指尖上的爱情 指尖上的出租车



     中关村E世界9楼,小桔科技的办公室里,电话铃声此起彼伏。客服人员耐心地解答着电话那边的咨询与投诉,这其中,大部分是那些刚开始用“嘀嘀打车”软件,还不熟悉的司机。

  “师傅,您要打开GPS,应用才能使用…”

  “请告知您的联系方式,核实您反映的情况后,我们会和您取得联系…”

  “师傅,被别人抢过的单,您就不可以再抢了…”

  “请您不用担心,只要在五环内,地图都是不走流量的。”

  ……

  办公室另一个角落,堆放着大大小小的纸盒,里边是公司为那些排在抢单榜前列的司机准备的奖品。三四个司机正在工作人员那里登记,等待领取奖品。

  这是这几个月来,办公室常见的情形。出租车司机,成为最频繁的访客。

  仿佛一夜之间,手机打车这件事火了起来。“嘀嘀打车”也频繁地出现在身边的年轻朋友口中。

  这对于小桔科技CEO、嘀嘀打车的创始人程维来说,是一件鼓舞人心的事情。2012年6月,公司成立,9月9日,嘀嘀打车上线。截至目前,仅仅半年时间,嘀嘀打车已经覆盖北京、上海、广州、深圳四个城市,共有2万个司机在使用,日订单量超过1万单。

  回顾这不到一年的创业的艰难历程,程维感慨颇多。手机打车这个创业领域大门的打开,让程维看到了很多希望。

  革新传统出租车业

  2012年创立小桔科技之前,程维曾在阿里巴巴工作八年,先是负责中小企业的外贸工作,后又到支付宝工作两年。“中小企业外贸工作,是帮助他们通过互联网提高自己的营销效率,支付宝是改变了大家网上支付和网上购物的习惯”,在程维看来,这些都是企业利用互联网技术与传统行业结合,来提高他们的运营效率。

  “衣食住行,都是人们的主流需求,但是‘行’这件事还没有沾上互联网的光”,这是程维最初的想法。事实也正是如此,以拥有两千万常住人口的“首堵”北京为例,打车难早已成为城市特色之一。但即使市民们抱怨打车难,北京市的6.7万辆出租车空载率依然高达30%。如果有一款产品能够降低出租车的空载率,为用户解决出行问题,则将获得一个巨大的市场。

 指尖上的爱情 指尖上的出租车
  千元智能手机的普及,以及手机定位技术、语音识别和语音传播技术的成熟,让程维看到了这个行业创业大门的打开。“这些低价的智能手机的普及,让蓝领们,比如出租车司机有可能被一个移动互联网产品改变。这在一年以前是不敢想象的。”程维说。

  三个月的摸索后,程维的团队开发出一款手机打车应用。这一应用有分别面向司机和乘客的两个版本。它与传统的电话叫车服务有点相似,乘客可以选择“预约叫车”,在页面输入所在地、目的地、用车时间,或者选择“现在用车”,用语音告知自己的用车信息。这些信息会被推送到乘客所在地五公里范围内的出租车司机,司机通过客户端抢单成功后,和乘客直接取得联系。

  不过,起初做这件事情时并不容易。用户喜欢什么样的产品?怎样一步步吸引用户?这些都是程维与他的团队需要面对的挑战。

  拉拢司机与乘客

  他们面临的第一个问题是,怎样作出一款出租车司机方便用、喜欢用的产品。众所周知,出租车司机大多是四五十岁的中年人,他们很少接触互联网,更不用说使用智能手机,很多人甚至不知道怎么开关3G网络和GPS。因此,产品必须简单易操作。另一方面,路上情况复杂,司机需要边开车边抢单,如果做不好,安全隐忧也是个问题。

  最终,开发人员用三个月的时间做出了第一版产品。之后的两个月,在不断地测试与意见搜集中,这款应用又改了十几个版本,其中有三分之一的改进都是根据司机的反馈做出的。

  产品上线后,如何满足服务供应方——出租车司机,以及服务需求方——消费者双方的需求,进而吸引用户。这个是他们面对的第二个问题。

  事实上,刚上线时,嘀嘀打车的用户体验并不好。消费者需要完成注册,填写姓名、手机、性别和密码等信息,才可以开始使用。但后来向周围的朋友推荐评测后发现,很多人觉得这样太繁琐了,对用户不友好。两周后,嘀嘀打车取消了注册程序,只留下提供手机号码这一项。

  司机是拉动需求的重要一环。刚开始,为了鼓动司机参与,团队几乎全员出动。程维就曾经跑到出租车公司去宣讲,但是他发现下面坐的100多名司机中,只有20个用智能手机,只有8个愿意试一试这个应用。“你能想象他们那种表情吗?”程维笑着回顾:“他们根本听不懂你说的是什么,觉得这个东西既需要买一部智能手机,而且还耗电、耗流量,压根就不相信你。”在团队成员的努力下,他们拉来了16个司机作为种子用户。

  之后,在团队成员的宣传和用户的口碑扩散下,使用的司机慢慢增多。但是,由于乘客覆盖面还比较低,他们中有50%的司机,因为听不到乘客叫车,过了一周后就不再使用产品,一个月后70%的司机不用。

