爱华网从卡卡“杀邮门”事故看真实的瑞星
2008年对于瑞星而言，真可谓是热闹的一年，前有瑞星和奇虎的免费大战，现有11月7日卡卡的”杀邮门”事件。一向自命不凡的瑞星，终于尝到了自制的苦果。截止到目前为止已有超过千万的用户受到邮件丢失的困扰，具体数据可能还在增加。
根据Pcpopo目前正在进行一项调查数据http://www.pcpop.com/doc/0/343/343760.shtml，从目前网民统计结果来看，能说明三点问题：
1、网民中有62%的用户在使用瑞星软件，说明使用瑞星软件的用户数量非常大。但这也说明受害人数多。
2、瑞星对外公布的用户数8000万，8000万中23%就是1840万用户。
3、目前是62%的用户认为瑞星应该赔偿，如果按8000万来计算，就是4800多万人；如果按照1840万，那也是1100万用户。
抛开以上数据的详实性先不说，毕竟无风不起浪。但回顾瑞星历年来的市场政策和公关方向，我们可以看出瑞星采用的一向作风就是打压对手，抬高自身。回想前段时间诺顿的”杀邮门”事件，瑞星公关对媒体发表的态度，再想想现在。还真应了那句老话，常在河边走，没有不湿鞋。任你天大本事，终有失误一天。回过头来，瑞星也真该好好发省一下自己，毕竟低调做人在这中国还是有市场有，否则当事情发生的时候只能拿起自己的手，抽自己的嘴了。
笔者，因为工作关系前后和瑞星营销部门的多人打过交道，也去过瑞星在北京中关村大街的中科大厦办公地址。就以往和瑞星营销部门打交道的经验来说，笔者想通过此次事件发表一下笔者个人心中认识的瑞星。
营销人员素质 有待整顿提升
众所周知瑞星是国内第一大杀毒软件厂商，并且在业内也有十余年的历史。就目前在国内杀毒圈内的江湖地位来说，还真是无如其左右。瑞星的技术及服务部门，笔者没有接触过就不多说。但是，就笔者接触几位的一些瑞星销售人员来说，笔者还是想发表一下对营销团队的感想。
可能是因为长期占据着圈中老大的位置，笔者接触的所谓的渠道经理和部门经理。态度都较像老牌江民及金山强势恶劣。对一些所谓的几万块的小单，瑞星相关人员所摆出的就一付爱买不买的态度，也许这就是市场占有率高决定态度的定律。也正是透过这一点我们就能看清瑞星的整体的营销思路就是追大放小。
在广大个人用户的眼中瑞星是国内杀毒软件的标志，但相反在瑞星某些人眼中所谓的广大散户们只不过是他们在宣传中的手段，而所谓的行业用户才是其真正的目标。本来这无可厚非，做为一公司追求利润的增长，在正常不过。但是，难道对待用户的态度就不能够再亲切一点。人家用户购买你瑞星品牌，是因为信任瑞星的品牌，并不是因为你销售个人。否则为什么大家不去购买态度更好的江民或者是金山。所以，透过瑞星营销人员的态度就可以看出瑞星的一些做风做派。此次瑞星”杀邮门”事件，也给这些所谓的瑞星高层们敲响警钟。瑞星并没有达到自称拥有国际最先进的技术水平和最快速的售后服务响应水准。
市场公关态度，少做秀，做实事
纵观瑞星近年来的市场公关态度，做秀的成分居多。从早年北京市广渠门中学“宏志班”，“瑞星帕拉丁2005珠峰安全之旅”，再到近年来的迫于奇虎360杀毒软件的免费一年的大战。我们可以看出瑞星公关一直是以做秀为主，只有免费一年的还算是为我们广大民众算是带来了一点福音。但是此次，卡卡邮件门一出，还真是令人心惊！而根据瑞星先后对用户发表的两次声明，我们还是不难看出，高高在上的瑞星公司对用户的态度，并且在接到用户起诉电话时还没有好的解决方案出台。
下附瑞星近几天先后发布的两次声明图片文字内容：
昨天被瑞星删除邮件的网友应该已经看到了瑞星的致歉声明，但是细心的网友会发现，瑞星第一次发的声明没过多久就被更改了。
