是市场决定的，作为一个企业，在为自己的产业制定价格战策时，其思路的基础依据就应该是市场。通常应做到以下几点：首先，要做市场调研一个产品/服务的订价究竟应该是多少，首先应参考市场的状况,市场上有无类似的产品/服务。该类产品/服务在市场上受欢迎的程度到底有多大，共有多少结构提供此类产品/服务。产品/服务是供过于求还是供不应求。这一调查不仅在产品/服务上市前进行，甚至在投资生产前就应开始。市场调研直接决定该产品/服务今后在面市之后的生命到底是长是短，市场调研是关键的步骤，它决定了投资方向的正确与失败。这里笔者设计了一张调查表以帮助了解顾客及收集顾客的。
顾客租赁愿意调查表
1. 您是否希望更换目前物业管理公司？ -----
a. 是（请直接回答第3题）；b. 否（回答第2题后，请跳答第12题）
2. 你不喜欢当前物业公司的原因是（可多选） -----
a. 配套不好； b. 价格的因素；c. 不信任此公司 ；d. 不了解物业公司；e. 服务不好；f.其它
3. 您通物业公司人员接触的最近时间是： -----
a. 一个月内； b. 半年内；c. 一年内；d. 一年以上
4. 您购买商品房的目的是: -----
a. 自住；b. 投资； c. 其它 (请注明)
5. 您期望的商品房物业收费是：-----
a. 5元/平方以内； b. 10元/平方以内 ； c. 15元/平方以内； d. 20元/平方以内； e. 25元/平方以内；f. 5元/平方以内；g. 其它 (请注明)
6. 除了价格因素外，您选择物业公司时主要考虑的因素还有（请任选二项）：-----
a. 热情程度； b. 保安能力； c. 配套设施；
d. 管理范围； e. 从业资历； f. 用户意见；
g. 广告宣传； h. 朋友推荐； i. 其他；
7. 您平时通过什么方式了解物业公司信息:（可多选）-----
a. ；小区板报 b. 电视/报刊杂志； c.居民间； d. 与物业公司人员沟通； e. 其它 (请注明)
8. 在房屋装修过程中，您是否希望物业一起参与：-----
a. 是； b. 否
9. 物业公司的工作中您最担心的是:（可多选）-----
a. 物业私自加价； b. 物业违规操作； c.多收附加费用
d. 服务不及时； e. 没有善后服务； f. 其它 (请注明)
10. 您认为满意物业公司应该做到以下哪几点（可多选） -----
a. 有资质 服务完善； b. 公司规模大有专业的
b. 提供的费用信息服务及时的； d. 收费合理；
f. 其它 (请注明)
11. 您需要物业公司提供哪些方面的服务（可多选）
a. 家政服务； b.房屋维修； c. 代办租赁服务 d. 代办各类交费； e. 有关法律政策指导
f. 托老/托幼； g. 各类疑难解答； h. 其它 (请注明)
12. 您的姓名（为更好地向您提供服务，请提供您的有关个人资料）
13. 您的身份证号：
14. 您的电子邮箱：
15. 您的联系地址：
16. 您的联系电话：
17. 您的性别 ------
a. 男； b. 女
18. 您的年龄------
a. 18岁以下； b. 18-24岁； c. 25-29岁；d. 30-34岁；
e. 35-39岁； f. 40-44岁； g. 45-49岁； h. 50-54岁；
i. 55-59岁； j. 60岁或以上；
19. 您的职业-----
a. 国家公务员； b. 企业管理者； c. 专业人士；
d. 私营企业主； e. 个体工商户； f. 公司职员；
g. 学生； h. 待业/退休 i. 其它 (请注明)
20. 您的个人月收入范围-----
a. 1500元以下； b. 1501-2500元； c. 2501-3500元；d. 3501-5000元；
e. 5001-8000元； f. 8001-10000元； g. 10000元以上
21. 您是否拥有两处及以上的房产 ------
a. 是； b. 否
22. 您较倾向选择的物业公司是-----
a. 专业； b. 无所谓
23. 若服务不好，您是否希望要投诉提供服务的物业公司？-----
a. 要； b. 不要
24. 您在本城市的原因-----
a. 居民； b. 经商； c. 出差； d. 培训； e. 就学；f. 工作;
g. 其他 (原因请说明)。
26. 物业公司还应提供的什么其他服务 (请说明)
我们将慎重对待您的反馈信息并对您的个人信息保密；谢谢您的参与！
为感谢您对我们工作的支持，对完成信息表的人士，特奉送我公司精美纪念品一份；并且从中评选获奖者3名(提供韩国3日游)；本公司保留对此评选活动的最终解释权。
价格并非就能代表一切，如今决定一种产品或服务的销售状况的因素已不再只是单一的价格问题，而且消费者在购买一种产品和服务时也已不再仅仅考虑价格。因为价格在人们的眼中已不再占据首位。人们的价值观已悄然的发生了变化，质量、品牌、文化、服务意识和虚荣心的满足，慢慢成了人们首选。许多人宁愿多花一些钱去购买海尔空调也不会去选择其它品牌，为什么呢？因为“海尔”这个名字，它给消费者带来的是良好的品质和优质的售后服务。它给人们带来的是作为上帝的感受。年轻人买运动装时都愿意买阿迪达斯、锐步、茵宝等著名品牌。尽管它们的售价相当于国内运动装的4到5倍，但人们还是义无返顾。可见在人们的消费行为中，价格尽管是人们不得不考虑的因素，但去不是人们首先考虑和唯一考虑的因素，所以价格不是决定产品/服务销售状况的唯一因素，最终仍然要考虑产品/服务的综合价格。那么，物业管理企业如何对服务定价工作呢？
ü 首先企业对市场进行充分细致的分析和调研，分析内容有微观环境(包括企业自身条件、供应商、购买者、竞争者、中介机构、公众)和宏观环境(包括人口、经济、社会文化、政治、自然地理、技术)；调研的内容有市场需求研究，研究和分析市场需求情况，主要目的在于掌握特定服务的市场需求量和市场规模大小，对产品的未来市场占有率进行合理的预测、针对用户及消费者购买行为进行相应的研究、营销因素研究、宏观环境研究宏观环境(包括人口、经济、自然地理、科学技术、政治法律和社会文化等因素)和竞争对手研究。
ü 其次对服务需求进行预测，预测时应考虑如下：
· 目标市场：用顾客的人数定义目标市场。这一数目将是潜在顾客人数的最大极限，可用来计算未来或潜在的需求量。
· 地理区域：算出目标市场占总人口数的百分比，再乘上地理区域内的总人数，以此来确定地理区域，并预测某一区域内目标市场顾客人数。
· 消费限制条件：确定是否有某些限制条件足以减少目标市场，以此求得某一地理区域内顾客人数的最后预测数。
· 每位顾客年均对服务的购买量：根据前面讲过关于购买率、购买习惯的内容，算出每人每年的平均购买量。
· 同类服务每年需求的总数量，区域内的顾客人数乘以每人每年平均需求量即总需求量。
· 平均价格：计算出服务的平均价格。
· 购买总金额：用总购买量乘以平均价格。
· 购买占有率，将市场占有率乘以购买金额，并根据最近3年或5年来企业和竞争者市场占有率的变动情况，做适当调整，得出企业的购买占有率。
· 其他因素：有关需求的其他因素。例如经济状况、人口变动、消费者偏好、生活型态及生活方式的改变，会对产品需求产生影响。营销人员应了解这种影响程度的大小，并对所做的预测加以适当修正。具体包括：企业的目标市场有多少顾客？所确定的地区市场有多少顾客？目标市场上有哪些足以限制潜在顾客购买的消费习惯？服务每年平均需求量是多少？目标市场每年购买总量是多少？产品平均价格是多少？
ü 再次企业在制订价格时必须要确立一个企业目标来作为制定定价的出发点。一般而言，可以根据企业的实际情况，选择以下目标：以投资报酬为目标、以利润最大化为目标、以稳定销量为目标、以维持和增进市场占有为目标、以开拓市场为目标、以周转资金为目标、以应付或防止竞争为目标。
当今市场竞争的焦点已经不仅是具体的实物商品，而且是以品牌为核心的无形资本。企业的品牌，也就是企业给予公众的形象，是企业有意识地将自已企业的各种特征向社会公众主动地展示和传播，并由此使公众在市场环境中对某一特定的企业有一个标准化、差别化的认识，以便更好地识别并留下良好印象。
企业的形象设计一般包括三方面的内容：企业的理念识别、企业的行为识别和企业的视觉识别。我国物业管理市场竞争已愈演愈烈，迫使物业管理企业的经营者们必须有超前的意识即重视创造自己的品牌。具体地说，就是如何实现从过去“向客户提供服务”到“向客户输出品牌”的转变。
