爱华网在东方文化系中，权谋文化长期占主导地位。随着全球一体化进程的加快，人们不再单纯追求权势和地位，经济和财富成为了核心，但长期形成的文化影响不容忽视，财富演变成新的“权势”。在人际交往中，人们仍然习惯于论资排辈，理清尊卑关系，希望在服从、认同关系中感受到优越。从更广泛的角度，世界上每一个地区，每一个国家都有不同的文化，因此各地的消费者的要求也不同。但无论是在哪一个国家、哪一个地区，有一样东西是不变的，那就是人性。每一个人都希望被尊重和重视，希望能够得到超过自己期望值的服务，这一点非常关键。做服务没有什么秘密可言，站在用户的角度，来问自己应该怎么做才能满足他们，超越他们的希望，如果拥有这个理念，做什么都可以成功。在御温泉，“御”本指“皇帝”，隐含“尊重”、“敬意”、“自谦”的意思。以“自谦”对自己，以“尊重”对客人，创造一种能让客人感受到优越感的客服关系，是符合东方文化人性需求的“产品”。说顾客是上帝，不符合东方文化习惯，东方人的信仰中没有上帝，所有也不知道应该怎样对待上帝，说顾客的皇帝，大家都能理解。“自谦”和“尊重”通过规范的礼仪表现出来，就是御式服务。◆在进行产品的物化设计和过程设计时，每一个细节都要体现我们的“自谦”和客人的“尊贵”。任何一个服务人员或管理人员在具体工作的每一个细节，都要体现我们的“自谦”和客人的“尊贵”。在某个品牌汔车的4S店里，洽谈室里工作人员的椅子初看跟顾客的没什么区别，细看就会发现其设计用心：顾客的椅子有扶手，而工作人员的没有；为顾客准备了两把椅子，而工作人员只有一把。在御温泉，接待客人办理入住手续的服务台高度只有30公分，并且服务人员的座位要比客人的座位略低。蒋介石特别注重保养，从来不用空调，连用扇子都只用从香港买来的大陆蒲扇，他相信吹冷气会得风湿病。但为了迎接美国总统艾森豪威尔来访，他破例给总统办公室装上空调，因为与习惯了吹冷气的美国总统见面时，不可能也派两个副官在身后给艾氏撑扇子。◆除了在产品和服务设计时注重从细节中体现出对顾客的尊重，还要在互动中体现顾客的意志，“完全按您的意思办”。在传统服务中，大多数是按商家的意思办。比如：标准间是为了方便商务商人设计的，但很多度假酒店将它照搬过来，标准间成为了一个固定的概念，对于独行的商务客人，也没有推出跟标准间性价比相当的专门产品，睡一张床空一张，费用不会少一分；大多酒店都设置了自动计时系统，时间一到，房间就进不去了，用强制的方式催促客人选择离开或者继房，只图自己方便，从不考虑客人的感受。“完全按您的意思办”，即使面对办不到的事，我也要想个另外的途径来让您满意。◆在陈旧的服务活动中，我们常见服务人员跟顾客使性子、论理、争辩，有意贬低顾客甚至出言不逊，这也是人性使然，但这是人性中的弱点。服务行业必须强调“把坏心情锁在家里，永远把微笑挂在脸上”。◆无打扰。对于需要享受宁静的客人，服务要做到客人看不见的地方，这是比无微不至更高的要求，主要通过物品和过程的丰富度设计来实现，因为丰富，顾客在有某项需求就会很方便地找到相对恰当的途径，比如：房间中准备了五种不同弹性的枕头，恰到好处的、醒目的功能提示，三种以上咨询途径，用创意为每一个可能出现的细节带来方便。
◆自由选择。让客人感受到尊贵，是东方服务的主要特色，尊贵感受通过权力和地位来体现，而权力和地位的实质是个人意志。在服务设计中，可以通过物品和过程的丰富度设计，实现顾客的自由选择，当顾客在针对某项需求时有足够的选择余地时，顾客会感觉到被重视，产生尊贵体验。比如：可以自己去前台办手续，可以坐在休息厅，让服务员代办手续，也可以直接进房间，让服务员到房间办手续；对于客人的损失进行补偿时，应提供三种以上方式让客人自己选择。◆个性化。当我们把顾客偶尔的特殊要求视为顾客个性的一部分，记住它并重复地满足，顾客就可能被感动，获得一种“专门为我”的尊贵感受，比如：某小姐喝咖啡时喜欢加过量的牛奶，当她第二次入住时，在她的咖啡包旁边，已经为她准备了专门的牛奶；在御温泉，客房不显示编号，而以客人的姓氏命名为“马宅”、“朱宅”等。 以客为尊模式活用： 以客为尊模式活用： 客人退房，退房手续和查房工作同时进行，查房分粗查和细查两个程序，粗查的目的是配合前台快速办理房手续，时间限定在一分钟之内，粗查内容有明确的限定（不包括20元以下的低值易耗品）。如果在办退房手续的时候接到楼层服务打来的缺损报告，立即与客人核实，如果客人认可，迅即办理赔偿手续；如果客人不认可，则回答“可能是我们搞错了，对不起！”，迅即给客人办理离店手续，损失问题在客人离店后查明和处理。如果在办理退房手续的同时，没有收到缺损报告，则视为没有缺损，若事后发现缺损，由酒店按相关规定处理。 以客为尊模式案例： 案例1 某日中午,一位客人来到某高级酒店的餐厅,坐下后，双眉紧皱，闷了好一阵，才点了一个套餐，然后从提包里掏出一叠厚厚的文件闷头看起来。第一道牛尾汤送上来后，客人一尝，满面怒容，把服务员叫过来，抱怨道：“这里的牛尾汤我已喝过多次，今天的味道怎么变了样，这么咸，是不是换厨师了？”服务员及时将此事告知领班，领班将汤送到厨房，厨师检查后认为不咸，且味道与以前相比亦没有什么变化。于是领班和服务员将汤拿回，并十分认真地向客人解释，确认此牛尾汤与以前所喝的汤出自同一厨师之手，属于正常口味等等。就这样领班与客人各抒己见，引来了周围客人好奇的目光。这时客人的脸色越来越难看，气愤地请领班当场喝一口汤试试看，那领班却真的当着客人的面品尝了一匙汤，并再次确认自己的观点。客人见此情景，勃然大怒，认为酒店不信任他，当着众多客人的面，让其出了丑，拒绝付账，并扬言以后再也不来此餐厅消费了，对酒店声誉造成了极坏的影响。
