爱华网无微不至模式摘要：
爱与自由是人类永恒的追求，东方服务创造的爱与自由体现在公共场所的无微不至和私密场所的“无打扰式服务”。对于在公共场所的顾客，给予如同婴儿般的照顾，只要可以由我们代劳的，就绝不让顾客动手：顾客原本可以自己开车门，自己推开任何一扇门，自己去前台办手续，自己提行李，自己按标识寻找房间，自己准备遮阳伞，自己摆好拖鞋，自己盖上毛巾，自己去取饮料，自己吹干头发，自己结账离开，自己准备防晒霜、化妆品、日常护理用品甚至自己准备感冒药、泳装、太阳镜。不，这一切都由我们为您准备，每一个环节都由我为您引导，来到这里你不用准备什么也不用担心什么。如果我们的停车场太大，或者停车场太小导致您不得不在较远的地方停车，我们会专门派车去把您接过来；如果天正下雨或者正艳阳当空，我们会跑过去为您撑伞；如果您认为休息厅的躺椅比房间的更舒服，我们会为您换过去；如果您对清洁有特殊的要求，我们会当您的面按您的要求把房间重新收拾一遍……针对客人的私密场所，既要无打扰，又要提供完美的服务，这是一对矛盾。化解这对矛盾有一条曲径———服务要做在顾客看不见的地方。“此时无声胜有声”。“想说爱你，但不能用行动表示，只能用创意体现，并且在这个创意中，我不在场。”细致的服务需要通过“物化产品”的设计来传递，通过物品或途径的丰富度设计来满足顾客选择的自由；从方便顾客的角度设计每一个细节，来迎合顾客的每一个具体活动。有求必应只是被动地满足，无求也应才能体现出服务的主动性。在无求也应的基础上，做到有求必应。无微不至模式活用：◆在一些不得不让客人代劳的环节，最多让客人签个名； 在需要客人签字的票据上，根据不同情况制成统一的格式和内容，减少手动填写的项，在手动填写的项中，全部由工作人员填写，做到“客人只需要签字即可”。◆帮客人办理一切，特殊情况下需要客人自己去办理的环节，一定得有人陪同。比如：服务人员无法解决的问题，才转到客户投诉服务部；转移过程：必须由当任服务人员领着客人到投诉服务部。◆在每一个细节为客人考虑；●在雨天或晴天为在露天行走的客人撑伞。●主动为客人擦鞋、停车处为客人洗车。●总是在适当的时候，给客人适当大小、冷热的毛巾。●客人泡温泉将要口渴时，服务员适时地送上一杯饮料。●客人快要下车时，行李生或礼宾员用手护住车顶，面对微笑，提醒客人小心碰头；客人快要上车时，行李生或礼宾员提前用手护住车顶，面带微笑，提醒客人小心碰头的温馨提示。●客人有大巴车抵达时，行李生或礼宾员适时把活动的木台阶移到大巴车的台阶下面，然后站在台阶的侧面，双手交叉自然下垂，面对客人，面带微笑，提醒客人小心台阶；遇上年纪稍大一点的客人要主动给客人掺扶，提示客人小心台阶，直到把客人在地上站稳；大巴车的客人快要上车时，行李生或礼宾员提前把活动木台阶移到大巴车的台阶下面，然后站在台阶的侧面，双手交叉自然下垂，面对客人，面带微笑，并提醒客人上车时小心台阶；如果上车过程中有年纪稍大的客人，行李生或礼员要主动掺扶客人上车，直到客人在车上站为止。●提供当地资讯。客人经常会问的事情，大致有：市内交通、航班查询、火车查询、行车路线问询、购物、旅游景点、餐饮、电话、生活资讯、周边城市交通等等。这些资料，稍用点心，就能找到。无微不至模模式举例：案例1 汤屋（在露天温泉区设置的私密小屋）是温泉产品的重要组成部分，也是应客人的私密性要求而设计的产品，按“无打扰”要求设计的汤屋，必须根据客人的每一个活动细节准备相应的物品。比如：有很方便地调节水温的装置；具有制冰和加热双重功能的饮水机；背景音乐的音量可调；性用品一应俱全；汤池旁边做了防水处理的电话（方便客人提出服务要求）；方便从外面往面补给用品的U形通道（外面的服务人员可以往面放东西，里面的客人可以取，但相互都看不见）；醒目墙面上的时钟（汤屋是按时收费的，方便客人把握消费时间）……案例2 入住酒店，口杯易搞混，这是一件让人头痛的事情。为了有效避免这样的问题，御温泉在洗手台分别放置了两种不同颜色的口杯、两种不同颜色的牙刷和两种不同颜色的梳子。在洗手台下面还特意为洗手和刷牙的客人设计了按摩脚底板的按摩石。案例3 某日晚上，中餐厅员工小李在为北方玻璃钢公司客人服务时，得知宴请的客人是于先生，于先生是酒店常客，喜欢吃卤水花生和蔬菜沾酱。因此，小李便提前下了单子。餐中客人说主今年52岁，所以今天要喝到52瓶，但客人喝到第38瓶时就醉了好几个人了，有的甚至到洗手间去吐了好几次。小李想客人只是想得个52的数字，便在客人喝到第45瓶时告诉客人已经喝了52瓶了，客人听说后就结束了杯中酒。