一、物业管理企业形象设计的主要内容
1、物业管理企业理念识别（MI）系统的主要内容。
企业理念是企业思想、文化观念等意识特质的总和。物业管理属于服务 行业，其企业理念的内容应包括：制定规章制度和员工的行为规范、制定企
业的经营方针和口号、制定企业经营管理的指导思想、树立典范、建立传播和网络等，通过这一系列的理念识别，迅速在公众中树立起高层次地为业主服务的形象。目前，已有部分物业管理企业在逐步建立自己的企业理念，他们通过开
展ISO9002质量保证体系，明确了企业的质量方针和质量目标。这一方针和目标的确立实际上是一种对社会的承诺，也是对企业发展方向的设计，同时，还制定出一套完善的员工规范，包括《员工手册》、《员工的服务用语规范》、《岗位职责》、《操作要求》等，对员工作出具体而明确的要求；再次，通过在企业内部适时地表彰一批能充分体现自己企业理念的先进个人／集体，为本企业员工树立学习的榜样；另外，通过定期编印企业的刊物、设立宣传园地、设立意见／建议箱等，形成有效的传播网络并加强了与业主／租户的沟通。
通过开展企业理念设计，将能有效地提高企业的凝聚力和内部员工的忠诚度，提高业主／租户的满意率，并使企业在社会公众中获得更多的信任、支持和赞誉。
2、物业管理企业行为识别（BI）系统的主要内容。
行为识别是指企业建立的一套完善的、被所有员工认同和掌握并能令消
费者满意的行为运行系统，其主要内容包括：
（1）制定若干个行为标准使企业的行为具体化，如普通员工的个人行为标准、管理者和监督者标准、针对具体工作完成情况的标准、针对业主／租户满意程度的标准。
（2）通过各种方式对员工实施培训，使员工理解并贯彻企业的理念系统，并不断提高自我。
（3）建立专门的部门登记、管理、解决业主／租户的投诉，并做好数据的分析和整理。事实上，物业管理企业通过实施ISO9002质量保证体系，在诸如服务标准、员工培训、客户投诉及数据分析方面都制定也比较严格且操作性强的行为规范，目前的关键在于，如何形成一套有效的行为运行系统，最大限度地使业主／租户满意，因为，在市场竞争日益激烈的今天，每个企业都有自己的市场份额，要争取新的市场份额并非易事，因此，如何培养既有客户的忠诚度就显得特别重要。通过制定行之有效的行为识别系统，不仅能留住老客户，还能改进企业的形象，提高企业的知名度，并招来新的客户，争取更大的市场份额。
3、物业管理企业视觉识别（VI）系统的主要内容。
VI系统是企业形象中一项最直观的外在硬件系统，它是反映企业整体形
象的重要载体，是企业理念识别和行为识别的具体化与视觉化的表达方式。VI设计的基本要素包括标志设计、标准字设计、标准色设计、企业象征图形等。物业管理企业VI设计的主要内容包括：
（1）办公用品（如名片、信封、信纸、工作证、手提袋、包装纸、会
员卡等）。
（2）广告媒体用品（如报纸等各类新闻媒体广告、招牌、气球广告等）。
（3）交通工具（如客车、轿车、手推车、自行车等）。
（4）制服饰品（如管理者制服、普通员工制服、工程部人员制服、衬衫、领带、领夹、帽徽等）。（5）室内布置（如灯光、指示牌、天花板、橱窗、盆景、休息椅等）及办公室装饰（如办公设备、桌椅、墙饰、装修画、标志牌、考勤卡等）。
（6）建筑环境（如停车场、厕所、路面、栏杆、建筑外观等）。
（7）展示陈列（如霓虹灯、灯箱、模型、会场指示牌等）。
物业管理企业通过进行视觉识别系统的设计，可以帮助客户直观地了解企业、识别企业和监督企业的行为。在进行企业视觉识别系统设计过程中，要遵循以下几条原则：
1) 要以企业的理念识别系统为核心。
2) 设计中体现“以人为本”，使人产生亲和感。
3) 设计力求简化、抽象、动感。
4) 设计具有区别于其他企业的优越性。
对于客户而言，企业形象品牌的存在代表了市场对这一企业的认同，它给客户信心，让客户在对相类似的产品进行比较时有更直观的判断标准。但客户的信心，来源于品牌能够比它的竞争对手更好地满足他们的需求或解决他们的问题。品牌不仅是知名度，它还代表了品牌美誉度、品牌忠诚度和品牌联想，因此它更多的是体现一种企业与客户的关系。正是这样关系，才使得客户乐意使用或购买某一品牌的产品，并使企业在竞争中获得优势。
由此可见，企业形象设计发展到今天，其实质是追求“如何让客户满意”。
物业管理企业在进行CI设计时，也应紧紧围绕这一主题。在实施时，可从以下几方面着手：
1、培养全体员工“让业主／租户满意”的观念，树立以“业主／租户为核心”的经营思想，并据此调整企业的组织架构和运作方式。
2、重视研究业主／租户的需求心理和对服务的要求，尽最大努力为他们
提供优质的服务。 3、不仅要从降低成本入手，还要从便利业主／租户、降低他们获得服务的精神负担方面来为其提供高素质的服务。 4、建立客户及全社会公众心中的良好形象，这种形象包括企业形象和服务形象。 5、及时、妥善地处理好业主／租户的质询和批评，建立客户意见和建议系统，鼓励他们多提意见，并尽快制定相应的改进策略。 6、随着客户需求的变化不断提高经营服务水平，定期开展客户意见调查，保持企业在市场中的主动性。
物业管理作为新兴行业，尽快把上述运用到企业的经营实践中，也必将对企业的经营产生深远的影响。
同时，我们还应注意物业公司营销行为的市场走势，由于市场的营销要素及营销观念发生了变化，因此，从事物业管理的企业的营销行为开始呈现如下变化趋势。
1、集团式经营
集团式经营源于美国自愿连锁或自愿集团，是中小物业企业为维护自己的生存，与大型物业和专业连锁物业公司相抗衡而组织起来的，但是，集团式经营在我国则有了新的内容。根据国家体改委规定，企业集团经营具有以下特征：第一，不兼有政府行政职能，核心企业必须是企业法人；第二，核心企业规模必须是中型企业规模以上；第三，企业集团必须有多层次组织结构，可跨行业经营，并可兼并、租赁其它企业。由上述可以看出，我国企业集团主要是谋取最优经济效益和社会效益，同时也是为了增强市场竞争的抗衡力。
2、专业式经营
由于企业实力不足，我国大多数小型物业企业皆把市场定位在专业物业管理服务上。由于专业式经营能集中企业力量，增强竞争优势，当前正被小型物业管理公司广泛采用。
3、连锁式经营。
连锁经营虽然在国外早已有之，但是在我国企业界风涌而起则是近两年的事。由于连锁能统一采购、配送、统一服务模式、统一经营标志等，因此最适合服务性企业。采用连锁经营既能分散企业决策风险、降低营运成本，又能提高企业的地位，有利于发展。
I. 结论
物业管理是一项以服务为本质、以管理体现服务的工作。作为业主，谁都希望聘请到高水平的物业管理公司，享受货真价实的优质服务。高水平的物业管理主要体现在如下几个方面：
¨ 服务态度——热情
物业管理属服务性行业，管理公司的员工应以发自内心的真诚笑容为用户热情服务，尤其应做到文明礼貌、语言规范、谈吐文雅、遵时守约、衣冠整洁、举止大方、动作雅观、称呼得当。
¨ 服务设备——完好
良好而完善的硬件设施是实现高水平物业管理的先决条件。物业管理中的服务设备包括房屋建筑、机器设备（如空调、电梯）、卫生设备、通讯设备、交通工具、电器设备等等。对这些设备要加强管理、精心养护，使之始终处于完好状态，降低设备故障率。
¨ 服务技能 ——娴熟
服务技能是物业管理从业人员在服务管理中应该掌握和具备的基本功。除了应具有良好的服务意识外，更重要的是员工应具备较好的业务素质，如工程人员应具备过硬的设备维护技术，财务人员应具备丰富的管理知识，保安人员应具备过硬的治安消防本领等。
¨ 服务项目——齐全
除了搞好物业管理综合服务收费所包含的必要服务项目外，物业管理公司还应努力拓展服务的深度和广度，努力开展各种能满足用户需要的特约服务和便民服务，使用户享受到无微不至的关怀和尽善尽美的服务
¨ 服务方式——灵活
物业管理除了规范管理、依法管理外，还应设身处地地为用户着想，努力为用户提供各种灵活的服务方式，切忌死板僵硬的管理，应尽可能在办事手续、营业时间、服务范围等方面给用户提供方便。
¨ 服务程序——规范
服务程序是指服务的先后次序和步骤，它看起来无关紧要，实际上也是衡量物业管理水平的重要标准之一。如电话接听程序、设备操作程序、装修审批程序、清洁程序等都要严格按次序一项接一项、一环扣一环，不可随心所欲、杂乱无章。
