爱华网中华工商时报 在日前召开的第三届（2004）中国管理咨询高峰会上，来自管理界的专家学者就客户经济时代是引导终端客户还是拥有终端客户的问题各抒己见。 对话人： 中国发展战略学研究会副理事长 管益忻 毕博管理咨询公司中国区总裁 黄辉 和君创业研究咨询有限公司董事长 王明夫 管：市场经济现在已经进入到一个新的经济阶段，叫做客户经济阶段。有人说美国是从1995年开始进入客户经济，中国现在也开始部分的进入。客户经济最主要的标志就是用户价格。第一是用户购买，一个企业的成败关键是看用户买不买你的产品，买你的产品是买的多还是买的少，看顾客对你的忠诚度的高低；第二是用户地位中心，海尔的SBU市场链的流程再造，主要是围绕着客户中心论来做的。客户中心论可以表现为若干种形式，在制造业当中一般表现为订单为中心，海尔现在就是以订单为中心，订单进来之后，订单就是轴心，大家围绕着这个订单来做，研发有研发经理，制造有制造经理，销售部门叫客户经理，不管你什么经理都围绕着订单来做，这个就是客户中心论。 流通业就不一样了，假如你是商店，就是直面服务，直销的形式。如果你要是理发、美容，又是一种形式，前面直销直接让渡了，这是一种中心，反正总体来讲就是客户中心论，一切围绕着客户转。 还有一个重要观点，客户价值论，全公司企业的运作，不论制造一个产品，还是提供一个服务，有没有价值由客户决定，客户买就有价值，客户不买就没有价值，客户多买价值就高，客户少买价值就低。这当中一个最重要的变化就在于消费者剩余上，原来马克思讲剩余价值是在企业内部，是股东同雇员分割，把这一点放在第一位，现在看这是一个错误，是一个历史的误会，其实第一个反馈分割应该是在企业和消费者之间的分割，消费者要买你这个产品就是因为你这个产品好，或者是物美或者是价廉，或者是既物美又价廉，物美和价廉就是剩余价值，有了剩余价值才有客户要，首先是与客户一分为二，然后再是股东和企业内部的一分为二，根据这种立场，剩余价值学说就向前推进了一步。
原先的公司经济要向客户经济过渡，不是说公司不再起作用了，也不是说仅有客户就行了，这两个永远都在，是一对矛盾，只是客户地位上升了。大家都知道，我们原先叫做绝对的卖方市场，后来变成了买方市场，现在大家可以说是绝对的买方市场，现在好多产品没有新产品根本占据不了市场。去年，统计显示，10月－12月份供不应求的产品几乎没有，供大于求的产品倒是占80％，供大于求当中有大概17％、18％是比较好销的，这个状况到现在并没有根本改变。这些就引起了整个经济形势发生了大的变化，一个重要的变化就是价值链起的变化。
比如说原是客户对着营销，再是制作，再是研发，现在是不一样了，上面研发，研发了之后是销售，销售完之后是供应，供应之后到客户，现在客户到中间来，价值链围成一个圈环把客户包围在中间了，就是说搞营销的人要对着客户，搞制造的人要接订单制作，也要对着客户，搞研发的人，像海尔一样，搞产品设计要直接对着客户，销售不出去要找你，尤其是制造业成本70％都是在研发设计上，所以这是大部分。 还有一个重大的变化，在这个价值链上，任何一个企业要做好，都必须有管理的价值链。第一，你要有一套很完整的价值链，价值链环节有包出去的，也有包进来的，但是有一个很严格的契约管理关系在里面。还有，价值链上谁能成为老大，就成为“链主”，这个“链主”所赢得的高额利润，已经不是原先理论所能解释的，，而是利差的中心，现在的垄断不是传统的垄断。 还有一个重大的变化，在客户导向上已经不是CI为导向了，而是客户为导向。另外，市场不应该再简单的讲一个买的一个卖的在一块就叫市场，从营销上来讲，只有拿钱买你产品的人才叫市场，而这些卖产品的人叫做产业，产业市场和企业市场还要分开。 现在出现用品牌来控制上游和下游，既可以控制上游制造商，还可以控制下游的商业。最早我看到的是台湾的一个案例，现在好多人在这么做。比如说最终的飞利浦，飞利浦现在的行业最重要的是搞建筑方案。 再者，核心技术问题也发生了重大变化，这可能引起一些重大的我们意想不到的变化。与以上诸点相联系的是管理控制超越了所有权控制，比如通用正在变成一个不但自己制造汽车卖汽车，而且是替别人采购汽车的这样的商人，就是他自己生产的汽车要卖，另一方面他又代客户买汽车，现在有很多企业已经开始这样做了，替客户买东西，替客户采购，很多企业已经向这个方向走，这个方向非常重要，好多企业替客户采购，你想买什么我替你买，商业模式已经发生了很大的变化。这和连锁经营也有区别，连锁经营也起变化了，当然他也是连锁。 还有一个重要的变化，就是沃尔玛在500强当中是老大了，实际上2001年零售业已经成为500强的老大了，而制造业已经不再是500强的老大。还要注意一个现象，制造业的服务业化，波音一年的销售额是达到26000亿，而制造部分仅占11000亿，而服务那一块是15000亿。
最重要的一句话就是谁获得了客户谁就获得了市场控制权，谁丢失了客户谁将丧失主动权，这一条是我们这个时代最突出的现象，手机市场的争霸就是这个问题。
