爱华网感性设计模式摘要： 感性设计就是围绕万分之一的机会做文章，而不是针对99%做设计。人们总是被那些对于大多数人来说很少用到的功能所感动。感性设计模式活用：◎公共洗手间洗手池旁边的小马桶（方便跟着妈妈的小男孩或者跟着爸爸的小女孩），虽然它的使用频率不高。◎卫生间里放两卷卫生纸（防止万分之一的缺纸情况出现），虽然多的一卷纸其功效性不强。◎标间的一次性牙刷分两种颜色（防止客人用混），甚至牙膏、毛巾、拖鞋等所有个人用品都分两色，现在已经进一步发展到只在白色毛巾边上面作分色处理。◎对于左手使筷的熟客，把筷子和骨碟摆在左边（方便取用），虽然左手使筷的客人在右边取筷也并不是难事，但它表达了对客人的特别关注。◎客房窗帘轨道安装时中间错开一段，防止窗帘拉不拢，虽然传统的窗轨安装方式也不至于使窗帘拉不拢，即使露出一点缝隙也不伤大雅，但这个细节体现了我们服务和设计的用心。◎为参会的客人适时群发活动提示短信，让客人时时处处感受到正在被精心照顾。◎带着对讲机服务，下一个环节的服务人员从上一个环节的服务用语中了解即将进入该环节的客人情况，对于从未谋面的贵宾，也会立刻称呼他的姓氏。
◎对于要去下一个环节消费的客人，均由该环节的服务人员引领，交给具体的服务人员，客人不会遭遇四处寻找、打听的尴尬。◎在御温泉，温泉区的服务员只在左手戴白手套，因为他们最常做两件事情是替客人摆正拖鞋和替客人倒饮料，左手带白手套，这向客人表明“我是用左手摆拖鞋的”，右手不带手套，向客从表明“我是用右手给您倒饮料的”，总的给客人一个信心“我绝不会用摆过拖鞋的手给您倒饮料”。◎所有温泉池轮流换水、清池、消毒，这些工作就在客人泡浴时当作客人的面做。◎所有客人必须先淋浴再泡汤，从淋浴间进入温泉区的过度区域是消毒池，此池是进入温泉区的唯一通道。◎温泉区内有专设的泡脚区和搓背区，并有适当的提示牌提醒客人不要在公共池中泡脚或搓洗。◎卫生间出入口有一张消毒垫，一脚跨不过去，两脚踏上才能跨过。……感性设计模式案例案例1有一天下午回旅馆房间，上楼（二楼）到房间门口才发现没带钥匙卡，开不了门，我很累，不想再走了，只想马上进屋。于是想打电话到前台，希望服务员来帮开门。可是在二楼的走廊上、电梯厅附近等地方都找不到可以使用的旅馆内部分机电话。——我很失望，楼层居然一个内部公共电话都没有。太不方便了！无奈，我只好再下楼，到前台申请开门……如果在每个楼层都按上方便的内部电话，并有相关的内部号码提示，客人就不必大声喊“服务员”了，我们也不必在每个楼层设置服务岗了，也许可以几层楼共设一个服务岗。案例2 程先生跑了一天的业务，又累又脏，回到酒店房间后立即冲进卫生间，想痛痛快快地淋个“雨”（淋浴）。没想到刚抹完沐浴液正要冲淋时，原先还哗哗出水的喷淋头竟然停水了。程先生心想：我刚才是拔出那个出水开关下边的小开关（转换开关）后喷淋头才喷出水的，那么喷淋头不出水是否与这小开关有关呢？估计是吧。他检查后认定自己的判断是对的，原来那个小开关把“头”又缩回去啦。于是他又拔出那个小开关的“头”。呵，喷淋头又出水了。程先生欣赏自己还算聪明，高兴地继续他的“雨”中享受。然而，程先生似乎高兴的有点太早，那喷淋头突然又“罢工”了。而这时的程先生全身上下的淋浴液并未冲洗干净，还是油腻滑溜的。怎么办呢？这时叫维修工来处理肯定是不合适的。身上的泡沫总要洗干净吧，不知他是急中生智呢，还是迫于无奈，只好身体下蹲，一手拔着那个小开关的“头”，另一手上下紧张地在身上操作，直到洗净为止。程先生为刚才自己这副滑稽模样感到好笑，自嘲此乃“雨”中一景也。 当他正想上床睡觉时，忽然发现床头柜上端端正正摆放着一张纸片，上方一行眉头写着“宾客报修单”，下面的文字是：“尊敬的宾客，欢迎您下榻本酒店！您在住宿期间若发现客房设备出现故障，请您立即拨打XXXX号电话，我们将随时予以处理。也可以请您在下表栏内填写，以便您外出时我们派人维修。给您带来不便之处，敬请原谅。”接下来是一个表格，左边项目是“设备名称”，右边项目是“故障情况”，落款是工程维修部。程先生找来笔就在表格里填写了有关内容，然后上床休息了。他想：明天晚上回来该不会再出现今天这幅“雨”中一景了吧，他哑然失笑。案例3 教育专家周教授住在酒店1211房间。这天，081号服务员彭红丽在打扫卫生时，看到他泡在面盆里的衣服，在悄然洗过之后，留下便条：“尊敬的周教授：您好！很高兴您能住在我们酒店1211房间，看到您每天工作那么繁忙，在未经您许可的情况下，我把您泡在面盆里的衣服洗过了，挂在晾衣架上……。”几句朴实温馨的话语，使得这位教育专家看得好不感动，以至于事隔几天之后，他第二次入住酒店坚持还住1211房，并且一再打听081号服务员是谁（上次走得匆忙没有见到），一定要当面感谢。一直住在酒店十六楼的仁和篮球队运动员，每天早出晚归训练比赛，平日里和服务员极少沟通。一天，他们要和一个实力很强的球队打比赛，输赢未可知。领班王丽颖发动组员想好了一句祝贺和一句鼓励的话分别写在便笺上，在队员快回来之时通过问询总台观察队员情绪不是太高兴之后，以最快的速度选了其中一种便笺放到他们房间。队员们神情沮丧回到了房间，但当他们看到留在房间的便笺之后，一句“辛苦了，我们永远支持你们”使他们在惊讶之余备受鼓舞和振奋，对服务员的态度有了明显的改变，有的队员甚至从房间抱出毛毯给夜班服务员用。案例4 在浴帘底端卷边的里面缝入了一条尼龙绳，使浴帘因加重而下垂，有效地防止了帘子甩出浴缸。在浴缸和地面交接处有一条不深的明沟通向落水口，即使浴帘失效，溢出的水也能及时排掉，从而有效地保证了卫生间地面的干燥。 案例5 在旅游度假区的酒店里，客房的沙发都是两用的，需要时可作床用。