¨ 服务收费——合理
物业管理属有偿的服务行为，用户不交管理费而享受服务是不现实的。但物业管理公司制定的综合服务收费标准应不高于政府规定的收费标准；物业管理公司开展的特约服务和便民服务也应以满足用户需要为目的，以“保底微利，以支定收”为原则，切不可张开大口向用户乱收费或收费多，服务少等。
¨ 服务制度——健全
物业管理应制定并健全一整套规范、系统、科学的服务制度，以确保为用户提供稳定的服务。这些制度应清晰有序、易于操作，切忌随意化、无章可循和凭个人意志的管理。
¨ 服务效率——快速
服务效率是向用户提供服务的时限。在“时间就是金钱，效率就是生命”的时间价值观下，服务效率高不仅能节省时间，而且为用户带来利益。因而管理公司应尽量提高员工素质，减少工作环节，简明工作程序，缩短办事时间，提高服务效率。
现代物业管理的发展，需要从多个角度去分析和研究。首先，应从物业管理作为一个行业的发展去分析。从世界范围来看，现代物业管理作为一种专业化、社会化、企业化的特殊服务行业，已经在世界各国得到蓬勃的发展，但其具体的发展则依各国的具体国情而有所不同。例如，一些发达国家，由于公共服务事业发达，住宅多为独立式，其物业管理多侧重于出租房产、收益性物业的管理，特别是以财产托管的方式进行的物业管理，而对于一些城市人口密集、聚集程度较高的发展中国家和地区，多层及高层住宅较多，其物业管理则会侧重于住宅区的管理，如中国、新加坡等一些国家即是突出的实例。然而，无论各国的发展差异如何，其总的方向是不变的，即管理的市场化。物业管理的发展必须借助于市场的力量，而现代物业管理是否发达的标志即是市场化的程度。从宏观上看，经济发展需要确立现代市场经济体制；从微观上看，物业管理的发展也将指向健全的市场体制、规范的市场行为和完善的市场体系。
其次，从物业管理的运行和操作上看，物业管理需要不断进行科学化和系统化。使之成为一门科学的管理和技术。
在这方面，欧美一些国家于本世纪80年代末形成的物业设施管理，为我们提供了很好的管理技术。这种管理技术要求人们对物业设施进行综合的计划、管理、经营、维护，它结合了传统的房屋管理经验与新的管理方法，创造了一种文明的、高效率的工作环境，并将物业寿命期内的质量、成本、。效率、灵敏性及环境意识等要求贯穿其全部业务之中。它尤其适合经营收益性物业或拥有非收益性辅助物业的业主或企业，提高物业的运行效率，充分发挥物业对企业主营方向的支持作用，降低企业运营成本。
中国的物业市场是年轻的市场。几十年的计划经济使中国人已经忽略了市场的内在规律。通过上述的简要研讨，我们可以得出这样的结论：在市场经济条件下，需求和供给的变化遵循一定的内在规律，每当有新的需求产生时，往往供不应求。经过一段时间以后，随着供给的不断增加，供给超过需求，此时供给不再增加，而是慢慢减少，最后形成供求平衡的市场。而在这一变化过程中，价格起着非常重要的调节作用。供不应求时价格上涨，供过于求时价格则下降供求平衡形成均衡价格。任何一个企业在进入市场时，都应首先考虑市场的供求状况。分析产品在市场上的竞争力如何，然后根据分析结果制定价格战略。建议中国厂商应注意以下几点：
1. 树立良好的服务理念，真正做到顾客至上。
2. 加强企业品牌的建设和市场营销工作。
3. 把握市场需求，提倡特色服务。
4. 勇于创新，挖掘潜在需求。
5. 密切注意网络时代的到来对服务定价的影响。
II. 建议
· 进行物业管理行业企业战略性改组是解决当前中国物业管理行业经济效益问题的根本性措施。重组后形成的规模和市场份额相当的集团公司，有利于公平合理地展开竞争，优胜劣汰。使中国物业管理行业在成本、安全、服务等方面全面提高以提高竞争力。目前中国物业管理行业的管理水平相对落后，简单的合并重组不仅达不到预期目的，还可能带来负面影响；应该以企业重组为契机，与建立现代企业制度相结合，与优化企业组织结构、降低经营成本相结合，提高服务水平，使物业管理行业的企业整体素质上一个大的台阶，使之具备与国外大公司同台竞技的实际能力。从市场竞争主体角度而言，要积极推动企业改革与重组步伐；一是按照公司法的要求建立起清晰的公司治理结构；二是对企业以及企业的资产进行优化重组，以实现企业优势的最大化；三是合理有效配置人力资源，提高房屋物业管理行业企业的竞争力。
· 英美的物业管理的管理经验可供借签。英美的物业管理已成为社会化的服务行业，任何人、任何公司都可从事物业管理，只要具备条件，领取营业执照即可。这些物业管理公司或管理机构绝大多数都是自主经营、自负盈亏的经济实体。物业管理服务项目多，内容广泛，包括物业建设前后、物业使用全过程的管理。管理方式非常灵活。业主或用户委托物业公司进行物业管理，而物业公司的管理方式非常灵活。小修工程、日常服务可由内部维修人员完成，而大、中工程可以采取承包方式转给别的专业公司完成。一个项目或工程如绿化管理，可单项承包也可整体承包。费用由双方协商，计费方法可依时间长短，也可按次计费。物业管理服务收费由委托方与物业管理公司（或机构）商定，视市场供求状况、地区环境以及房屋的数量与质量由双方自由协商而定，一般无统一的标准。物业公司的管理费来源多渠道，有租金收入、服务费，甚至有政府补贴。管理公司（机构）人员精干，效率高，固定人员少，一些项目尽可能临时聘请，可承包的就不设固定人员以节约开支。
· 物业管理企业所面临的工作是对物业系统内外部进行全面综合的管理，工作涉及方方面面。如果物业管理企业追求面面俱到的“小而全”、“大而全”，各类人员常备不散，那么在激烈的市场竞争中，一方面一旦企业没有管理对象，就不可能有收入来维持诸如清洁工、修理工、保安等专业人员的正常收入。另一方面不利于人力资源的合理流动和充分利用。因此在物业管理企业内部推行虚拟经营是很有必要的。物业管理企业可以采用战略联盟或共同作业的虚拟经营方式。所谓战略联盟，是指几家公司拥有不同的关键资源，而彼此的市场有某种程度的区别，为了彼此的利益，进行联盟，交换彼此的资源，以创造竞争优势。对物业管理企业而言，可以专攻附加值高的承揽和规划设计任务，而将具体业务功能虚拟化，寻求与保安公司、施工企业等的战略联盟。所谓共同作业，是指几个同行公司共同组成一个或几个作业中心，共同负担成本。这种经营方式在杭州市运用得十分成功，物业管理企业可以大力借鉴。
· 物业管理公司要励精图治，重塑形象。管理公司是“竞争时代”的主角，每一个管理公司都无法拒绝竞争，不是主动出击，就是被动应战。管理公司怎样才能经受住不期而至的竞争考验？（1）勤练内功，塑造品牌。物业管理的工作琐碎、枯燥，要使方方面面琐碎的工作做到井井有条，疏而不漏，也非易事。管理公司要励精图治，不断总结，不断完善，创立出有自己特长的管理模式和管理方法，塑造出品牌的风格和品牌形象。（2）精打细算，勤俭管“家”。物业管理花的是业主的钱，管理公司会不会理财成了业主评判管理公司好差的重要标准。管理公司要赢得业主们满意，就应用最少的钱办最好的事情。多花钱的管理，水平虽高，业主也难接受，正如一些业主拒绝香港的管理公司一样。管理规范，服务优质，善于理财勤俭管“家”的公司在公平竞争中最具有优势。（3）以人为本，注重育才。物业管理投入的不是资本，而是人才及经验。管理公司的实力不是资本的实力，而是人才的实力。有一支素质同，能力强，作风好，品行正的人才队伍，是管理公司生存与发展的根本条件，也是管理公司参与竞争，志在必取的信心所在。管理公司不光要注重引才，注重用才，更应注重育才。
1. 前提在现代社会中，各种各样的市场纷然陈杂，多种多样。从只有一间铺面的方便商店到拥有几万、几十万种商品的超级市场；从自由市场面对面的最原始的讨价还价到在几秒钟内通过电脑互连网成交的证券市场，真可谓五光十色，千姿百态。但是不管具体的市场形态有多大的不同，只要是市场它们就有一个共同点，就是它们都包含着买者与卖者为交换商品/服务而进行的一系列的活动。任何一种交易活动的出现都源于双方的某种需求的产生。当双方需求恰好能被对方满足时，交易活动也随即实现。需求产生于人们要使用某种物品和利用某种服务的愿望。如人要吃饭、穿衣、住房子。因而有了对食品、布料、服装和住房的要求。人类需求的不断变化是以市场运行为依托的，没有一个运行良好的市场，人们的各种需求将无法得到满足。有市场就有买方和卖方，买卖双方既互为需求者同时又互为供给者。近几年中国的物业管理行业的快速发展壮大，正是与中国房产市场的繁荣，大量商务楼及居民小区等的涌现有关，从而市场产生了对物业管理的巨大市场需求。
