爱华网系列专题：《领导选人用人之道》
把人放在首位的领导作风 1983年，有着马拉松运动员的修长外表的科林·马歇尔就任英国航空公司总经理，从此，他对该公司产生了巨大的影响。 如果说有什么东西可以把科林·马歇尔从其他英国总经理人群区别出来，那就是他不顾一切地从事自己所宣传事业的献身精神。 科林·马歇尔刚任职时，他发现公司内纪律松懈，从某种角度上说，就像当年撞在阿尔亚拉麦面前的颓丧的英国军队一样。英国航空公司所进行的各种竞争都失败了，公司人员流失骇人听闻，获胜的信心已丧失到令人绝望的地步。 然而他的到来，使航空公司的最糟糕阶段宣告结束，开始了重新把英国航空公司机群编组和重新调整资金的工作。 当时，人们对整个英国航空公司的信心和自尊心丧失殆尽，以致公司内外的许多人认为，即使该公司幸存下来，但要重新恢复以往的荣耀似乎是不可能的。 科林·马歇尔认为英国航空公司之所以成为人们的笑柄，是因为公司工作效率低，员工们丧失信心，飞机肮脏而使乘客纷纷转向比它小但有生气的竞争者。他花了6个月的时间考虑自己的作战计划，接着就开始了整顿。他选定往来于英格兰和中部地区的区间飞行服务作为他的第一战。 区域运输是经济计划者的创造，英国航空公司当时对不得不掏钱乘飞机的乘客如同对待牲畜一般。这样做的结果是业务一落千丈，使公司蒙受了巨大的损失。 当英国中部地区最后被准予在区间运输线上展开竞争之时，英国航空公司在短短几周内就失去了1／3的乘客，为此，科林·马歇尔对区间运输进行了改革。他把膳食和饮料引进了区间运输线，他使飞机窗明几净，他开创了让人们买票订座的办法，鼓励全体机组人员热忱欢迎乘客，并不断地督促内勤人员准时做好工作，从而提高了飞机起飞的准点性。 他甚至还教飞行员怎样说服内部通信联络系统按照他们的方法操作。改革的成绩是显著的，该公司揽回了许多它曾失去的乘客，不多久其对手就抱怨起英国航空公司来，说它采取的是不正当的生意行为，即总是装出一副不景气的样子骗人。总之，科林·马歇尔赢得了第一个回合。 这次胜利的重要性在于，它配合了马歇尔战役的全局进程，即“把人放在首位”，“英国航空公司的目标是要成为世界上最优秀、最成功的航空公司”。他告诉全体员工说：“我们只有坚持不懈地向乘客提供优质服务，这个目标就能达到。” 从1983年9月开始，该公司实施一项“乘客第一”的培训工作，首先从乘客联络员开始，全英国航空公司2．1万名乘客联络员投入了一场历时两天的“如何使乘客感到满意”的培训活动，这种培训活动以后扩及到航空公司的每个人身上。 培训课程包括的内容有：大脑的功能、压力的控制、身体语言以及正反两方面的思维等，这些课程聘请曾在SAS斯堪的纳维亚航空公司工作过的顾问来讲授。
为了说明学习这些课程的重要性，马歇尔参加学习了其中的许多课程，他用自己的行动告诉航空公司的全体员工，处理他们之间的关系，与处理他们与乘客之间的关系是同等重要的。 他说；“在一个像我们这样的行业里，没有什么生产线，因此，人就是我们最重要的财富，每件事都取决于他们如何作为一个整体来工作。” 培训课程的学习取得了显著的成效，在航空公司的历史上，飞行员和机组工作人员第一次发现自己与检查人员和行李管理员融合在一起。机组人员开始告诉内勤人员，他们曾经接待一个在检查口非礼的乘客时，心情是什么样的。 英国航空公司成立起“乘客第一”自愿队，想出新招来提高服务质量和改善该公司的形象，例如，过节的时候给每一个乘客送一朵红玫瑰，设法从根本上改变人们对“青年飞行员是没有保证的少年”的印象；另外，航空公司还把机票发给新的工作人员让他们站在受检队里，体验一下自己成为别人攻击目标时的心情。 渐渐地，“把人放在首位”成为一股势头，马歇尔通过完全改换航空公司制服来支持这股势头。为此，他雇用了美国设计商行兰德公司，他认为兰德公司是一个最好的公司，有了兰德公司的帮助，马歇尔并没停止对细微之事的重视。 科林·马歇尔在接管新工作6个月后，曾在高级官员中发动了一场众所周知的“7月大屠杀”，即他以惯有的细致态度研究了机群管理部门情况后，便毫不留情地把它给撤销了。大批高级管理人员被斥之门外，代之而用的是一批低级管理人员，他们中许多人年龄都在40岁以下。 几乎没有一个管理人员是从公司外面招聘来的，这些人很可能在他即将创造的新环境中产生影响。实践证明，马歇尔的冒险是正确的，他们将起来迎接挑战。自然这些人就成了马歇尔最坚定的支持者。 马歇尔的组织制度很简单，他喜欢一些掌握很高职权的副职官员，这些人把主要权力置于自己的控制之中，他完全相信他们有能力管好各自的部门。 他总是不断地提出问题：关于工作的执行情况、工作效果，以及为什么根据他房间里电子屏幕的显示，9点15分飞往格莱斯科的区间飞机9点25分还停留在地面上等等。对许多英航公司员工来说，他似乎是无所不在的。