结账时一位培先生看到单子上是45瓶，以为打错了，小李解释说：“先生，看你们都喝了不少了，一会还要开车，为了安全着想，我便说喝了52瓶，请您原谅。”培先生听了非常感动，连声道谢。案例4王大悟在《中国酒店评论》一书的“精细化”一节这样论述： 中国人不缺勤劳不缺智慧，我们最缺的是做细节的精神。中国快餐拼不过麦当劳、肯德基，恰恰败在我们做不好的“细小事”。任何一个名牌的形成都是企业精细化管理、在每一个细节上精益求精的结果。无论做什么工作，都要重视小事、关注细节，把小事做细、做透，做到“细中见精”。细节决定成败！酒店，亦不例外。 就以客房“请勿打扰”这个小小的细节来看，其中就有很值得钻研的地方。 “请勿打扰”有床头控制按键的，这看似电子控制的，但客人最易出错。由于按键不显眼，客人常按错了而不知，以致在客房约了客人，结果客人到时没来，原来房门口“请勿打扰”的红灯显示使客人却步。 有的把按键设在进房的门口，与灯的的开关并列，这稍好；但客人如躺在床上就找不到开关，而且还得爬起来，有所不便。所以，在自动化、电子化的今天，根据笔者自身的经济和不计其数的观察询问，“请勿打扰”这件事还是让客人自己人工动手为好。 做成提示牌，这中间仍有值得研究之细处，现将其列出，供借鉴。 ——“请勿打扰”的提示牌挂在门把经常容易掉在地上，所以，可在门背后做个小钩子，专挂提示牌。 ——提示牌分别做成“请勿打扰”和“请即打扫”两块，每块正反面都有提示。如果一块牌子正面是“请勿打扰”，反面是“请即打扫”，客人常会搞错，结果造成客人不知的失误。 ——两块提示牌。用反差大的两种不同颜色，而且长短不一，这样客人极易识别。 ——提示牌亦可人性化。如丽嘉酒店的提示牌上是画一个手指封住嘴巴，上写“嘘！”（Shush），很形象，挺幽默。案例5 [本人在北京某酒店工作时，对酒店周边5公里范围之内的所有国家单位、酒店、宾馆、旅馆、地下室、住宅小区、24小时药店、超市、驻京办、不同风格风味的大小餐馆、写字楼、娱乐场所、所有经过酒店附近的公交路线站点、驾车路线甚至“红灯区……几乎所有信息，都了解得八九不离十，同时手边常备《北京人手册》和《北京交通旅游详图》，在为客人服务时就非常方便。那些看似酒店服务“份外”的事情，我做了不计其数，如为一山东滨州客人查询北京到滨州的空车配货信息（客人用一大货车送礼品到北京“进贡”某部委，回去时空车），为一位长期住店的客人寻访合适的出租房……客人都很感激，甚至有的客人成为了私人朋友。]问酒店大堂行李处的服务员，居然不太清楚酒店附近的药店在哪里！
因为有几个参加祭祖节的嘉宾是住在临汾市别的酒店里，我需要联系。便致电总台询问某酒店的总机电话。服务员连思考都没经过思考，就说“我们这里没有XX酒店的电话”，我带有请求似的希望总台能帮我查一下，并说明我要找人的事情。服务员答应帮查一下，回头打电话到房间告诉我。
在等前台回复的时间里，我随手翻看了洪洞寻根祭祖节的活动资料，原来在那堆资料里就有我要找的酒店电话，等我都打完电话之后，前台服务员来电，告诉我：还是没有找到那个酒店的电话！
真是笑话！同一个城市，一个酒店的前台服务员，要找一个四星级酒店的电话要那么难吗？打114都能在1分钟内搞清楚。我不知那些前台的服务员心里怎么想的？
房间里没有临汾地图，我打电话问前台，前台也没有！后来我不甘心，自己下楼到前台问，还真没有，连一份供客人借阅的地图都没有。
案例6 “915抢房入住”，9楼服务员小刘接到抢房通知后，立即来到915房间开始清理工作。30分钟后领班来到915房间查房时看见客人已经在房间。就礼貌地询问客人：“先生，卫生已经打扫好了，请问您还满意吗？”“满意，非常满意，你们这里的服务Very Good！我到过很多家宾馆，从来没有一家宾馆的服务像你们做得这样周到、细心。我下回来杭州还会入住你们宾馆，而且，也会介绍我的朋友来。”之后他向领班讲述了刚才发生的一件小事。原来服务员小刘在清理房间时，正巧客人进房间后在沙发上躺了下来，服务员见客人一边用手捶腿，一边将皮鞋脱了下来，因为怕地毯上脏，所以客人将脚悬在半空中，这时服务员马上到工作车上取了一双拖鞋拿到客人面前：“先生，打扰您一下，换上拖鞋吧，会舒服一些。”客人惊呆了，没想到服务员会有如此举动。之后服务员走到吧台前，插上电源开始烧水，又拿了一瓶矿泉水放到客人面前，说道：“请您先喝点矿泉水解解渴。开水已经在烧，等烧开后，我再为您泡茶。”这一系列工作完成后，服务员又开始继续清理房间。在离开房间时有礼貌地对客人说：“先生，对不起，耽误您休息了，房间已经清理好。请问您还需要帮助吗？”客人说：“到这里我有一种回到家的温暖。”