笔者虽然没有在物业管理行业工作的经历，许多分析和认识可能不到位，但市场营销的许多理念是相通的，笔者希望通过对此行业的研究和分析，有机会较深入和理性的看待和了解这个行业，况且目前在中国这个行业正处于规范和发展中，存在许多商机。
现代物业管理的发展，需要从多个角度去分析和研究。首先，应从物业管理作为一个行业的发展去分析。从世界范围来看，现代物业管理作为一种专业化、社会化、企业化的特殊服务行业，已经在世界各国得到蓬勃的发展，但其具体的发展则依各国的具体国情而有所不同。其次，从物业管理的运行和操作上看，物业管理需要不断进行科学化和系统化。使之成为一门科学的管理和技术。在这方面，欧美一些国家于本世纪80年代末形成的物业设施管理，为我们提供了很好的管理技术。这种管理技术要求人们对物业设施进行综合的计划、管理、经营、维护，它结合了传统的房屋管理经验与新的管理方法，创造了一种文明的、高效率的工作环境，并将物业寿命期内的质量、成本、。效率、灵敏性及环境意识等要求贯穿其全部业务之中。它尤其适合经营收益性物业或拥有非收益性辅助物业的业主或企业，提高物业的运行效率，充分发挥物业对企业主营方向的支持作用，降低企业运营成本。
由于历史及发展程度等历史原因，中国的物业管理从政府统一管理模式发展到今天众多的物业管理公司，总体上讲物业管理行业发展起步较晚，服务和管理上还比较落后，目前政府和市场都有强烈等需求要求物业管理行业进行规范和更新以适应消费者的需求，故对此行业的进行分析研究是很有现实意义的。
2. 关于物业管理
现代物业管理的雏形可以追溯到19世纪60年代的英国。当时的英国正值工业发展时期，城市化进程加快，大量农村人口涌入工业城市，而城市建设则跟不上人口的急剧膨胀，造成了严重的房荒。
当时一些房地产开发商相继修建了一些简易住宅以低廉租金租给工人家庭居住。由于人口高度密集，居住环境恶劣，人为破坏时有发生，租金拖欠严重，业主的经济利益难以得到保障。这时，有一位叫奥克托维妞·希尔的女工为改变自己物业出租时的这种恶劣现象，深思熟虑，制定并实施了一套行之有效的管理方法，从而在一定程度上改善了居住环境。
到了19世纪90年代，物业管理有实质性的发展。此时，美国等一些西方国家经济迅速发展，建筑技术不断进步，安有电梯的高层建筑出现了。这类建筑附属设备较多，结构复杂，多为多个业主共有，其日常维修、管理工作量大、技术性强，于是开始出现了专业的物业管理机构。而物业管理的行业组织的出现，则要归功于芝加哥摩天大楼的所有者和管理者(乔治·A·霍尔特)，他认识到物业管理人员应当经常性地聚在一起相互学习，同时又交流信息。于是，便产生了“芝加哥建筑物管理人员组织”这样一个物业管理的早期组织。该组织于1908年举行了第一次全国性会议，与会者达75人，宣告了世界上第一个专门的物业管理行业组织的诞生。在以后的几年内，这个组织先后在华盛顿等若干城市举行年会，并推动了一个全国性的组织“建筑物业主组织”的成立，并在这两个组织的基础上组建了“建筑物业主与管理人员协会”。这是一个地方性和区域性组织的全国联盟。后来，类似的组织也在加拿大、英国、南非、日本、澳大利亚等国纷纷成立。于是，该组织也就更名为“国际建筑物业主与管理人员协会”。
物业管理在中国香港的产生，则是本世纪50年代的事情。香港的物业管理源于英国。二次大战以前，香港的人口不足百万，其经济发展及城市建设状况也不及广州和上海，高层建筑很少，房屋一般都是平房式建筑。而在二次大战以后，由于战后房屋严重残破且缺少，而内地人口又不断地大量涌人，使得香港地区住房状况日益紧张。在这种情况下，一些类似于拥有100个单元的大型“唐楼”式的建筑不断推出，并且发展商分层、分单元出售或出租。这种人口密集、业权分散的状况直接造成了公共生活环境混乱，社会治安恶化等严重问题。于是一些大楼的业主开始聘用“看更”为其服务，即由专人负责夜间巡逻从事治安保卫工作，从而出现了物业管理的雏形。较为成熟的物业管理的出现，是在香港实施“公共房屋计划”的过程中。1953年，圣诞夜的九龙石决尾火灾事件。造成了5万多人无家可归，在这种情况下，香港制定了早期的“公共房屋计划”。并设立了相应的机构。1954年，香港成立事务处专门负责兴建、管理应急的重置楼宇，继而又成立了屋宇建设委员会负责建设和管理较为正规的楼宇；此外，香港工务局也兴建设备齐全的屋村，并由屋村委员会负责管理。为筹划和管理好成批的公共楼宇和屋村，香港还从英国聘请了房屋经理，这样，专业性房屋管理概念正式引人香港。此外，为了防止私人开发商开发的大型屋管理混乱并出现严重的社会问题，香港在批准发展商开发计划时，往往还要求发展商承诺在签订批地契约后的全部年期内，妥善管理其所建屋村。这样，也就出现了由发展商为私人屋村提供的专业化管理的形式。1970年，香港制定了《多层建筑物条例》，确定业主可以以“参与管理者”的身份，组织“业主立案法团”，收取管理费、雇佣员工、委任专业管理人员或公司等为屋村提供多方面的服务。这样，香港的物业管理日趋完善。至本世纪80年代，香港的物业管理协会性组织亦相继成立。
“物业”一词来自于香港方言，表示房地产或不动产。在港澳及东南亚一些国家，物业一词往往作为房地产或不动产的别称或同义词。在《香港房地产法》一书中，作者李宗锋先生称“物业”是单元性的房地产。它既可以是单元性的地产，也可以是单元性的房产；既可以是一套住宅，也可以是一栋楼宇或房屋，故而物业所涉及的范围非常广泛。应注意的是，尽管物业词常常作为房地产的同义词，但是物业的概念与房地产的概念在很多方面还存在着差别。一般来说，房地产一词涉及宏观领域泛指一个国家或地区的整个房地产；而物业则是一个微观的概念，它一般是指一个单项的房地产，或一项具体的实物资产。
Ø 物业的特征。
物业与其他事物一样，也有自己独特的性质。首先是它的自然属性，即物业是一种区别于其他物质的物质形式，它具有以下特征：
（1）固定性。表现于土地、建筑物的不可移动性或位置的确定性。
（2）耐久性。表现于长久的使用寿命期。
（3）多样性。表现于建筑物构造、外观、功能等形式的多样性。
Ø 物业的社会属性。物业的社会属性，主要包括以下内容：
（1）经济属性。表现于物业的商品属性，即物业是一种商品，物业的生产、经营、交换、分配及消费等，必然也是商品化的运行过程，物业的一切运行须符合市场经济的客观要求。
（2）法律属性。表现于房地产的物权关系。在中国的法律中，房地产物权即为房地产物权人在法律范围内享有房屋的所有权，及其占有土地的使用权。
物业管理的英文表示有很多形式，(诸如 Property Management 等) 其概念也有多种解释。目前比较趋于一致的是广义的物业管理和狭义的物业管理两种概念。
1．广义的物业管理
是指在物业的寿命周期内，为发挥物业的经济价值和使用价值，管理者采取多种科学技术方法与管理手段，对各类物业实施全过程的管理，并为物业所有者或使用者提供有效周到的服务。广义物业管理的范畴相当大，它涉及到物业全部寿命周期内的多种管理与服务活动。如物业的开发建设管理，租售管理、装修管理、修缮管理、以及为物业使用者的经营、生产、居住而提供的多种形式的服务。
2．狭义的物业管理
是指专业组织或机构，受业主委托，按合同或契约，运用现代经营手段和修缮技术对已建物业及其业主或用户进行管理和服务。狭义的物业管理，一般包括对房屋建筑及附属配套设备、设施及场地以经营的方式进行管理，对房屋周围的环境、清洁卫生、安全保卫、公共绿化、公用设施、道路养护统一实施专业化管理，并向住用人提供多方面的经营服务。
从以上概念的比较可见，广义物业管理与狭义物业管理的区别，在于其管理范围的大小不同。广义物业管理涵盖较宽，包括了物业的产生到寿命终止的全部过程。在大多数的企事业组织或机构内，其内部物业的管理均体现出这种广义性的特征。而狭义的物业管理，则多体现在物业建成并投入市场后，专业的物业管理企业接受业主或用户的委托，而进行的物业使用期的管理与服务。我国物业管理行业起步较晚，物业管理的市场体系正在建立中，目前开展的物业管理，多属于狭义的物业管理。随着我国物业管理业的进一步发展，广义范畴的物业管理也将出现并呈发展的趋势。
从物业管理的特征来看，物业管理涉及到相当广泛的领域。它既涉及到物业的开发与建设期，也涉及到物业的运行使用期；既包含管理，也包含服务，既具有专业性，又具有社会性。故而，物业管理具有多种特征和属性。