  “前几个月基本上是焦头烂额的状态”,程维说,直到12月,用户数才有了较快的增长。

  在不断的更新迭代过程中,程维发现要想获得司机支持,还有两个关键:不能耗费太多流量,在离线地图功能开发之前,司机每天12个小时开启应用要耗费20M流量,而现在只需要3M;耗电量也不能太高,信号也要稳定,否则让一个以上的司机抢到同一份订单,大家都会很郁闷。

  为了鼓励这些司机的积极性,每个月嘀嘀打车都会给接单较多的司机发放一些礼物。对于这群缺少关怀的的哥的姐而言,这样的奖励显然也起到了很大作用。司机们抢单的热情也比较高。

  值得一提的是,嘀嘀打车有一个核心功能——加价叫车,是很受用户欢迎的。遇上特殊天气、急用车等情况,乘客可以选择5元、10元、15元、20元,四个加价按钮来打车。晓海出租车公司的刘师傅告诉记者,3月19日当晚下雪,仅仅在国贸附近他就多赚了200元。

  如何解决信用问题?

  紧接着,程维遇到又一个挑战——交易双方的信用问题。“信任在中国从来都是个问题,所以一开始我跟朋友讲要做这件事情的时候,他们觉得不会担心我能作出一个好的产品来,但会担心运营过程中的信用问题。”程维坦言。乘客叫车后,如果看到恰好有别的空车路过,走还是不走?司机抢单后,看到路边有一个拉着箱子的乘客,拉他走还是去接下单的乘客?一份来自北京电话叫车调度中心的数据显示,有30%的乘客会在叫车后爽约。

  如何规避这种爽约情况的发生?程维起先曾有过学习支付宝的想法,让乘客先付一部分的钱,到达目的地后再把剩下的钱补全。但是,这样就给消费者带来很多麻烦,一则需要与银行卡绑定,操作复杂,二则先付钱没有安全感。这样做反倒又让使用门槛变高。于是,这一想法被扼杀在摇篮中。

  用户既然叫了车,就是有用车需求,为什么要跑掉呢?程维研究了电话叫车中心的情况,发现从乘客打电话,到回应叫车,平均需要5~10分钟的时间,而且极有可能叫不到车。“如果我们把回应的时间缩短到100秒,我相信客户还是愿意等的”,程维说。此外,他们还会记录司机与乘客的每一次行为。司机接的每一个订单,乘客都可以为其打“好评”或“差评”;乘客爽约一次,账号会被停用一周;爽约两次,账号停用两周;爽约三次,账号将被永久停用对于信用这件事情,程维的态度还算乐观。至少在他给出的数据中,嘀嘀打车目前的跑单率只有2.4%,而司机跑单率在其中只占很小一部分。为此他们还推出了“的哥保障计划”:乘客每次跑单,司机都可以从嘀嘀那里拿到五块钱。

  盈利与未来

  事实上,在国外也有比较风靡的手机打车应用。2011年成立于英国的Hailo,目前有超过20万用户,他们首先以提供出租车信息平台的模式获得了3000万美元的风投;位于旧金山的Uber也于去年获得了亚马逊CEO贝索斯和高盛的投资。与Hailo不同,Uber提供的不是那种统一的出租车,而是比一般出租车贵的私家车服务,通常提供的是豪华轿车。他们服务很简单,用户通过手机客户端叫车,司机接到订单后提供服务,费用从关联信用卡直接扣除。

  不过,这种以私家车抗争出租车行业垄断的方式在美国也引起了争议。2011年5月,旧金山加州管理部门就指控Uber无牌从事出租车业务,要求停止;去年8月,马萨诸塞州以GPS不合规范为由,要求Uber退出市场。

  在国内,除了嘀嘀打车,还有摇摇招车、快的打车等类似企业成长起来。目前,嘀嘀打车和摇摇招车已经开始在北京之外的城市推广,快的打车则还是集中在杭州市。不过,这些企业之间的竞争程度还比较简单,基本上还是让产品更好用、让用户更喜欢。

  虽然现阶段还没有挣钱,但是谈及未来的商业模式,程维的态度还是比较乐观:“我经常跟我的团队讲:不要跟我提钱的事,想都不要想,你今天才服务了多少人?让多少人信服?你能挣多少钱,是因为你做了多少价值。淘宝刚开始做的时候挣钱吗?也不挣!所以始终相信的一句话是,你对未来有信心,现在就要有耐心。”

  “每一次叫车背后都能生成一份订单,订单本身就是有价值的。另外,我们拥有在此基础上产生的路线数据,将来赚钱并不困难。”摇摇招车创始人王炜建在接受媒体采访时也表示。

  不过,尽管创业者们态度乐观,这一领域仍旧有许多挑战需要面对。维西资本分析师谢珩在接受《南方都市报》采访时就表示:来自易到用车等线上租车预约公司以及大型租车公司的竞争,是一大挑战。虽然易到用车在定位上侧重商务车型,但是在实际运营中不可避免会产生车型与服务的重叠,未来也不排除其会推出大众用车服务;其他大型租车公司与代驾公司,未来也有可能会推出手机约车业务。另有业内人士也表示,本项目不仅容易被同类APP应用软件抄袭,也面临被大公司踩死的可能,这也是APP应用软件海量上榜,却大多昙花一现的原因。

  O2O是一块难啃的硬骨头,但是移动互联网的创业者们正孜孜不倦地从中挖掘商业价值。关于手机打车的未来,我们没办法预知。不过,可以肯定的是,这一领域有着广阔的市场,而对创业者来说,要想夺得市场,将会是一个漫长的博弈过程。

  

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