爱华网系列专题：快递业观察
3月15日，央视曝光顺丰速递、韵达快递、圆通速递等暴力分拣、私自拆看客户包裹、漠视收件人投诉等行业乱象。 据央视报道，顺丰、韵达、圆通普遍存在暴力分拣，快递人员随意坐在快件上，甚至躺在上面休息。装运过程中，快件不论普通件还是易碎件都随意装车。顺丰速运工作人员更是能扔多远扔多远。工作人员还表示，不用担心会损坏快件，因为快递保丢不保损。 在央视曝光后，深圳市邮政管理局已于当天立案调查涉事企业，并于3月17日，对顺风速递、韵达、圆通等多家快递公司开出罚单。 相关专家认为，很多快递企业管理能力不强，对各个环节无法有效控制，甚至漠视企业应当承担的责任，是快递行业出现乱象的根源。 监守自盗频频发生 快递物品的安全性是消费者最为关心的问题。相关的调查报告显示，30.7%的调查对象认为“货物安全”方面有待改善，而让消费者对货物安全最为关注的原因是快递公司经常发生货物丢失事件。 一个包裹由武汉发往郑州，一个月过去，收货方仍未收到货物。包裹不翼而飞，是路途耽搁还是工作人员失误？经调查，当天值班的3名快递员，见财起意，趁接货工作人员不备，将装有价值1万多元的电脑包裹偷走。 1月9日，郑州市惠济区人民法院传出消息，“监守自盗”的3名快递员均已被判刑，主犯张林被判处有期徒刑6年9个月，并处罚金人民币2万元。 无独有偶，呼和浩特一家快递公司发生多起客户包裹失窃事件。 快递公司一番寻找后发现，每一步的物流都很正常，为什么包裹就不翼而飞了，公司认为一定是包裹被盗了，随后向警方报案。 警方在调查过程中认为“内鬼”存在的可能性较大，并锁定了该公司内的3名快递员。2月28日，警方成功将3名犯罪嫌疑人抓获。 对于快递公司频频爆出的监守自盗行为，业内人士认为，说明总部对旗下各站点约束和监管不够，造成管理上出现漏洞。 消费者索赔难 据国家邮政局近三年的统计，快递投诉中最多的是赔偿问题。对于快递不能及时送达甚至快递物品丢失应该如何赔偿，目前只能依靠快递公司自行规定。 2011年5月，在北京海淀区经营淘宝网店的刘小姐通过申通快递世纪城店，向黑龙江省鸡西某服装门店快递一批价值1653元的货物，包括服装、鞋等商品。申通世纪城店业务员上门确认并取走了快递物品，刘小姐支付了快递费100元。 一周后，货物未收到。刘小姐拨打申通世纪城客服电话查询，得到的答复竟然是：运送快递的货车从哈尔滨到鸡西的路上起火，车上快递件全部烧毁。 刘小姐在电话中要求申通快递赔偿自己的全部损失，每次接电话的申通客服人员语气都很客气，但每次挂了电话后，就再也没有回音了。 在无数次电话询问后，刘小姐终于找到了一个据称是主管级的工作人员。几通电话下来，回答的处理办法一次一变，有时称需要3个月，有时称要半年，又称总部没批复，又称这起事故算自然灾害，申通不用赔偿；又说刘小姐未按规定对快递保价，无法按原价赔偿，最多只能赔运费的3~5倍。时间久了又称电脑系统里已经查不到刘小姐发快递的记录，并且工作人员都已经替换了，也不清楚业务员是否已经赔偿过了。 2012年5月，刘小姐终于无法忍耐，表示要向媒体投诉时，申通工作人员的态度才发生了些变化，开始主动给刘小姐打电话，对赔偿金额讨价还价，从500元、800元涨到1000元。 刘小姐实在没有精力和时间再去投诉等待了，2012年7月她无奈地接受了1000元的赔偿，但问运费是否会退回，称1000元包括退回的运费了。 2012年，郑州的高先生让深圳的一个朋友给自己发了一部手机。4天后，货发到了郑州，但经过3次转站，一直没有送货上门。为此，高先生打了10多个电话，快递公司一会说他们分错站了，一会说地址错误，而高先生以前也收过快递，地址并没有问题。 又等了5天后，快递终于送到了高先生家。当时高先生不在家，就让朋友代收了。高先生回家后，打开一看，傻了眼。手机全碎了，电池都压坏了，屏幕全坏了，根本就开不了机。高先生给快递公司打电话，可快递公司却说，只要包装没坏，责任就不在快递公司，并以高先生没有当场验货为由，拒绝理赔。 近年来，网上不断爆出的快递公司暴力分拣的视频，掀起了不小的风浪。许多网友表示，暴力分拣却不承担责任，快递公司管理太乱了。现实中，虽然快件时有被损坏的情况，但快递公司赔偿的却不多。 “加盟商之间对于利益分配会划得非常清晰，但是对于赔偿问题，常常没有明确的约定，而更让人头痛的是，很多物品出问题，他们自己也找不出问题究竟出在哪个环节。”业内人士认为，“快递企业漠视自己的责任和加盟商之间的相互推诿是消费者索赔难的最大症结。” 企业内部利益不统一 快递业不同于餐饮业，加盟商不仅与总部间有“纵向关系”，更与其他地区的加盟商有“横向关系”，这种“横向关系”要求总部与加盟商、加盟商与加盟商之间协力合作。