Ø 物业管理的专业化属性。由于现代科学技术的发展，物业管理中的各项专业服务的科技含量亦不断地提高，使物业管理越来越强烈地体现出专业化的趋势。如物业公司的维修、清洁、绿化、保安不仅可由本公司专业人员承担，也可以聘请专业的清洁、绿化、保安公司来承担。同时，物业管理中的工具与设备亦不断地呈专业化的趋势。如专用的扫地设备，垃圾处理设备以及绿化喷淋系统等的使用。
Ø 物业管理的社会化属性。由于物业管理过程中，社会分工不断细化，使得物业管理及服务不断呈社会化趋势。在这里，物业管理公司（机构）只是起到综合协调的作用，它综合调度着内部的管理服务部门与外部专业服务机构，围绕着物业的建设和运行，全面开展各种经营和服务业务。此外，作为政府与业主之间的桥梁，物业管理机构还肩负着国家政策法律的实施，传递等作用。
Ø 物业管理的契约化属性。由于物业管理的社会化属性，必然导致物业管理组织与拥有物业的业主、投资建设物业的发展商、各种专业咨询服务机构、各种专业服务公司均产生各种经济上的委托关系。这种委托关系需要以经济合同的形式，对各方的权力、义务、责任加以明确。此外，由于业主及使用人多元化的特点，作为一个各方面共同遵守的准则，物业管理公约也将成为物业管理契约化的一个重要特征。当然，应当注意的是，各种经济合同或契约必须在国家法律和法规的基础上制订。
从物业管理的功能来看，物业管理的功能，是由物业管理机构所输出的功效和作用所决定的。在房地产行业中，由于物业管理机构受业主委托而对物业及其使用人提供各种服务，它本身并不拥有所经营的物业。因此，物业管理机构所输出的功效和作用，是一种代理的功效和作用。具体表现为以下几个方面。
1．管理功能。
它是物业管理的基本功能，它包括以下内容：
（1）基础性管理。包括管理制度的制定、管理公约的签订、技术资料整理存档、各种综合管理资料的收集、存档等基本管理工作。
（2）维修保养。包括房屋及附属设备的维修保养等工作，其目的是保持物业的长期使用价值，并使之经常处于可靠的运行状态。
（3）综合管理，针对物业的清洁、治安、消防等业务而进行的物业综合管理。
（4）多种经营服务。包括为业主开展的衣、食、住、行、文教、卫生、交通、娱乐等一系列多种经营服务。
（5）租金及管理服务费的收取。这是开展物业管理的必要保证。
2．经纪功能。
这是由于社会分工而形成的一种必然的代理形式，例如，对于住宅小区的服务，物业管理机构未必能亲自提供业主或使用人所需求的一切服务，如房屋装修、租售评估、家庭保姆、子女教育等等。因此，必然需要采取牵线搭桥收取手续费的形式，开展经纪即中介业务服务。
3．咨询功能。
这是物业管理的一项重要功能。由于物业管理跨越物业的开发建设与运行两个阶段，这就决定了物业管理者不仅应当提出物业运行期有关运行管理的各种专业意见，而且还应在开发建设期提出物业使用功能及寿命期经济成本的专业意见。因此，咨询功能在物业经营管理过程中，有着不可忽视的重要作用。当然物业管理者可以以房地产专业顾问的身份接受业主或用户的咨询，也可以委托专业咨询机构或个人提供这项服务。不论何种方式，物业管理者始终是受业主委托的有关物业管理业务的咨询者和执行者。
3. 论物业管理企业市场营销
市场的供求变化就像经济决策的晴雨表，每一次细微的变化都会对企业的生产销售和最后获得的经济效益产生决策性的作用。我们不难发现有些企业的产品/服务在市场上特别抢手。而有些企业的产品尽管投入了大量的人力、物力和财力，却仍然无人问津，也有一些产品/服务在刚刚面市的时候被受宠爱。但随着时间的推移却越来越被市场冷落。这其中有许多复杂的原因，但有一点不可否认，就是能否把握市场需求变化的脉搏，紧跟市场跳动的节拍是一个企业成败兴衰的关键。所以，一名成功的企业家一定要随时随地地细心考察市场的需求与供给之间的微妙波动，从而把握企业自身的主攻方向，使自己在市场经济的大潮中立于不败之地。为便于分析物业管理行业的环境，在此就五种力进行较为分析；
Ø 来自新进场者的竞争：
v 配套实施投资小，若无充足的客源保障将导致亏损。
v 需经来自当地政府审批。
v 设备、实施投入较小；若要退出也较容易。
v 从业人员有无严格要求，但需持证上岗。
v 从新公司筹建至正常运作时间较短。公司的信誉需一段时间才能建立。
v 国家对其的指导会影响行业的发展。
Ø 买方的讨价还价能力：
v 安全保障问题会导致部分顾客选择有一定信誉的公司
v 价格较低且服务好无疑是顾客选择的重要指标之一。
v 新物业公司的不断涌现，消费者有更多机会选择自己满意的物业公司。
v 中国经济的高速增长及新兴市场，国内外往来人数增加，对物业管理的需求增加且呈多样化。
Ø 替代产品的竞争：
v 存在相当部分的房主自己管理物业的情况。
v 交通运输工具正在不断的提高速度和服务，新一代的高速工具正在研究开发中，快捷便利的交通将。将会影响房产的发展，从而导致对物业行业需求。
v 养老院等机构的增加会在一定程度上影响专业物业管理的需求。
Ø 供应商的讨价还价能力：
v 房主有一定的选择权，这种选择权正在增强。
v 在服务及成本成为物业公司主要竞争能力的决定因素。
v 房主对物业管理公司有选择权。
Ø 同行的竞争：
v 中国的物业管理行业的从业人员利用效率较低，运作成本较低，在价格上无优势。
v 拥有区域的网络及政府的一定范围内的保护为部分较大规模的当地公司巩固其区域市场领导地位提供了方便。
v 中国的物业管理公司内部管理与一些国外先进公司比较有差距。一旦同类外企进入会对行业造成大的冲击。
v 同行竞争激烈，由于中国及亚太经济的房产业繁荣发展、许多世界大的物业公司正在注意其在中国的影响和努力以取得一定的市场份额，由于进入门槛较低，涌现了大量物业公司，国内竞争相当激烈。
波特五力分析 图
替代品的威胁
*
同业竞争强度
*****
供方的能力
**
买方的能力
****
新进场者的威胁
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相对而言，在五种基本力量中笔者认为目前及今后二三年内，由于前段时期的房产热，涌现了大量的物业管理公司，同业竞争对中国的物业管理行业影响最大，竞争最激烈；买方侃价能力排第二，其能力提高与竞争程度有关，当前消费者已越来越理智，对服务的性价比越来越敏感；新进场者的竞争力排第三，这与经济形势及行业障碍有关总体上而言，进入物业管理行业虽门槛较低，但利润较低。卖方能力排第四，这与中国的房产的快速发展有关，由于房产行业目前仍有较高的投资回报率且其发展在一定程度上得到当地政府的支持，大量的商品(商品房和商务楼)供应一定程度上支撑了对物业管理的需求；替代品竞争能力排第五，主要由于物业管理的特殊功能目前尚未面临大的挑战，但同时我们不得不密切注意变化，许多具有居住功能同时含有其他服务内含的事务正在形成和发展中，如老年公寓等，它们都将影响物业管理行业。
以上讨论了影响需求变动的众多因素，在一个市场中需求和供给就像一对儿孪生兄弟，形影不离。正所谓“有求必应”。财富和利润驱动供给者去满足不断变动的需求，去不断开发未暴露的潜在需求。但做为供给一方，则要考虑其成本的投入是否能换来超值的回报。没有利益回报的供给是任何人都不想做的。因此谁的成本低廉、谁的效率高，谁的服务好，谁就能在竞争中占得先机。获得利润。服务业也是如此。服务行业不存在“高门槛”现象，也就是说进入这一领域不需要高精尖的科学技术和巨额的资产投资。服务行业提供的或者说售卖的是一种服务，而不是产品。它使人们最终得到的不是某种用途的实现，而是一种心理上的满足。中国的服务业从建国初至今天，已经历了几十年的发展过程，以餐饮业为例，过去饭馆只是吃饭功能，而且多数是小规模经营，菜品也较单一，能吃饱即可。如今单纯的饭馆业务已很难维持。人们已不再仅满足于吃饭，而且还要吃好。餐厅的硬件条件越来越豪华，室内装修也各具风格，菜品风味不再固守本地风味习惯，而是引进各路精品菜系，力争又精又全，以满足各种不同口味的顾客需要，同时卡拉ok、文艺表演和音乐伴餐已成为时尚，在人们用餐之余能得到美好享受。随着人民生活水平的不断提高，人们的饮食观念已发生较大的变化。过去人们满足于自己采买，自己烹饪，而且食谱非常单一，而如今，生活工作节奏却已明显加快。厨房革命把人们从繁琐的家务事中解脱出来。逢年过节，人们改变了过去在家忙碌的习惯，而是全家老小去饭店团聚。因此饭店酒楼纷纷推出家庭经济餐、年夜饭，并同时推出众多优惠条件，吸引食客，商务餐、情侣餐也比比皆是。即便宜又实惠，同时随着经济的不断增长，人们需求的不断增加，服务行业中其他行业也取得了突飞猛进的发展。洗车业、送花女、物业管理等已成了新鲜名词。但是有一个不容忽视的现象普遍存在¾目前大多数服务业的公司经营状况并不是很好，有很多这样的公司一年之中只有几个节假日期间有生意做。其它时间则顾客寥寥无几。其最大的原因便是“过剩”，也就是说供过于求，但这并不是一种真真正正、实实在在的过剩，而是相对于需求，相对于人们实际购买力的过剩。