其中最明显的就是“该产品BUG导致Outlook Express邮件目录被删除、Cookie丢失，给部分用户造成很大的麻烦和损失，瑞星公司就此向广大用户表示诚挚的歉意”这句，竟然变成了轻描淡写的“该产品BUG导致Outlook Express邮件目录结构出现异常，形成“邮件丢失”的假象。但邮件体的内容还在，通过修复工具可以找回绝大部分邮件数据。就此事件带来的麻烦和损失，瑞星公司向广大用户表示诚挚的歉意。”
邮件明明被删除了，怎么能说成是“假象”呢？
瑞星不负责任的态度昭然若揭，感谢搜索快照，证据如下：
没有被改动之前的致歉声明：
被改之后的声明：
可以说瑞星此次的”杀邮门”无疑会给整个杀毒软件市场带来另一次的大震荡。和诺顿之前的杀毒软件误杀事件不同的是，瑞星卡卡上网助手此次直接将用户邮件系统中的所有邮件全部“秒杀”，对于企业用户来说无疑是一个灭顶之灾，成千上万的客户资料于信息一夜之间化为乌有，用户们有如此大的反应，也是在情理之中。希望瑞星能够尽快给出一个详尽的解决方案，以将用户损失降至最低。
用户对于此次事件的看法
要知道现在大部分电脑用户都要安装必备的杀毒 软件，以防不测。随着互联网业的发展，带来了一系列电脑病毒，那么研究杀毒的软件也应用而生，目前诺顿、卡巴斯基、江民、瑞星等诸多杀毒软件承担起了电脑卫士的职责，让用户放心，更让用户少一份损失，从而实现用户和杀毒软件商的互赢。
但在软件更新和升级换代中，难免会出现一些漏洞。去年5月份，诺顿杀毒软件升级出现严重问题，导致误杀Windows XP系统文件引发系统瘫痪。诺顿的误杀，让用户还心有余悸，用户受损太大，电脑硬盘中的一切资料被当作病毒杀掉，无法恢复。历时一年之后，瑞星卡卡上网安全助手出现bug，用户邮件目录被删除。其性质和诺顿误杀是一样的，损失也是惨重的。当然在此次诺顿误杀致中文WinXP崩溃中，瑞星担当了重要角色，为误杀提供了解决方案。如今，瑞星又陷误杀门，谁又来提供解决方案呢？当然主要还是要靠自己，瑞星公司已于当天晚上紧急研究出最新的解决方案以邮件方式发给用户，当有人留下邮箱地址5分钟后，就会收到瑞星发来的解决方案。
可事发后，瑞星和诺顿软件误杀一样，当时就没对赔偿用户损失提出承诺，似乎在遮掩自己的过错。当时诺顿软件误杀，赛门铁克公司迅速于当天更新了病毒库，并对此次事件作了官方说明，但赛门铁克虽承认诺顿软件误杀，当时却只字未提赔偿用户损失。而瑞星误杀后，截至目前，瑞星公司也尚未提及如何赔偿丢失邮件的用户。可是据报道称，业内人士初步估计，大概有上千万网民受到影响。那么用户的损失由谁来赔偿，由谁来担当。
其实从几次的误杀中，软件商都很快提出解决方案，但就是不提赔偿，那么误杀的错误就在于误杀的结果，要解决问题，软件商要从几方面考虑，给用户一个满意的答复。
首先要为误杀负责，不能推卸责任，不管是诺顿，还是瑞星，要对误杀进行负责。其次要尽快研制出解决方案，避免进一步的误杀和伤害，并给客户带来最大的麻烦，让误杀消除。第三，各软件商要从此事中吸取深刻的教训，要亡羊补牢，不能防止了一次误杀，忘记了新的误杀出现，要有预见性。各软件商都要从误杀中清醒过来，在软件升级换代和更新过程中，要先做好各项实验，在没有成熟前，绝对不能推向市场，给用户带来不必要的损失和麻烦。最后就是要对造成损失的客户进行赔偿，当然赔偿损失是一个量化和定性的过程，但是损失的测量也需要一个过程，但是赔偿损失的态度要坚决，不能误杀有理，赔偿消声，谈到赔偿时大气都不出，似乎混淆视听，推脱责任。说白了，误杀本不该，但赔偿要到位，要对用户负责，不是囫囵用户。
而上述如此避重就轻的说辞瑞星还真是不负责任，这里我庆幸的还好我没有使用瑞星卡卡。这也给大家提了个醒，并不是所谓原厂标配就不会出现问题，关键还是要看这个厂商的责任心，本不应该发生的问题，因为瑞星自身原因让众多使用者出现了如此严重的后果。这是流氓清理软件，还是是病毒啊！也让大家对免费蒙上了心理的阴影。不禁会想下一步，会不会连免费一年的瑞星杀毒软件也会出现此等情况，还真是一个未知数。也给正在使用瑞星杀毒软件的朋友提了一个醒，并不是所有原装原配的软件都不会出问题。
