电子表格应用技巧 电子表格在关系管理中的应用实践



模式语言管理理论认为,在动态不确定环境中,“关系”是企业的“因子”,传统以岗位为“因子”的企业管理模式将不再适应新的企业环境。为了对“关系”进行有效管理,我们找到了管理“关系”的平台——电子表格,并在部分企业进行了实践,现将实践经验总结出来,供大家参考。

企业的内部活动,是一张动态的相互服务的网络,这一网络的基本单元是“服务关系”,把重要的“关系”以统一的格式记录在电子表格中,再运用电子表格灵活的“排序”功能,从不同角度呈现,就能全面地反映企业的活动概况。

每个人都需要随时在统一格式的电子表格中记录下他人提出的、不能及时回复的需求,不能及时回复的需求,需要特别关注,其中隐藏着改进的机会。通过“顾客评价”和“完成情况”的状况发现问题、解决问题。

       1、设计通用的电子表格,分“顾客”“日期”“事项”“满意标准”“是否完成”“评价”“服务者”“备注”栏(如图)

                《_月服务需求登记表》

2、让相关人员学会使用登记表:

   “顾客”栏填写提出协助请求方的名字,不能以头衔代替;

   “日”栏填写当天的日期;

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   “事项摘要”栏填写需求(简要得跟电报内容一样),事项包括外部顾客和内部顾客提求的服务或协作需求,往往一个外部顾客的需求会引发一系列内部关系;

   “满意标准”栏填写“顾客”针对此项需求的满意标准(避免双方对需求的理解不一致),标准可能是质量、数量要求,或者是时间性限制,“服务者”要养成探寻“顾客”满意标准的习惯;

    “是否完成”栏的填写以事项的实际完成情况对照“满意标准”填写,达到标准填“√”,未达到标准填“×”;

    “评价”栏暂时空着,这是用于汇兑、分类后留给“顾客”填的;

    “服务者”项填写自己的名字,每项都得填写,如果只填一行,以下空着,汇兑打乱后,以下事项就找不到服务者了;

    “备注”项填写想要解释的内容,比如未完成原因等。

      3、注册一个专用邮箱,每月底所有人将表格发往该邮箱;

      4、月底,管理员将所有邮件粘贴在一张电子表格中,按“顾客”项筛选、排序;

5、以“顾客”项为序将总表“切分”成若干单元,以电子邮件征求每一个“顾客”(需求提出者)的评价,以打分的形式对每项服务进行评价,如何打分需要有明确的参考标准。(注意:“顾客”需将表格另存、评价、保存后,再以附件形式回复)。

 6、汇兑回复结果,按“服务者”项筛选,按得分(平均分)高低排序,找出不满意项和未完成项,这就是需要改进的内容。如果是系统的问题,改进系统,如果是能力的问题,提出培训方案;如果是责任心的问题,按相关规定处罚。(注意:排序结果不宜公布,只掌握在管理者手中,针对需要改进的环节,针对性的提出要求。可以将一段时期内的结果作为考核指标之一。)

    7、针对此项工作的管理规定:

    ①每人每月登记事项不得少于12项;

    ②于月底最后一天(遇节假日顺延)下班前将表格以邮件形式发给管理员,成功发送以收到自动回复为准;

    ③不得漏登服务需求,针对漏登事项,顾客方在评价时有权补登,

    ④收到征求评价的短信提示后,于半个工作日内回复评价结果。

    以上4项要求作为营销服务管理对每位成员的每月默认事项,违反一项,记一次“不满意”。

8、其他注意事项:对于需要登记的事项要准确定义,只要求记录“不能及时回复”的事项,“不能及时回复”的标准是什么?举两个例子:如果顾客方以电话的方式提出需求,那么挂断电话后事情还需要持续进行的事项称为“不能及时回复事项”;如果顾客方当面提出需求,那么顾客转身后还需要持续进行的事项称为“不能及时回复事项”。大家在初次应用时习惯于按自己的标准登记“值得”的事项,这是需要引起注意的,需要反复沟通。

心得:如果不记录,管理则缺乏科学的研究依据,有了“关系”的记录,科学管理才真正“入门”。这些关系的记录,就相当于再现了一段时期内的活动场景,不但有利于我们整体地、全面地了解企业活动状况,而且也便于深入细节,它与一张地图的作用相当。把复杂的关系切分成“单元”,就相当于把物分解到原子或元素,管理研究工作找到了化复杂为简单的切入点。

  

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