当我们投身于市场经济时，价格始终扮演着一个重要角色。无论是需求方或供给方都无法避免地把价格放在相当重要的位置。经济学中把价格定义为是商品/服务价值的货币表现形式。高价值商品/服务则有高价格。同时也可能是供不应求造成的。总之价格是市场决定的，作为一个企业，在为自己的产业制定价格战策时，其思路的基础依据就应该是市场。通常应做到以下几点：首先，要做市场调研一个产品/服务的订价究竟应该是多少，首先应参考市场的状况,市场上有无类似的产品/服务。该类产品/服务在市场上受欢迎的程度到底有多大，共有多少结构提供此类产品/服务。产品/服务是供过于求还是供不应求。这一调查不仅在产品/服务上市前进行，甚至在投资生产前就应开始。市场调研直接决定该产品/服务今后在面市之后的生命到底是长是短，市场调研是关键的步骤，它决定了投资方向的正确与失败。这里笔者设计了一张调查表以帮助了解顾客及收集顾客的。
顾客租赁愿意调查表
1. 您是否希望更换目前物业管理公司？ -----
a. 是（请直接回答第3题）；b. 否（回答第2题后，请跳答第12题）
2. 你不喜欢当前物业公司的原因是（可多选） -----
a. 配套不好； b. 价格的因素；c. 不信任此公司 ；d. 不了解物业公司；e. 服务不好；f.其它
3. 您通物业公司人员接触的最近时间是： -----
a. 一个月内； b. 半年内；c. 一年内；d. 一年以上
4. 您购买商品房的目的是: -----
a. 自住；b. 投资； c. 其它 (请注明)
5. 您期望的商品房物业收费是：-----
a. 5元/平方以内； b. 10元/平方以内 ； c. 15元/平方以内； d. 20元/平方以内； e. 25元/平方以内；f. 5元/平方以内；g. 其它 (请注明)
6. 除了价格因素外，您选择物业公司时主要考虑的因素还有（请任选二项）：-----
a. 热情程度； b. 保安能力； c. 配套设施；
d. 管理范围； e. 从业资历； f. 用户意见；
g. 广告宣传； h. 朋友推荐； i. 其他；
7. 您平时通过什么方式了解物业公司信息:（可多选）-----
a. ；小区板报 b. 电视/报刊杂志； c.居民间； d. 与物业公司人员沟通； e. 其它 (请注明)
8. 在房屋装修过程中，您是否希望物业一起参与：-----
a. 是； b. 否
9. 物业公司的工作中您最担心的是:（可多选）-----
a. 物业私自加价； b. 物业违规操作； c.多收附加费用
d. 服务不及时； e. 没有善后服务； f. 其它 (请注明)
10. 您认为满意物业公司应该做到以下哪几点（可多选） -----
a. 有资质 服务完善； b. 公司规模大有专业的
b. 提供的费用信息服务及时的； d. 收费合理；
f. 其它 (请注明)
11. 您需要物业公司提供哪些方面的服务（可多选）
a. 家政服务； b.房屋维修； c. 代办租赁服务 d. 代办各类交费； e. 有关法律政策指导
f. 托老/托幼； g. 各类疑难解答； h. 其它 (请注明)
12. 您的姓名（为更好地向您提供服务，请提供您的有关个人资料）
13. 您的身份证号：
14. 您的电子邮箱：
15. 您的联系地址：
16. 您的联系电话：
17. 您的性别 ------
a. 男； b. 女
18. 您的年龄------
a. 18岁以下； b. 18-24岁； c. 25-29岁；d. 30-34岁；
e. 35-39岁； f. 40-44岁； g. 45-49岁； h. 50-54岁；
i. 55-59岁； j. 60岁或以上；
19. 您的职业-----
a. 国家公务员； b. 企业管理者； c. 专业人士；
d. 私营企业主； e. 个体工商户； f. 公司职员；
g. 学生； h. 待业/退休 i. 其它 (请注明)
20. 您的个人月收入范围-----
a. 1500元以下； b. 1501-2500元； c. 2501-3500元；d. 3501-5000元；
e. 5001-8000元； f. 8001-10000元； g. 10000元以上
21. 您是否拥有两处及以上的房产 ------
a. 是； b. 否
22. 您较倾向选择的物业公司是-----
a. 专业； b. 无所谓
23. 若服务不好，您是否希望要投诉提供服务的物业公司？-----
a. 要； b. 不要
24. 您在本城市的原因-----
a. 居民； b. 经商； c. 出差； d. 培训； e. 就学；f. 工作;
g. 其他 (原因请说明)。
26. 物业公司还应提供的什么其他服务 (请说明)
我们将慎重对待您的反馈信息并对您的个人信息保密；谢谢您的参与！
为感谢您对我们工作的支持，对完成信息表的人士，特奉送我公司精美纪念品一份；并且从中评选获奖者3名(提供韩国3日游)；本公司保留对此评选活动的最终解释权。
价格并非就能代表一切，如今决定一种产品或服务的销售状况的因素已不再只是单一的价格问题，而且消费者在购买一种产品和服务时也已不再仅仅考虑价格。因为价格在人们的眼中已不再占据首位。人们的价值观已悄然的发生了变化，质量、品牌、文化、服务意识和虚荣心的满足，慢慢成了人们首选。许多人宁愿多花一些钱去购买海尔空调也不会去选择其它品牌，为什么呢？因为“海尔”这个名字，它给消费者带来的是良好的品质和优质的售后服务。它给人们带来的是作为上帝的感受。年轻人买运动装时都愿意买阿迪达斯、锐步、茵宝等著名品牌。尽管它们的售价相当于国内运动装的4到5倍，但人们还是义无返顾。可见在人们的消费行为中，价格尽管是人们不得不考虑的因素，但去不是人们首先考虑和唯一考虑的因素，所以价格不是决定产品/服务销售状况的唯一因素，最终仍然要考虑产品/服务的综合价格。那么，物业管理企业如何对服务定价工作呢？
ü 首先企业对市场进行充分细致的分析和调研，分析内容有微观环境(包括企业自身条件、供应商、购买者、竞争者、中介机构、公众)和宏观环境(包括人口、经济、社会文化、政治、自然地理、技术)；调研的内容有市场需求研究，研究和分析市场需求情况，主要目的在于掌握特定服务的市场需求量和市场规模大小，对产品的未来市场占有率进行合理的预测、针对用户及消费者购买行为进行相应的研究、营销因素研究、宏观环境研究宏观环境(包括人口、经济、自然地理、科学技术、政治法律和社会文化等因素)和竞争对手研究。
ü 其次对服务需求进行预测，预测时应考虑如下：
· 目标市场：用顾客的人数定义目标市场。这一数目将是潜在顾客人数的最大极限，可用来计算未来或潜在的需求量。
· 地理区域：算出目标市场占总人口数的百分比，再乘上地理区域内的总人数，以此来确定地理区域，并预测某一区域内目标市场顾客人数。
· 消费限制条件：确定是否有某些限制条件足以减少目标市场，以此求得某一地理区域内顾客人数的最后预测数。
· 每位顾客年均对服务的购买量：根据前面讲过关于购买率、购买习惯的内容，算出每人每年的平均购买量。
· 同类服务每年需求的总数量，区域内的顾客人数乘以每人每年平均需求量即总需求量。
· 平均价格：计算出服务的平均价格。
· 购买总金额：用总购买量乘以平均价格。
· 购买占有率，将市场占有率乘以购买金额，并根据最近3年或5年来企业和竞争者市场占有率的变动情况，做适当调整，得出企业的购买占有率。
· 其他因素：有关需求的其他因素。例如经济状况、人口变动、消费者偏好、生活型态及生活方式的改变，会对产品需求产生影响。营销人员应了解这种影响程度的大小，并对所做的预测加以适当修正。具体包括：企业的目标市场有多少顾客？所确定的地区市场有多少顾客？目标市场上有哪些足以限制潜在顾客购买的消费习惯？服务每年平均需求量是多少？目标市场每年购买总量是多少？产品平均价格是多少？