但是，在加盟模式下，他们之间都在进行利益博弈。 2012年5月22日，郑先生联系了福州速尔快递服务(金山)分部，要把两件电瓶样品快递到湖南株洲，结果客户只收到一件样品。快递公司给出的解释是电动车电瓶是快递违禁品，已被总部没收了。公司向郑先生做出按邮费三倍赔偿的承诺。 郑先生说：“当初我已经非常明确地告诉快递人员，这两件样品是电瓶，且外包装上也有醒目的电瓶标志。业务员看过后没反对，也未对包裹进行开封查验。”郑先生认为，“快递公司对此有过错，他们应承担全额赔偿责任。” 有关专家认为，其实这件事情是加盟商为了获得订单，不顾总部的相关规定，擅自做的主张。 2012年6月，深圳罗湖区发生了一起暴力伤害事件。受伤者甘先生等人均为中通速递公司在深圳罗湖区的网点负责人。打人者不是外人，是中通公司在深圳罗湖、福田片区的一个姓吴的负责人。 受伤者是2005年前后以加盟的方式加入中通公司的。站点的所有设备、人工都是他们一手投资的。加盟商收了快递费之后，都要按照一定比例上交给中通公司作为加盟费，其余自负盈亏。 运行了几年之后，不久前，他们突然收到中通公司的通知，说公司要收回深圳罗湖和福田所有的快递站点，由中通公司自己运营，不再允许个人加盟。 加盟商纷纷表示不满，导致大量快件无法送出。也正是因为这样，深圳中通负责人吴某才带人殴打了他们。 中通速递公司全国网络管理总监赖建昌表示，深圳福田和罗湖片区的中通加盟商只有吴某一人，而下级的每一个网点实际上都是与吴某签的合同，属于二级加盟商，并非中通公司的直属加盟商，本次冲突事件并非由公司改制引起，实际上是加盟商之间的矛盾。 商业纠纷演变成武力斗殴的闹剧，折射出的也正是企业与加盟商存在利益不统一的问题。 快递企业的管理乱象，在很大程度上阻碍了快递企业服务水平和竞争力的提高。 据快书包CEO徐智明介绍，“找了第三方物流公司合作，发现他们的加盟模式很有问题，快递公司自己都弄不清楚，哪些具体区域有加盟商，哪些区域没有，他们对渠道有很多不可控的东西。” 当一个快递公司不能准确说出哪些区域有无加盟商，这绝对不是因为网络太大不好查，只能说明管理太差。 一网友2012年6月7日从上海宝山区向虹口区发件，后来在中通快递公司的查询系统发现，该快件从宝山发往了苏州的中转部，又于8日2时发往了苏州的东山，最终于8日上午送回了上海。让人不明白中通快递为什么舍近求远。
这种无厘头事件，在快递公司时有发生。 相关专家认为，快递企业内部利益多元化，不仅阻碍了企业管理水平及信息化水平的提高，甚至会出现为降低成本，降低服务标准，损害品牌损害整体利益。 加盟模式已到尽头 “加盟体制问题很多，与快递业需要一体化、标准化和规范化的精神背道而驰。”中国快递咨询网首席顾问徐勇表示。现实也证明，国外没有一家知名的快递公司是加盟模式。 目前，无论是四大跨国快递公司，还是邮政EMS，都采用了近乎100%的直营体系。而包括“四通一达”在内的多家民营快递龙头企业，自前年起已经开始谋求转型。 其中，圆通大部分的新增网点都已转为直营模式；中通在一线城市的大多数网点、汇通在石家庄等地的网点也都变加盟为直营。 “直营是未来民营快递发展的趋势。”一家知名快递企业的负责人指出，快递行业即将驶入大整合时期，小型快递民企被倒闭、被并购，数家大型企业最终垄断市场——这是业内普遍认可的说法。“未来快递业的发展方向一定是物流、信息流、资金流三流合一。” “直营是大方向，这个过程会比较漫长。眼下，加盟与代理的模式仍是物流企业发展中的一个网络与客户的积累阶段。”上海交通大学经济与管理学院任建标教授指出，“最理想的快递业经营模式是以自营为主，代理为辅。”在这一阶段，企业必须要做好自营的模式，必须对物流全流程进行整合与服务质量控制。 物流行业是一个集网络化、信息化、知识化于一体的行业，需要高度跨地域、跨业务、跨组织进行整合，包括外包内部化等创新，很难做到对物流进行全流程质量控制。 加盟模式不易管理，最主要原因是加盟商各自为政，以自身利益为中心，可能会为短期利益而牺牲质量和品牌。快递企业陷入另外一个难以补救的困局即：作为割据诸侯的加盟商一旦足够强大，总部则无法掌控。 “这一模式容易造成快递企业的运营和管理能力滞后、投诉率高。”任建标表示，加盟门槛低，2~3万元的保证金尚不足以形成有力约束，管理风险十分明显。一旦出现经营不善，加盟商很可能会卷款走人。所以，快递业要进一步发展，加盟模式也已经走到头了，必须要转型。 直营模式具有风险可控、服务统一、结算统一等诸多优势，不少业内人士认为其在未来10年内逐步蚕食加盟模式的地盘。不过，面对居高不下的直营资本门槛，不少快递公司曾长期纠结于“加盟还是直营”的战略抉择之中。