ü 再次企业在制订价格时必须要确立一个企业目标来作为制定定价的出发点。一般而言，可以根据企业的实际情况，选择以下目标：以投资报酬为目标、以利润最大化为目标、以稳定销量为目标、以维持和增进市场占有为目标、以开拓市场为目标、以周转资金为目标、以应付或防止竞争为目标。
当今市场竞争的焦点已经不仅是具体的实物商品，而且是以品牌为核心的无形资本。企业的品牌，也就是企业给予公众的形象，是企业有意识地将自已企业的各种特征向社会公众主动地展示和传播，并由此使公众在市场环境中对某一特定的企业有一个标准化、差别化的认识，以便更好地识别并留下良好印象。
企业的形象设计一般包括三方面的内容：企业的理念识别、企业的行为识别和企业的视觉识别。我国物业管理市场竞争已愈演愈烈，迫使物业管理企业的经营者们必须有超前的意识即重视创造自己的品牌。具体地说，就是如何实现从过去“向客户提供服务”到“向客户输出品牌”的转变。
一、物业管理企业形象设计的主要内容
1、物业管理企业理念识别（MI）系统的主要内容。
企业理念是企业思想、文化观念等意识特质的总和。物业管理属于服务 行业，其企业理念的内容应包括：制定规章制度和员工的行为规范、制定企
业的经营方针和口号、制定企业经营管理的指导思想、树立典范、建立传播和网络等，通过这一系列的理念识别，迅速在公众中树立起高层次地为业主服务的形象。目前，已有部分物业管理企业在逐步建立自己的企业理念，他们通过开
展ISO9002质量保证体系，明确了企业的质量方针和质量目标。这一方针和目标的确立实际上是一种对社会的承诺，也是对企业发展方向的设计，同时，还制定出一套完善的员工规范，包括《员工手册》、《员工的服务用语规范》、《岗位职责》、《操作要求》等，对员工作出具体而明确的要求；再次，通过在企业内部适时地表彰一批能充分体现自己企业理念的先进个人／集体，为本企业员工树立学习的榜样；另外，通过定期编印企业的刊物、设立宣传园地、设立意见／建议箱等，形成有效的传播网络并加强了与业主／租户的沟通。
通过开展企业理念设计，将能有效地提高企业的凝聚力和内部员工的忠诚度，提高业主／租户的满意率，并使企业在社会公众中获得更多的信任、支持和赞誉。
2、物业管理企业行为识别（BI）系统的主要内容。
行为识别是指企业建立的一套完善的、被所有员工认同和掌握并能令消
费者满意的行为运行系统，其主要内容包括：
（1）制定若干个行为标准使企业的行为具体化，如普通员工的个人行为标准、管理者和监督者标准、针对具体工作完成情况的标准、针对业主／租户满意程度的标准。
（2）通过各种方式对员工实施培训，使员工理解并贯彻企业的理念系统，并不断提高自我。
（3）建立专门的部门登记、管理、解决业主／租户的投诉，并做好数据的分析和整理。事实上，物业管理企业通过实施ISO9002质量保证体系，在诸如服务标准、员工培训、客户投诉及数据分析方面都制定也比较严格且操作性强的行为规范，目前的关键在于，如何形成一套有效的行为运行系统，最大限度地使业主／租户满意，因为，在市场竞争日益激烈的今天，每个企业都有自己的市场份额，要争取新的市场份额并非易事，因此，如何培养既有客户的忠诚度就显得特别重要。通过制定行之有效的行为识别系统，不仅能留住老客户，还能改进企业的形象，提高企业的知名度，并招来新的客户，争取更大的市场份额。
3、物业管理企业视觉识别（VI）系统的主要内容。
VI系统是企业形象中一项最直观的外在硬件系统，它是反映企业整体形
象的重要载体，是企业理念识别和行为识别的具体化与视觉化的表达方式。VI设计的基本要素包括标志设计、标准字设计、标准色设计、企业象征图形等。物业管理企业VI设计的主要内容包括：
（1）办公用品（如名片、信封、信纸、工作证、手提袋、包装纸、会
员卡等）。
（2）广告媒体用品（如报纸等各类新闻媒体广告、招牌、气球广告等）。
（3）交通工具（如客车、轿车、手推车、自行车等）。
（4）制服饰品（如管理者制服、普通员工制服、工程部人员制服、衬衫、领带、领夹、帽徽等）。（5）室内布置（如灯光、指示牌、天花板、橱窗、盆景、休息椅等）及办公室装饰（如办公设备、桌椅、墙饰、装修画、标志牌、考勤卡等）。
（6）建筑环境（如停车场、厕所、路面、栏杆、建筑外观等）。
（7）展示陈列（如霓虹灯、灯箱、模型、会场指示牌等）。
物业管理企业通过进行视觉识别系统的设计，可以帮助客户直观地了解企业、识别企业和监督企业的行为。在进行企业视觉识别系统设计过程中，要遵循以下几条原则：
1) 要以企业的理念识别系统为核心。
2) 设计中体现“以人为本”，使人产生亲和感。
3) 设计力求简化、抽象、动感。
4) 设计具有区别于其他企业的优越性。
对于客户而言，企业形象品牌的存在代表了市场对这一企业的认同，它给客户信心，让客户在对相类似的产品进行比较时有更直观的判断标准。但客户的信心，来源于品牌能够比它的竞争对手更好地满足他们的需求或解决他们的问题。品牌不仅是知名度，它还代表了品牌美誉度、品牌忠诚度和品牌联想，因此它更多的是体现一种企业与客户的关系。正是这样关系，才使得客户乐意使用或购买某一品牌的产品，并使企业在竞争中获得优势。
由此可见，企业形象设计发展到今天，其实质是追求“如何让客户满意”。
物业管理企业在进行CI设计时，也应紧紧围绕这一主题。在实施时，可从以下几方面着手：
1、培养全体员工“让业主／租户满意”的观念，树立以“业主／租户为核心”的经营思想，并据此调整企业的组织架构和运作方式。
2、重视研究业主／租户的需求心理和对服务的要求，尽最大努力为他们
提供优质的服务。 3、不仅要从降低成本入手，还要从便利业主／租户、降低他们获得服务的精神负担方面来为其提供高素质的服务。 4、建立客户及全社会公众心中的良好形象，这种形象包括企业形象和服务形象。 5、及时、妥善地处理好业主／租户的质询和批评，建立客户意见和建议系统，鼓励他们多提意见，并尽快制定相应的改进策略。 6、随着客户需求的变化不断提高经营服务水平，定期开展客户意见调查，保持企业在市场中的主动性。
物业管理作为新兴行业，尽快把上述运用到企业的经营实践中，也必将对企业的经营产生深远的影响。
同时，我们还应注意物业公司营销行为的市场走势，由于市场的营销要素及营销观念发生了变化，因此，从事物业管理的企业的营销行为开始呈现如下变化趋势。
1、集团式经营
集团式经营源于美国自愿连锁或自愿集团，是中小物业企业为维护自己的生存，与大型物业和专业连锁物业公司相抗衡而组织起来的，但是，集团式经营在我国则有了新的内容。根据国家体改委规定，企业集团经营具有以下特征：第一，不兼有政府行政职能，核心企业必须是企业法人；第二，核心企业规模必须是中型企业规模以上；第三，企业集团必须有多层次组织结构，可跨行业经营，并可兼并、租赁其它企业。由上述可以看出，我国企业集团主要是谋取最优经济效益和社会效益，同时也是为了增强市场竞争的抗衡力。
2、专业式经营
由于企业实力不足，我国大多数小型物业企业皆把市场定位在专业物业管理服务上。由于专业式经营能集中企业力量，增强竞争优势，当前正被小型物业管理公司广泛采用。
3、连锁式经营。
连锁经营虽然在国外早已有之，但是在我国企业界风涌而起则是近两年的事。由于连锁能统一采购、配送、统一服务模式、统一经营标志等，因此最适合服务性企业。采用连锁经营既能分散企业决策风险、降低营运成本，又能提高企业的地位，有利于发展。
I. 结论
物业管理是一项以服务为本质、以管理体现服务的工作。作为业主，谁都希望聘请到高水平的物业管理公司，享受货真价实的优质服务。高水平的物业管理主要体现在如下几个方面：
¨ 服务态度——热情
物业管理属服务性行业，管理公司的员工应以发自内心的真诚笑容为用户热情服务，尤其应做到文明礼貌、语言规范、谈吐文雅、遵时守约、衣冠整洁、举止大方、动作雅观、称呼得当。
¨ 服务设备——完好
良好而完善的硬件设施是实现高水平物业管理的先决条件。物业管理中的服务设备包括房屋建筑、机器设备（如空调、电梯）、卫生设备、通讯设备、交通工具、电器设备等等。对这些设备要加强管理、精心养护，使之始终处于完好状态，降低设备故障率。
¨ 服务技能 ——娴熟
服务技能是物业管理从业人员在服务管理中应该掌握和具备的基本功。除了应具有良好的服务意识外，更重要的是员工应具备较好的业务素质，如工程人员应具备过硬的设备维护技术，财务人员应具备丰富的管理知识，保安人员应具备过硬的治安消防本领等。
¨ 服务项目——齐全
除了搞好物业管理综合服务收费所包含的必要服务项目外，物业管理公司还应努力拓展服务的深度和广度，努力开展各种能满足用户需要的特约服务和便民服务，使用户享受到无微不至的关怀和尽善尽美的服务
¨ 服务方式——灵活
物业管理除了规范管理、依法管理外，还应设身处地地为用户着想，努力为用户提供各种灵活的服务方式，切忌死板僵硬的管理，应尽可能在办事手续、营业时间、服务范围等方面给用户提供方便。
¨ 服务程序——规范
服务程序是指服务的先后次序和步骤，它看起来无关紧要，实际上也是衡量物业管理水平的重要标准之一。如电话接听程序、设备操作程序、装修审批程序、清洁程序等都要严格按次序一项接一项、一环扣一环，不可随心所欲、杂乱无章。
¨ 服务收费——合理
物业管理属有偿的服务行为，用户不交管理费而享受服务是不现实的。但物业管理公司制定的综合服务收费标准应不高于政府规定的收费标准；物业管理公司开展的特约服务和便民服务也应以满足用户需要为目的，以“保底微利，以支定收”为原则，切不可张开大口向用户乱收费或收费多，服务少等。
¨ 服务制度——健全
物业管理应制定并健全一整套规范、系统、科学的服务制度，以确保为用户提供稳定的服务。这些制度应清晰有序、易于操作，切忌随意化、无章可循和凭个人意志的管理。
¨ 服务效率——快速
服务效率是向用户提供服务的时限。在“时间就是金钱，效率就是生命”的时间价值观下，服务效率高不仅能节省时间，而且为用户带来利益。因而管理公司应尽量提高员工素质，减少工作环节，简明工作程序，缩短办事时间，提高服务效率。
现代物业管理的发展，需要从多个角度去分析和研究。首先，应从物业管理作为一个行业的发展去分析。从世界范围来看，现代物业管理作为一种专业化、社会化、企业化的特殊服务行业，已经在世界各国得到蓬勃的发展，但其具体的发展则依各国的具体国情而有所不同。例如，一些发达国家，由于公共服务事业发达，住宅多为独立式，其物业管理多侧重于出租房产、收益性物业的管理，特别是以财产托管的方式进行的物业管理，而对于一些城市人口密集、聚集程度较高的发展中国家和地区，多层及高层住宅较多，其物业管理则会侧重于住宅区的管理，如中国、新加坡等一些国家即是突出的实例。然而，无论各国的发展差异如何，其总的方向是不变的，即管理的市场化。物业管理的发展必须借助于市场的力量，而现代物业管理是否发达的标志即是市场化的程度。从宏观上看，经济发展需要确立现代市场经济体制；从微观上看，物业管理的发展也将指向健全的市场体制、规范的市场行为和完善的市场体系。
其次，从物业管理的运行和操作上看，物业管理需要不断进行科学化和系统化。使之成为一门科学的管理和技术。
在这方面，欧美一些国家于本世纪80年代末形成的物业设施管理，为我们提供了很好的管理技术。这种管理技术要求人们对物业设施进行综合的计划、管理、经营、维护，它结合了传统的房屋管理经验与新的管理方法，创造了一种文明的、高效率的工作环境，并将物业寿命期内的质量、成本、。效率、灵敏性及环境意识等要求贯穿其全部业务之中。它尤其适合经营收益性物业或拥有非收益性辅助物业的业主或企业，提高物业的运行效率，充分发挥物业对企业主营方向的支持作用，降低企业运营成本。
中国的物业市场是年轻的市场。几十年的计划经济使中国人已经忽略了市场的内在规律。通过上述的简要研讨，我们可以得出这样的结论：在市场经济条件下，需求和供给的变化遵循一定的内在规律，每当有新的需求产生时，往往供不应求。经过一段时间以后，随着供给的不断增加，供给超过需求，此时供给不再增加，而是慢慢减少，最后形成供求平衡的市场。而在这一变化过程中，价格起着非常重要的调节作用。供不应求时价格上涨，供过于求时价格则下降供求平衡形成均衡价格。任何一个企业在进入市场时，都应首先考虑市场的供求状况。分析产品在市场上的竞争力如何，然后根据分析结果制定价格战略。建议中国厂商应注意以下几点：
1. 树立良好的服务理念，真正做到顾客至上。
2. 加强企业品牌的建设和市场营销工作。
3. 把握市场需求，提倡特色服务。
4. 勇于创新，挖掘潜在需求。
5. 密切注意网络时代的到来对服务定价的影响。
II. 建议
· 进行物业管理行业企业战略性改组是解决当前中国物业管理行业经济效益问题的根本性措施。重组后形成的规模和市场份额相当的集团公司，有利于公平合理地展开竞争，优胜劣汰。使中国物业管理行业在成本、安全、服务等方面全面提高以提高竞争力。目前中国物业管理行业的管理水平相对落后，简单的合并重组不仅达不到预期目的，还可能带来负面影响；应该以企业重组为契机，与建立现代企业制度相结合，与优化企业组织结构、降低经营成本相结合，提高服务水平，使物业管理行业的企业整体素质上一个大的台阶，使之具备与国外大公司同台竞技的实际能力。从市场竞争主体角度而言，要积极推动企业改革与重组步伐；一是按照公司法的要求建立起清晰的公司治理结构；二是对企业以及企业的资产进行优化重组，以实现企业优势的最大化；三是合理有效配置人力资源，提高房屋物业管理行业企业的竞争力。
· 英美的物业管理的管理经验可供借签。英美的物业管理已成为社会化的服务行业，任何人、任何公司都可从事物业管理，只要具备条件，领取营业执照即可。这些物业管理公司或管理机构绝大多数都是自主经营、自负盈亏的经济实体。物业管理服务项目多，内容广泛，包括物业建设前后、物业使用全过程的管理。管理方式非常灵活。业主或用户委托物业公司进行物业管理，而物业公司的管理方式非常灵活。小修工程、日常服务可由内部维修人员完成，而大、中工程可以采取承包方式转给别的专业公司完成。一个项目或工程如绿化管理，可单项承包也可整体承包。费用由双方协商，计费方法可依时间长短，也可按次计费。物业管理服务收费由委托方与物业管理公司（或机构）商定，视市场供求状况、地区环境以及房屋的数量与质量由双方自由协商而定，一般无统一的标准。物业公司的管理费来源多渠道，有租金收入、服务费，甚至有政府补贴。管理公司（机构）人员精干，效率高，固定人员少，一些项目尽可能临时聘请，可承包的就不设固定人员以节约开支。
· 物业管理企业所面临的工作是对物业系统内外部进行全面综合的管理，工作涉及方方面面。如果物业管理企业追求面面俱到的“小而全”、“大而全”，各类人员常备不散，那么在激烈的市场竞争中，一方面一旦企业没有管理对象，就不可能有收入来维持诸如清洁工、修理工、保安等专业人员的正常收入。另一方面不利于人力资源的合理流动和充分利用。因此在物业管理企业内部推行虚拟经营是很有必要的。物业管理企业可以采用战略联盟或共同作业的虚拟经营方式。所谓战略联盟，是指几家公司拥有不同的关键资源，而彼此的市场有某种程度的区别，为了彼此的利益，进行联盟，交换彼此的资源，以创造竞争优势。对物业管理企业而言，可以专攻附加值高的承揽和规划设计任务，而将具体业务功能虚拟化，寻求与保安公司、施工企业等的战略联盟。所谓共同作业，是指几个同行公司共同组成一个或几个作业中心，共同负担成本。这种经营方式在杭州市运用得十分成功，物业管理企业可以大力借鉴。
· 物业管理公司要励精图治，重塑形象。管理公司是“竞争时代”的主角，每一个管理公司都无法拒绝竞争，不是主动出击，就是被动应战。管理公司怎样才能经受住不期而至的竞争考验？（1）勤练内功，塑造品牌。物业管理的工作琐碎、枯燥，要使方方面面琐碎的工作做到井井有条，疏而不漏，也非易事。管理公司要励精图治，不断总结，不断完善，创立出有自己特长的管理模式和管理方法，塑造出品牌的风格和品牌形象。（2）精打细算，勤俭管“家”。物业管理花的是业主的钱，管理公司会不会理财成了业主评判管理公司好差的重要标准。管理公司要赢得业主们满意，就应用最少的钱办最好的事情。多花钱的管理，水平虽高，业主也难接受，正如一些业主拒绝香港的管理公司一样。管理规范，服务优质，善于理财勤俭管“家”的公司在公平竞争中最具有优势。（3）以人为本，注重育才。物业管理投入的不是资本，而是人才及经验。管理公司的实力不是资本的实力，而是人才的实力。有一支素质同，能力强，作风好，品行正的人才队伍，是管理公司生存与发展的根本条件，也是管理公司参与竞争，志在必取的信心所在。管理公司不光要注重引才，注重用才，更应注重育才。
